CRM对伊朗航空公司市场营销的影响

发布时间：2020-06-03 23:17

【摘要】：伊朗航空公司客户的满意度沉迷在我脑海里有很长一段时间了,而伊朗航空公司在与外国航空公司高度竞争中失去市场份额也是我进行这项研究的主要动机。这项研究主要运用CRM,客户满意度,期望差异理论和服务质量框架的(SERVQUAL)工具。本论文重点是从客户视角进行研究,做了九个伊朗航空的国际航线数据收集。本论文从理论与管理意义两方面进行了研究。从理论角度显示出期望差异与感知表现间的强烈关系。通过这一研究,期望差异理论在航空业被证实。最重要和关键的管理意义是,拥有旧飞机机队的航空公司仍然可以达到客户满意,因此旧飞机机队只是影响客户和决定客户满意度的一个因素,伊朗航空公司最应该首先关注的是客户对公司的反应方面。
【图文】：

该首先用于定制(个性化)与客户的关系，，然后扩展到组织化的响应客户的需求。实施第一阶段的CRM不完善的结果是，它扩大了关注客户的范围，而不是对提供和传递给客户服务范围的关注。第二阶段:以360度客户视角(图3)而闻名。这种模式背后的核心思想是，优越的市场表现是在技艺超群的了解客户的结果。这个阶段运用信息技术来预测客户购买模式和价格差异化来对第一阶段的模式进行加强。差异化服务获得差异化定价，这样总是湿的编辑收益增加。第一和第二阶段强调三个重要的事实:1.服务与客户的关联性2.响应客户需求3.对要求的敏感第三阶段:是公司和机构如何确保提供的服务能够与客户相关并及时的解决客户需求。第三个阶段与前两个阶段的主要区别在于，它整合了在前两个存在的一个无处不在需求的信息和过程，而且服务的规模和范围由于通过时间和位置独立性和及时性而扩大(图4)。

个平台(Boland，Morrison和O’Neill2002年)。对CRM的主要和首要目标之一是能够通过个性化和定制化使得一个公司的服务与别的公司区分开来，但在航空业，CRM已成为一种从航空公司间能够提供很多种模糊服务的商品。航空公司可以通聚焦CRM的关系建设来把自己区分开来。航空公司需要了解客户的价值和需要两方面。有效的客户细分对任何CRM战略成功都是至关重要的。通过评估客户对公司的价值，他们的基本需要，航空公司可决定哪些客户应该保留，以及低端客户如何可以转移到更高价值的部分。许多航空司都仅仅基于人口统计特征或大量的飞行数据特征，但是这两种方法由于其能力有不足以告知哪些客户是目标客户且获得大量收益，对于航空公司关键的问题是:“在一个既定的群体中不同客户的份额各是多少?”航空公司需要清楚了解客户的价值从而集中在最有利可图的客户群体和他们各自满意的方式，例如一些有价值的客户可能需要额外的行李携带，而另一些则可能要基于客户细分的更多的价值而让航空公司作为资产来管理他们的客户。该航空公司可以为每个客户群获取，发展和保留设定目标，努力降低价值低的客的服务成本，并为每个细分市场制定市场营销和销售预算。
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F563.73

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本文编号：2695546