现代酒店业内部服务质量对新生代员工服务态度的影响研究

关键词：内部服务质量 服务导向 组织认同 价值观匹配 回报谨慎 

第一章绪论

第一节研究背景
长期以来，我国酒店以满足顾客需求并获取利润为目的，“顾客至上”的管理思想在酒店管理中居于主导地位。越来越多的酒店通过服务?于外部顾客的管理体系来扩大顾客的价值空间，从而提高顾客的满意感和忠诚度。然而，酒店管理者往往忽视生产和传递优质服务的主体一线服务人员，忽视酒店的内部服务对员工组织行为的影响。服务具有无形性、生产与消费同步性、差异性等特征，一线员工为顾客创造的是一种互动式的服务体验，扮演着传递企业形象、提高顾客满意感的组织边界跨越者的角色[1]，满意的顾客以满意的员工为前提[2]。这就要求酒店管理人员不仅要重视外部顾客的需求，还要充分关注酒店员工尤其是一.线服务人员，给予他们充分的支持和帮助，只有这样才能从根本上改进服务质量，维持企业的持续竞争力。

第二节文献综述
我国酒店管理者在经营管理过程中通常仅仅聚焦于外部顾客，关注外部顾客与企业绩效的紧密联系。有研究指出，当把顾客忠诚度由76%提高到81%时，酒店利润将会双倍增长[5]。值得注意的是，顾客满意感和忠诚度很大程度上取决于服务人员，但酒店管理者在管理过程中却通常忽视内部顾客和内部服务质量的重要性[6]。良好的内部服务质量是协调组织、员工、顾客之间的关系以及平衡组织投资与收益的核心，也是提高我国组织整体发展绩效的必要条件。组织有效实施内部顾客导向战略需要考虑组织关系结构和服务对象的类型[7]。本研宄从工作流程和后台部门两个层面系统分析内部服务质量，有利于酒店管理者全面地认识内部服务质量，明确管理范围和优先顺序，从而科学合理地制定针对性的服务质量管理政策，最大程度地满足员工在工作支持和人际和谐方面的需求。
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第二章文献综述

第一节内部服务质量
Sasser和Arbeit在1976年首次提出了内部服务质量的概念，即把员工视为内部顾客。早期研究中，内部服务质量通常被定义为组织对内部成员提供各种支持、帮助的服务水平与效率[13]，属于广义的概念范畴。随后，Paras—an等学者[14]在上述研究的基础上将内部服务质量的概念聚焦于对客服务的组织情境中，进一步明确指出了内部服务的提供者和接受者，将内部服务质量定义为各个流程之间、一线部门与后台部门之间的内部服务的传递水平和效率。不同于内部服务，内部服务质量在明确内部服务是什么的前提下，更加强调内部顾客对内部服务的感知水平[15]。
根据本文的研宄目的，笔者采用内部服务质量的狭义定义，把内部服务质量定义为组织内部各流程之间、一线服务部门与后台支持部门之间的服务传递水平与效率。具体地，工作流程服务质量指的是在协同对客服务过程中，员工感知的其他一线员工为自己提供服务的水平和效率；后台部门服务质量指的是在对客月艮务时，一线员工感知的后台部门为其提供服务的水平与效率。目前，学术界通常就组织整体的内部服务质量进行评价，但作为服务性企业，除了要求员工之间在服务流程上的紧密协作外，更要求二线部门对一线部门的有力支持。

第二节服务导向
1984年，Hogan等学者首次提出个体层面的服务导向概念。服务导向属于非技术性绩效，是员工与顾客、同事相处时表现出的乐于助人、关爱、体贴、合作的倾向[46]。随后，Brown等[47]、吴清津等[48]将服务导向界定为员工以优质服务满足顾客需求的倾向。这种定义方法不再局限于人格特质因素，而是强调员工在对客服务过程中的情感投入、营销导向以及责任意识等，丰富了概念内涵。
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第三章理论基础与概念模型......... 21
第一节理论基础 ..........21
第四章调研设计与数据收集....... 28
第一节调研设计 .........28
第五章数据分析与检验 ......32
第一节探索性因子分析 .......32

第六章结论与讨论

第一节假设的检验结果
本次调研的样本数据的分析结果支持多数假设，表明本研究的概念模型对我国酒店具有一定的适用性，具体的假设检验结果如表6-1所示。

第二节研究结论与讨论
国内外学者普遍支持内部服务质量由可靠性、保证性、移情和响应性四维度构成的观点[25]。本研宄中，工作支持和人际和谐两维度观点与上述学者的观点也存在紧密联系。具体来看，工作支持是可靠性和保证性的集合，强调组织对员工的工作支持，以保证他们克服工作困难，顺利地完成工作；人际和谐维度是移情和响应性的集合，主要体现在组织是否充分关注员工的个体需求，是否及时地响应和帮助员工。Akroush等人[2]对约旦旅游饭店的实证研宄结果与本文的结论相似。他们认为，旅游饭店的内部服务质量由两个维度组成，SERVQUAL量表中的可靠性、保证性和移情属于互动内部服务质量维度，而响应性则构成一个单独维度。简而言之，尽管学术界强调内部服务质量多个维度的差异性，但是在酒店行业，员工往往将内部服务质量作为一个整体概念进行衡量[25]，因而可能导致内部服务质量四维度观点并不成立。
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第七章贡献、局限与展望

本研究的理论贡献主要包括四个方面：第一，酒店内部服务质量由工作支持和人际和谐两个维度构成。本研宄首次从工作流程和后台部门两个角度全面评估内部服务质量，并探讨SERVQUAL量表在我国文化情境中的适用性。采用SERVQUAL量表计量内部服务质量得到大多数学者的支持，但基于我国文化背景的分析该量表的有效性研宄还不充分。本研宄检验并修正内部服务质量量表。修正后的内部服务质量量表具有较好的会聚效度和鉴别效度，由“工作支持”、"人际和谐”两个维度组成。该量表在酒店行业具有一定的适用性，本文修正与检验的两维度量表可以为今后的相关研宄提供研宄工具。第二，本研宄揭示了内部服务质量对员工服务导向的作用途径，构建的理论模型具有一定的适用性。本研宄表明，内部服务质量能够显著预测员工的顾客服务导向和对内服务导向。同时，组织认同对两层面的内部服务质量和顾客服务导向、对内服务导向的关系均起到中介作用。高度的组织认同有助于员工以内群体成员的身份为顾客和组织成员提供优质服务，以此强化组织符号对个人的意义。从个体因素考虑引入组织认同这一中介变量，揭示了内部服务质量与服务导向之间的“黑箱”。

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参考文献（略）