基于江苏省数据样本的货币流通秩序与公众满意度研究报告

【摘要】 顾客是否满意,对于一个组织的直接影响是巨大的。对于企业而言,顾客满意关系到利润和市场份额；对于公共部门而言,公众满意则关系到公信力乃至社会的稳定。公众是否满意,能够直接衡量出公共部门的工作成果,以及公众对于公共服务的态度和看法。要提高公共部门的工作绩效和响应速度,改进公共服务的质量,就不能不对公众满意度进行研究。维护货币流通的稳定是中央银行的重要职责之一,具有一定公共服务的性质。这需要与众多银行业金融机构、广大公众良性互动,共同参与。新型媒体加速了各种信息的传播的同时,货币流通秩序的相关问题也受到了越来越广泛的关注,公众的态度很容易受到各种信息的干扰。中央银行作为一个特殊的公共部门,需要密切地关注公众的态度,以便及时发现新出现的问题,从而提高响应速度,改进工作绩效,为公众提供更加令人满意的服务。本文在总结国内外学者相关研究成果的基础上,分析了公众满意度的影响因素以及形成机制,针对货币流通秩序的特点,依托成熟的理论模型并进行适当调整,设计了新的理论模型；通过在江苏省的十三个地级市进行的广泛调查,系统地处理和分析了调查得到的数据,并对理论模型进行了实证检验。结果表明模型对于货币流通秩序公共满意度的评估有着较好的效果。

第一章绪论

1.1选题背景

良好的货币流通秩序对于维持宏观经济的稳定和健康发展有着至关重要的作用。在绝大多数国家，货币的发行与流通都由中央银行独家控制。中央银行需要根据宏观经济的运行状况，适时地调整货币政策，合理调节市场中流通的货币数量，维持币值相对稳定，维护货币流通秩序。货币的发行与流通具有一定的公共服务属性，维护良好的货币流通秩序是中央银行及银行业金融机构的重要职责之一。它不仅仅关系到经济秩序的健康，关系到社会的稳定，更广泛地关系到社会全体公众的日常生活；近年来，新型的媒体加速了各种信息的传播，货币流通秩序问题也受到了越来越广泛的关注，公众的态度更容易受到这些信息的干扰，更加需要持续地密切关注公众的态度，及时发现新出现的问题；同时，中央银行作为一个特殊的公共部门，科学合理地评估其工作绩效是现实存在的需求，通过调查分析，关注民情民意，增强公共部门的前瞻性和针对性，提高公共部门的响应速度，制定出更加切实可行的政策，提供更加令公众满意的服务，这些都不能忽视公众的直观感受和主观判断。

目前，众多发达国家运用“公众满意度”的方法来衡量公众的这种直观感受和主观判断。例如英国的“公民宪章”运动，将顾客满意战略运用于公共服务领域，用宪章的形式将公共服务的内容、标准、责任等公之于众，接受公众的监督，以改进服务水平和质量、增加顾客满意度为目标。1993年，美国联邦政府将“以顾客为中心”的理念引入到了公共服务当中，引起了公共部门对满意度的广泛关注，形成了一种全新的管理工具和管理模式。公众对公共服务的满意程度己经成为检验公共部门工作绩效的重要考核标准之一，同时也成为公共部门提高服务质量，制定政策的重要参考因素。近年来，公共满意度的理念也被运用到了国内的实践当中。在一些地区的部分公共部门之中己经开始了一些积极的探索，例如高等院校、医院、公共交通、地方政府机构等。

1.2研究目标和意义

传统的绩效考核方式通常在组织内部进行，很少考虑组织的外部效应，没有顾及客体的认识和感知情况。这些考评活动釆用传统的项目评分制，评分以预定工作计划完成量作为标准，不包含公众的主观感受。使用传统的内部评估方式，无法了解社会公众的认知情况与满意程度，无法了解公众的现实需求与现有服务之间是否存在差距，无法了解公众潜在的需求。

公众满意度是一种从组织外部测量组织绩效的方式。这种方式把社会公众看作顾客，它的出发点是公众的主观感受。公众对公共部门提供的宣传、服务水平效果有着最直接的认识；用公众是否满意作为衡量公共部门工作绩效的标杆，最大程度地发挥公共部门的本质属性；广泛采集各类具体信息，科学地调查和分析民情民意，可以了解公众的主观偏好和各种数据。在借鉴国内外现有的理论成果和实践经验，运用数学模型对不同群体的特征进行度量和计算，设计科学的满意度测评和工作绩效考评体系，一方面可以让公共部门更加了解客户，提高组织绩效，另一方面还可以引导公众广泛参与，增强沟通和交流。

本文将公众满意度的测评引入到了货币流通领域。公众对货币流通的满意程度，不仅反映了货币流通的真实状况，更从侧面体现了中央银行的工作成果，更直接地表达了全体公众对货币流通情况的满意程度和诉求。本文在回顾国内外公共部门绩效测评理论和实践成果的基础上，对现有的公众满意度测评模型和评价方法进行了改良，在江苏省内的十三个地级市进行实际调查，深入了解江苏省内城乡公众对货币流通秩序的满意程度和现实诉求，同时初步掌握了现阶段存在的不足和公众“不满意的方面”。

本文对中央银行以及各类金融机构工作效率的不断提高、服务质量的不断改进、货币流通秩序的进一步改善，具有十分重要的意义。在宏观层面上，有助于中央银行从整体上掌握了解的工作成效，理清工作思路，抓住工作重点，提高公众的满意程度，增加公众对中央银行和各类金融机构的信任程度，减少公众因宣传、服务不到位而引起的不满，为进一步科学合理地制定工作策略与目标，提高央行履职绩效提供参考依据，达到更好地为公众和社会服务的终极目标。在微观层面上，本文量化研究了公众对中央银行工作绩效的满意程度程度，并针对调查中反映出的不足和问题，提出相应改进和调整的政策建议。

第二章文献综述

2.1基本概念界定

公共部门

公共部门是指被国家授予公共权力，负责提供公共产品或进行公共管理，管理各项社会公共事务，致力于增进社会的公共利益的各种组织和机构，最典型的公共部门是政府部门，它以公共权力为基础，具有明显的强制性，依法管理社会公共事务，其目标是谋求社会的公共利益，对社会与公众负责，不以营利为根本目的，不偏向于任何集团的私利。

公共物品

公共物品是与私人物品相对的一个概念。公共物品具有非竞争性和非排他性特点。企业和个人等私人部门通常不可以或不可以有效地通过市场机制提供，因而必须由政府等公共部门来提供。非竞争性，是指某种产品消费者的增加并不妨碍其他消费者使用这种产品并从中获得效用。也就是说如果生产水平不变，这种产品消费者的增加几乎不产生边际成本。而非排他性是指某个消费者在使用某种公共物品时，无法排除其他消费者使用该物品无论他们是否付费，或者排除的成本很高。

公共服务

公共服务的概念早期被定义为公共物品的一种，是一种以服务为外在表现形态的公共物品。随着理论的发展，公共服务的概念也发生了变化，其内涵也不断扩大。但总的来说，公共服务是相关服务主体政府等公共部门），为满足社会公众的需要而体统的产品和服务的总称，同时，它不以盈利为目的，所提供的产品和服务具有普惠性和平等享受性。

顾客满意度

顾客满意指的是顾客在使用一种产品或者接受一项服务后，所形成的一种愉快或者不满的主观感受。顾客将自己的预期效用与其实际体验进行比较，当实际体验与预期保持一致时，顾客将得到满足；这种长期的心理比较过程会形成顾客今后对这种产品或服务的一种稳定的态度。这种态度是顾客偏好的持续性感觉，进而形成对日后购买商品或使用服务的意愿。顾客满意度就是这种主观感受的量化，从顾客的角度来衡量产品或者服务的质量。

要准确地量化顾客满意度就需要设计一个科学的模型。模型要将顾客满意度和其他有关的变量联系起来。这些变量包括顾客期望、价值、质量、抱怨、顾客忠诚等。在私人物品或服务领域，顾客满意度可以用来衡量产品或者服务的质量，是一种通过评价达到改善组织绩效的测量体系，在企业管理研究和应用中较为普遍和成熟。从企业角度来看，对顾客满意度展开研究和调查，可以帮助企业找到提高产品或服务质量的路径，以增强企业的竞争优势。

2.2国外研究概况

顾客满意的概念最早由美国学者卡多索在1965年提出，并对这一概念进行详细研宄。随后学术界对顾客满意的研宄不断深入。早期的理论研究主要集中于顾客满意的驱动因素上。例如帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人在1985年发表的《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》—文中，首次提出了服务质量差距模型。模型指出感知绩效和期望之间的差距是决定顾客满意的关键，并把绩效和期望之间的差距分解为五种形式。

20世纪90年代以后，以美国、英国等为代表的发达国家将企业管理中的顾客满意战略运用于公共管理之中，增加了公共部门改进绩效的压力，为公共部门设定了一个新的目标一一提高满意度。1994年，美国密歇根大学国家质量研究中心的佛耐尔教授和他的研究团队对顾客满意度进行了创新性的研究。该团队对美国40个行业，家公司的产品或服务进行了广泛调查和研究，并建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数。不久之后，迅速成为目前世界上涉及领域和范围最广的全国性满意度指数，被其它许多国家所借鉴。1998年，英国、法国、韩国、等许多国家启动了针对顾客满意度的评估方案。1999年欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同成立了专门的部舟用户满意度研究小组。同年，该小组在个欧盟成员国进行了调查。2000年，欧盟在少数国家中启动了国别比较指数。随后，顾客满意度测评体系逐步向全欧洲推广。

随后，很多国家都相继针对公共部门开发了用于测评公共满意度的模型和测评方法。相对典型的有：德国的模型、瑞典的模型、马来西亚的MCSI模型、韩国的KCSI模型等。但运用的最广泛的还是美国的ACSI模型，其他国家的满意度模型主要是在考虑各自国家特殊国情的情况下，以这个模型为基础进行适当调整。目前，美国、加拿大、挪威、芬兰、荷兰、丹麦、新西兰、澳大利亚等许多国家都针对公共部门开展了广泛的公众满意度测评。

国外学者对于满意度的研宄在不断地深入和推广，被广泛应用于医院、执法机构、社会福利部门等。在理论方面也在不断创新。

第三章公众满意度的理论模型.........12

3.1 影响因素分析........12

3.2 ACSI模型基本框架.....13

3.3货币流通秩序公众满意度模型基本框架......16

3.4 模型指标体系.........18

第四章调查设计与实施......19

4.1设计调查问卷......20

4.2确定抽样方法与样本容量.......20

4.3调査方案制定与实施.......20

第五章数据采集和整理.........22

5.1样本和数据采集......22

5.1.1样本构成统计.......23

5.1.2问卷主体描述性统计........24

5.1.3补充问题描述性统计........25

5.2信度检验......25

5.3结构方程模型........25

第六章结果和讨论

6.1模型的检验

在模型的模拟估计方法选取上，本文运用了线性结构关系法。LISREL技术的优点主要在于对模型的检验、修正和确认。在实践领域，LISREL方法适用于具有完备的理论基础，并且仍然需要进一步的开发和完善为目标的情况。本文以ACSI模型为理论基础，选取了LISREL作为模型参数估计的方法，并使用AMOS17.0软件来进行模型的运算和分析。

6.1.1测量模型的检验测量模型的检验主要着眼于检验潜在变量与观测变量之间的相对重要程度。利用AMOS17.0对测量模型进行运算后的结果如表8所示。

由表8可以看出，各个观测变量总体上比较显著，这表示各个观测变量对相应的潜在变量有较好的解释能力。

第七章结论和建议

由企业管理中的顾客满意度转化而来的公众满意度在国外已有比较成熟的理论模型和丰富的实践，近年来，也越来越受到国内学术界和政府部门的关注，并尝试在一些公共服务领域应用于工作绩效评价。本文在模型理论基础上，运用结构方程模型的建模方法，参考国际上比较成熟的满意度模型以及国内外学者有关公众满意度的研究，提出针对货币流通秩序的公众满意度模型，并以江苏省为例，对模型进行实证分析。研宄结果表明，模型与调查数据拟合较好，可以作为公共管理部门的一种测量工具，用来衡量公众对货币流通秩序的现状评价和主观态度，从而为中央银行及银行业金融机构进一步改进服务，逐渐提高公众满意度提供了重要的参考依据。

7.1主要结论

一、经过验证，本文使用的调查数据具有较高信度，绝大部分潜在变量均在可接受范围内，整个问卷值在高信度区间，证明调查结果质量较高，从而为实证分析结果的准确性提供了充分保障。

二、本文检验了模型每个潜在变量之间的各个路径系数。结果表明，在三个原因变量中，公众认知与感知价值存在着不容忽视的决定性作用；而在公众抱怨和公众信任等结果变量之中，后者受到前置变量的决定性最为明显。公众满意度很大程度上决定了公众信任。这说明，中央银行及银行业金融机构为社会公众提供的各项服务，从多个方面影响着社会公众对货币流通秩序的感知与判断；同时，提升公众满意度，则会显著增强公众对中央银行和银行业金融机构的信任和支持，巩固信心。

三、对结构方程模型进行实证研究，结果表明模型的多数潜在变量的指数值都在较高的取值范围内。这表示出目前公众对货币流通秩序的整体来说比较满意。他们对宣传和服务的感受与其心理期望大体上一致，不满情绪较少，充分信任和支持中央银行及银行业金融机构。调查的结果也证明了以上结论：超过的受访者在近几年几乎没有收到过假货币；大多数人都相信银行业金融机构有能力识别假货币；绝大部分人都觉得自己有一定能力识别假货币。

四、对比各种类型人群的满意度指数之后，发现青年人、老年人、文化水平较低的人群受到假货币的危害最大；同时，他们的主观认知和满意度都低于全社会的平均水平。高学历（硕士学历以上）与高收入（家庭每月总收入一万元以上）的人数虽然占比较低，但其不满的情绪却要高于平均水平。高学历组的其他几项潜在变量指标也比平均水平低一些，需要投入更多的关注。

五、本文充分考虑了地区之间的差异。按照传统将全省划分为苏北、苏中、苏南三个地区。对比了三个地区的满意度指数之后，发现苏南地区与另两个地区相比大部分指标都较低，只有公众抱怨明显较高。苏中地区和苏北地区与全省平均水平相比多数指数都略高，抱怨程度略低。这种现象似乎很反常，本文认为这是由地区间的人口结构差异造成的。本文认为苏南地区的人口结构与全省平均水平存在明显差异，具有收入高、文化水平高、平均年龄小的特点。过去的宣传和服务没有与这一特征相适应，是各地区之间存在满意度差异的重要原因。
 

参考文献:

• [1] 李言规,刘嫔.  基于因子与回归分析的商业银行顾客满意度研究——以某上市银行长沙市支行为例[J]. 财务与金融. 2012(02)
• [2] 吕力.  公共服务绩效满意度评估中的双因素与容忍区域分析[J]. 经济研究导刊. 2011(30)
• [3] 高庆,陈小龙.  公共服务顾客满意度和顾客忠诚度关系实证研究[J]. 商业时代. 2011(25)
• [4] 陈俊星.  地方政府公众满意度测评的困境与出路[J]. 东南学术. 2011(04)
• [5] 吕维霞.  论公众对政府公共服务质量的感知与评价[J]. 华东经济管理. 2010(09)
• [6] 聂风华,魏强.  基于二维顾客满意度模型的学生公寓管理评价[J]. 清华大学学报(自然科学版). 2010(06)
• [7] 唐惠贤.  服务满意度测评IPA方法比较研究——以宁波市公共服务为例[J]. 商场现代化. 2010(10)
• [8] 刘燕,陈英武,周长峰,张捷.  基于NNPLS的电子政务公众满意度测评[J]. 系统工程. 2010(03)
• [9] 刘祺,程旭宇.  公共服务绩效评估模型构建——双元综合评估模型的创建及应用[J]. 发展研究. 2009(11)
• [10] 刘武,刘钊,孙宇.  公共服务顾客满意度测评的结构方程模型方法[J]. 科技与管理. 2009(04)