企业信任关系研究 ——基于企业社会责任的视角

发布时间：2015-06-11 15:07

 

【摘要】 随着我国社会主义市场经济制度的逐步建立,企业在国民经济中的作用越来越重要,对我国社会主义和谐社会建设的推动作用也逐渐凸显出来。然而,面对处于转型期的中国社会,我国部分企业为了实现自己经济利益的最大化,在开展生产经营活动的过程中,无视自己对各利益相关者的社会责任,导致严重侵犯各利益相关者合法权益的事件时有发生,产生了一系列的社会事件。这些社会事件在引起社会公众普遍关注的同时也破坏了企业与其利益相关者之间的信任关系,使企业陷入了严重的信任危机之中。从利益相关者的角度分析,可以将企业的各利益相关者分为包括企业管理层、企业普通员工、企业股东在内的内部利益相关者和包括消费者、政府、社区在内的外部利益相关者；据此也可以将企业信任分为企业与员工、股东之间的内部信任关系和企业与消费者、政府、社区之间的外部信任关系两种。因此,企业信任危机也可以分为内外两部分。信任在企业开展生产经营活动的过程中扮演着“润滑剂”的角色,它可以减少企业的交易成本,使企业的交易活动变得简单化,进而提高企业资本的运作效率,增加企业利润,增强企业的市场竞争力,实现企业的可持续发展。企业作为一种重要的社会组织,它的良性运行又可以为社会的可持续发展提供强大的动力,有利于我国社会主义和谐社会的构建。因此,研究企业信任关系的构建问题是十分有必要的。本文旨在从企业社会责任的视角出发来研究企业信任关系的构建问题,探索企业信任关系的建立途径。本文由导论、四章正文和结语三大部分组成。导论部分主要阐述了本文所要研究的主要问题、研究这一问题的意义所在,并介绍了国内外学术界关于信任、企业信任、企业社会责任的研究状况。同时,在这一部分中还介绍了本文在研究过程中所用到的理论工具和研究方法,并对本文的基本研究思路和逻辑结构进行了简单介绍。第一章是企业社会责任与企业信任。这一章主要是对与企业社会责任、企业信任有关的概念进行界定,指出企业与人一样也具有双重属性,即经济属性和社会属性,而企业的社会属性决定了企业承担社会责任的应然性。从理论上来看,利益相关者理论和社会契约理论则为企业承担社会责任提供了必要的理论基础。同时,在这一章中还对一般社会信任与企业信任之间的关系进行了论述,并将企业信任依据利益相关者理论以及信任主体信任感来源的不同进行了分类。第二章对中国企业社会责任及企业信任危机的现状进行了分析,并指出两者之间呈正相关性,而企业履行对于各利益相关者的社会责任是企业建立良好信任关系的必然选择。我国企业在生产经营过程中不履行社会责任的行为最突出的表现就是制造销售假冒伪劣产品、对员工的合法权益关注不够、破坏生态环境。而我国企业的信任危机主要表现为企业之间的商业信用危机、企业产品信任危机以及企业内部信任危机。企业内部信任危机又可以进一步分为企业内部的人际信任危机和企业内部的制度信任危机两种。第三章探讨了企业内部良好信任关系的构建问题。在对这一问题进行探讨时,本文首先讨论了企业对股东、员工应该承担哪些社会责任。在企业对股东的众多社会责任中,主要包括尊重法律明确规定的企业股东权利、为股东创造经济利润、尊重股东的知情权三个方面。对员工来说,企业不仅要向员工提供安全、健康的工作环境,还要为员工提供公平的就业、晋升以及再教育机会。然后,指出企业可以通过采取树立“以人为本”的企业管理理念、建立人格信任机制等措施在企业经营管理层与员工之间建立起良好的信任关系；通过提高企业管理者自身的职业素质、建立有效的产权激励机制在企业股东与管理层之间建立起良好的信任关系；通过加强企业文化建设、制度建设来获取员工对企业的信任。第四章讨论了企业外部良好信任关系的构建问题。这一章首先介绍了企业对消费者、商业伙伴、政府、社区应该承担的社会责任。对企业来说,消费者对企业产品的认可程度直接决定了企业经济效益的高低,而企业要想使自己的产品得到消费者的认可就必须在开展生产经营活动的过程中尊重并保护消费者的合法权益。政府、社区为企业的生存与发展提供其所必需的各种资源。企业与其商业伙伴在频繁的经济交往过程中逐渐形成了一个彼此相互影响的网络,企业商业伙伴的生产经营状况会影响到企业经济利益的实现,进而影响企业的生存与发展。因此,企业必须承担起对消费者、商业伙伴、政府、社区的社会责任。然后,指出企业可以通过不断提升为消费者服务的能力、关注消费者的利益诉求来建立企业与消费者之间的信任关系；通过搭建信息共享平台、建立共同的合作愿景等方式来赢得企业商业伙伴的信任；通过依法经营、主动纳税等途径来获取政府的支持；通过积极开展慈善事业、保护社区自然生态环境来赢得社区的信任。 

0.导论

 

0.1问题与研究意义
国内相继发生了肯德基苏丹红事件、富士康连跳、地沟油、紫金矿业污染门、食品添加剂、“毒苹果”等一系列与企业经济活动有关的社会事件，这引起了国内民众和学术界对于企业社会责任问题的广泛关注。在所有经济组织中，企业不仅数量最多，对各种社会资源的消耗也最多，同时它还拥有庞大的员工队伍。企业生产经营活动对经济社会发展所造成的影响已经远远超出了其作为一个经济组织的影响范围，是任何一个组织都不能与之相比的，所以说企业不仅是一个经济组织，还是一个社会组织，是“经济人”和“社会人”的复合体，企业的生产经营活动直接关系到人们生活水平的不断提高以及社会的安定团结。然而，国内的一些企业与三鹿类似，在利益面前置伦理道德于不顾，实用主义和狭卩益功利主义泛滥，把主要精力放在追求短期经济利益上，甚至会为了实现短期利润的最大化而侵犯员工、消费者的利益，破坏社会环境。国内一些企业的这一价值取向与我国构建社会主义和谐社会的理念及企业的可持续发展理念都严重不符。
由企业经济活动引发的一系列社会事件，在引起人们对企业社会责任思考的同时，也使得人们对企业的信任度跌至了冰点，企业陷入了信任危机。众所周知，信任对企业发展、社会稳定和谐是至关重要的。低信任度会增加企业内部、外部交易的成本，降低企业的运作效率，难以形成稳定的、规模较大的企业组织，使企业难以具备国际竞争力，同时也会成为建设社会主义和谐社会的障碍。

从表面上看，企业承担社会责任似乎是增加了企业的运作成本、降低了企业的利润。但实际情况却恰恰相反，企业在履行社会责任的过程中不仅能够获得社会公众和消费者对企业产品的认可，还可以帮助企业树立起良好的社会形象，推动企业产品品牌建设，从而实现企业产品销量的稳步增长，提高企业利润。同时，企业作为一个重要的社会组织，它与社会之间是共存共荣的关系。社会为企业的存在与发展提供各种必需的资源，是企业存在与发展的基础；企业通过自己的生产经营活动为社会的不断进步提供动力。因而，企业在其生产经营活动中能否积极地承担起其相应的社会责任直接关系到我国社会主义和谐社会建设能否顺利进行。而企业积极承担对员工、股东的社会责任不仅能够消除企业与其内部利益相关者之间的隔阂，增加企业内部的凝聚力，还可以帮助企业塑造起为员工所认可的企业文化，从而为企业内部员工之间以及员工与管理者之间信任关系的构建创造良好的内部环境。企业可以通过向消费者提供高质量的产品、严格遵守国家各种法律规范、积极参与社会慈善事业等方式积极主动承担对消费者、政府、社区的社会责任，树立良好的企业形象，而良好的企业形象是企业建构外部信任关系的重要因素。

 

0.2相关文献综述
0.2.1信任问题研究状况
心理学对信任问题的研究侧重于对人际信任关系的研究。在心理学领域最早从事信任问题研究的是美国心理学家莫顿多伊奇，他着眼于人际信任，通过囚徒困境实验得出：信任是人们在开展人际交往活动的过程中，由于受到所处情境的刺激所产生的一种特殊的心理活动，个体所处情境的改变会影响到信任双方的信任程度。继莫顿多伊奇之后怀特曼、罗特尔、霍斯莫尔等心理学家也纷纷将目光投向了信任问题的研究。怀特曼认为信任是个体在长期的社会生活中形成的一种人格特质。罗特尔认为信任是一种期望，是个体对他人言行可靠性的一种概括化的期望。②霍斯莫尔则认为信任是个体在面对无法预测的事件时，做出的一种非理性选择行为。③从上述对于信任的不同理解中，我们可以看出心理学在信任的研究路径上侧重的是个体之间的微观人际信任研究，是从个体心理和行为之间的关系来展开研究的。
在信任问题的研究方面，社会学家突破了微观的人际信任领域，从社会关系维度出发，将信任看作是一种在社会政治、经济、文化整体网络中生成的，印有深刻社会烙印的社会关系。因此，社会学家的研究范围不仅涉及社会个体间的人际信任，还包括不同组织间的社会信任。同时，社会学家还将目光投向了信任的社会功能和作用，并将社会制度和文化看作是影响信任产生的因素之一。齐美尔在《货币哲学》中曾提到，信任是“社会中最重要的综合力量之一。”①卢曼认为信任是嵌入在社会结构和制度中用以简化复杂性的一种社会机制。②伯纳德巴伯将信任看作是一种“期望”，是对被信任者能履行他的信托义务的一种期望。③安东尼吉登斯认为，信任产生的基础是本体性安全感。

经济学家在对信任问题的研究上，大多是从理性选择的维度来考量的，认为信任是人们在市场交易过程中为了降低交易的风险、减少交易过程产生的成本而进行的一种理性计算。经济学家肯尼思阿罗的观点最具有代表性，他认为信任在经济运行的过程中充当了“润滑剂”的角色，是对契约进行有效控制的一种机制，是一种很难买到的特殊商品。④经济学家赫希也指出，信任作为一种公共品德是许多交易得以顺利进行的必需品。⑤

 

1.企业社会责任与企业信任

 

对与所研究问题有关的概念进行界定，这是我们研究的逻辑起点，这样也能避免因概念混淆而引起不必要的争论。因此，本文在从企业社会责任的视角来研究企业的信任问题时，就有必要对与企业社会责任和企业信任有关的概念进行辨析。

 

1.1责任、企业责任与道德责任
对于“责任”，国内外的学者从伦理学、会学、法学等不同的学科角度给出了自己的解释。有学者指出，责任至少应当包括“分内应做的事”和“做不好分内应做的事而必须承担的惩罚”两个方面。有些人则在此基础上进一步将“责任”明确定义为：责任是指行为主体对行为及其后果的担当，是一种对行为及其后果的问责。②
企业责任指企业在社会体系运行中应该承担的义务以及对其经济活动的不良行为所引起的一切后果所应承担的责任。
道德责任是指个人或组织是否能按照道德风俗规范的要求，承担起维护其利益相关者权益的责任。

在所有的道德规范中，责任包含的道德理想和道德强制力最多，是处于整个道德规范体系最高层次的道德规范。道德责任是一种无形的、抽象的责任，，它超越于经济目标和法律义务。而企业责任是一种有形的、具体的责任，具有明确方向性及其规范范围。在社会的一切关系中都能找到道德责任的影子，包括企业社会责任在内的所有责任的履行都必须将道德责任囊括在内，道德责任是履行包括企业社会责任在内的其他各项责任的基础和动力。虽然道德责任、社会责任、企业责任三者之间存在着差别，但是它们都认为企业在实现自身利益最大化的过程中，必须充分考虑各利益相关者的合法、合理权益，并且都将企业的伦理道德规范作为出发点，三者之间有着直接的渊源关系。

 

1.2企业社会责任
1.2.1企业社会责任的含义
本文在文献综述部分已经对国内外学术界以及各重要的国际组织关于企业社会责任概念的认识进行了介绍，并指出自英国学者谢尔顿于年提出“企业社会责任”的概念开始，学术界虽然对这一概念从伦理道德层面、法律层面、经济层面等不同层面进行了研究，但是至今也没有形成统一的认识。对于“企业社会责任”这一概念目前比较流行的解释有以下几种：
美国经济优先认可委员会，也就是后来的社会责任国际认定与商业责任不同，企业社会责任是指企业不仅要通过创造财富对企业股东负责，还要承担起其对于社会的责任，包括遵守基本的商业伦理道德规范、保护劳工的合法权益、保护自然生态环境等。
中国劳动科学研究课题组认为，企业为了股东的利益在其追求经济利润最大化的过程中，还应当关注其他利益相关者的利益诉求。
《中国企业管理年鉴》将企业社会责任表述为：企业社会责任是指为实现社会的全面可持续发展，企业所必须履行的责任和义务，也就是说企业要适应并积极参与到社会的发展中来。在内容上，它不仅包括强制的法律责任，还包括自觉的道义责任气
因而，本文将企业社会责任概括为企业对利益相关者必做、应做和愿做之事的总和，是企业把对利益相关者的关切融入到其各种活动之中，不断满足包括股东在内的所有利益相关者日益增长的需要，以实现企业和社会可持续发展的有机统一的理念和行为。
1.2.2企业社会责任的性质分析
前文在对国内外企业社会责任研究进行分析的基础上，通过对相关概念的比较分析，给出了自己对企业社会责任的理解，但是仍需要对企业社会责任与企业的法律责任、企业的道德责任三者之间的关系做进一步的分析，以便更好地理解企业社会责任的内涵。

企业社会责任与企业法律责任的区别。企业社会责任是作为市场主体的企业在其开展经济活动的过程中，所承担的对社会的责任。它的外延相当宽泛，所有对企业社会活动作出规定的规范准则企业都应当遵守。企业在其社会活动中应当履行和承担的各项义务都被纳入了企业社会责任的范畴。法律作为对包括自然人、法人和其他组织在内的所有社会成员都具有强制约束力的社会行为规范，它所规定的各项法律义务是所有社会成员必须履行的。企业法律责任就是法律规定的企业在其社会活动中所必须承担的责任，其实质是法律对企业提出的一种义务性要求。虽然企业社会责任在外延上与法规存在一定的重合，但法律所规定的企业义务只占到企业社会责任的一小部分，所以将企业社会责任理解为企业的法律责任的观点缩小了企业社会责任的外延，是错误的。

 

2中国企业社会责任及企业信任危机现状分析.................20
2.1中国企业社会责任现状分析.................20
2.1.1无视消费者的合法权益制造销售假冒伪劣产品.................21
2.1.2对企业员工的合法权益关注不够.................21
2.1.3企业在经济活动中无视环境保护和破坏生态平衡.................22
2.2企业信任危机现状分析.................23
2.2.1企业之间的商业信用危机.................23
2.2.2企业产品信任危机.................24
3企业承担社会责任与企业内部信任关系的构建.................27
3.1企业内部主体与企业社会责任的关系分析.................27
3.1.1企业对股东的社会责任.................27
3.1.2企业对员工的社会责任.................28
3.2经营管理层与员工信任关系的构建.................30
4企业履行社会责任与企业外部信任关系的构建.................40
4.1企业对外部各利益相关者的社会责任.................40

4.1.1企业对消费者的社会责任.................40

 

3.企业承担社会责任与企业内部信任关系的构建

 

3.1企业内部主体与企业社会责任的关系分析
根据利益相关者理论，本文认为企业的内部主体主要包括企业员工和股东。企业员工和股东利益的实现对于企业的生存与发展有着不可替代的促进作用，而企业的行为也一定会影响到包括员工和股东在内的企业内部利益相关者，这种影响有可能是好的，也有可能是坏的。因此，企业有必要承担起对企业内部各主体的社会责任。
3.1.1企业对股东旳社会责任
古典经济学将企业看作是股东的代理人，并将实现股东的利益最大化作为企业开展各种社会活动的首要目标。但是，在市场经济发展的同时，世界资本市场也不断得到完善，为人们提供了多元化的投资渠道。人们可以通过购买股票、基金、债券等有价证券的方式，变成企业的直接或间接股东。人们投资方式的多元化，使得企业股东遍布社会的各个领域，股东队伍不断壮大，企业与股东的关系也逐渐突破了企业与其投资人关系的界限，演变为企业与社会的关系，给企业对股东的责任添上了社会性的色彩。企业对股东的责任主要包括以下几方面：
尊重法律法规明确规定的企业股东权利。法律规范是企业在开展各种社会活动的过程中所必须遵守的基本规范，是企业经济行为的道德底线。我国法律对企业股东的合法权益都有明确的法律定，企业的违法行为意味着企业对股东合法权益的侵害，这种行为是对企业股东不负责任的行为。
企业要对股东所投资金的保值、增值负责。股东之所以将自己的资金交给企业来进行管理，就是为了实现资金的保值、增值，获得丰厚的利润，这是股东购买股票、基金、债券等有价证券的根本出发点。而作为股东资金的代理人企业有责任实现企业股东的这一基本期望，不得随意挥霍股东的资金或将股东的资金用于违法事件。

企业有责任将自己真实的经营情况公之于众，以利于企业股东对自己投入资金进行监督，进而调整自己的投资策略。企业可以通过公布自己的财务报表、召开企业年会等方式向股东汇报企业的经营状况，使股东从各个方面加深对企业的了解。在这个过程中，企业要保证自己所公布信息的真实性和可靠性，任何满报、谎报企业信息的行为都是不负责任的行为，企业要为此负法律责任。

 

结语

 

企业社会责任理论源于西方，在经历了社会各界的轮番讨论与实践论证后，都认为企业在开展自己的生产经营活动过程中，不仅要考虑自己的经济利益，还要对与企业密切相关的各利益相关者的利益诉求予以关注，在满足各利益相关者需求的前提下开展生产经营活动，实现企业的可持续发展，增进社会福利。然而，在处于社会转型期的中国，许多企业漠视各利益相关者的合法权益，将自己对各利益相关者的社会责任抛在一旁，引起了一系列的社会事件，严重破坏了企业与各利益相关者之间原有的信任关系，导致了企业的信任危机。
一个文明祥和的社会，需要包括企业在内的社会各行各业的积极参与，而在众多的社会组织中，企业不仅数量最多，还是社会财富的创造者。企业的总体水平决定了国家的经济水平；企业的社会公德和责任意识决定了社会的文明程度。因此，必须解决我国企业所面临的信任危机，实现企业的可持续发展。由于企业社会责任与企业市场信任度程正相关性，也就是说企业履行社会责任的好坏直接决定了企业各利益相关者是否信任企业，所以，企业在生产经营活动中积极主动地承担起对各利益相关者的社会责任也就成为了企业搜脱信任危机，建立良好信任关系的必然选择。企业可以通过树立“以人为本”的企业管理理念、提高企业管理者自身的职业素质、建立产权激励机制、加强企业文化建设等途径主动承担起对企业员工的社会责任，在企业与员工、企业内部管理层与普通员工、企业股东与企业管理层之间建立起良好的信任关系；通过提升为消费者服务的能力、关注消费者的利益等方式履行好自己对消费者的社会责任，从而赢得消费者对企业的信任；通过建立透明的收益分配机制、搭建信息共享平台、建立共同的合作愿景来履行对商业伙伴的社会责任，以此来赢得商业伙伴的信任；通过依法经营、主动纳税承担起对政府的社会责任，进而获得政府在资金、政策上的扶持，与政府建立起和谐的信任关系；通过积极开展各种慈善活动回报社区，履行对社区的社会责任，赢得社区各活动主体的信任，实现企业与社区的和谐共处。

由于信任关系的建立过程是信任者与被信任者两者之间双向互动的过程，所以，对企业信任关系的研究，除了从企业的角度来进行研究外，还可以从利益相关者的角度进行研究。然而，在众多利益相关者之中，消费者与企业的关系最为密切，因为只有当企业生产出的产品或提供的服务令消费者感到满意时，企业才能在激烈的市场竞争中生存下去。同时，近几年不断发生的食品安全事件、产品召回事件，严重破坏了消费者与企业之间的信任关系。因此，从消费者的角度来研究企业信任问题显得尤为重要。在从消费者的视角研究企业信任问题时首先应从理论上对消费者信任的建立机制进行定性研究；然后从实证的角度对消费者信任机制建立的影响因素进行定量研究。由于受篇幅和本人水平的限制，本论文对这一方面的研究还显得比较粗糙，这有待于本人在今后的学习与工作中做进一步的研究。

参考文献（略）

本文编号：19311