基于中国银行山东省分行青岛地区市场的客户忠诚度研究

发布时间：2025-01-11 04:07

　　随着经济全球化进程的不断加快,外资银行不断涌入,这无疑对国内市场是严峻的考验。伴随而来的是国内银行业竞争不断加剧,从而如何赢得客户进而抢占市场变成了目前中国商业银行最重视的问题。针对商业银行来讲,客户的忠诚代表的就是反复的购置,意味着业绩的提升以及利润的增长,从而带动的市场份额提升。在这种情况下,客户忠诚度的研究变的越来越重要。 国内外众多学者对商业银行客户忠诚度进行了相关研究,提出了诸多有借鉴意义的理论和方法,对我国商业银行的客户忠诚度提升起到了一定的指导作用。 本文主要以中国银行山东省分行青岛市场地区市场为例,进行客户忠诚的相关研究。通过问卷调查来收集初始数据,然后对问卷数据进行统计,并用SPSS软件对数据进行分析,最终通过回归分析得出各个因素与客户忠诚度的相关程度。旨在通过问卷的形式得出商业银行客户忠诚度的影响因素。最后根据对数据的解析对其进行总结,联系客户的忠诚度对其的作用,提出增强客户忠诚度的措施。

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 选题的背景和意义
        1.1.1 选题的背景
        1.1.2 选题的意义
    1.2 国内外研究现状
    1.3 研究内容和框架
        1.3.1 本文主要研究内容
        1.3.2 培养客户忠诚度重点需关注内容
        1.3.3 本文研究内容和方法
    1.4 本文的创新点
第二章 客户忠诚原理及其在商业银行中应用方法
    2.1 客户忠诚的定义
        2.1.1 客户忠诚的含义及价值
        2.1.2 顾客满意度和忠诚度的区别与联系
            2.1.2.1 二者的区别
            2.1.2.2 二者的联系
    2.2 客户忠诚的衡量标准
        2.2.1 顾客忠诚的表现形式
        2.2.2 客户忠诚的衡量指标
    2.3 客户忠诚的影响因素
        2.3.1 产品属性
        2.3.2 银行形象及理念认同
        2.3.3 金融产品或服务的价格因素
        2.3.4 服务因素
            2.3.4.1 服务质量
            2.3.4.2 服务体验
        2.3.5 转换成本
        2.3.6 互动关系
        2.3.7 增值感受
        2.3.8 其他因素
    2.4 客户满意度模型简介
        2.4.1 KANO模型
        2.4.2 因子分析
        2.4.3 回归分析
        2.4.4 权重赋值法
第三章 中国银行山东省分行客户忠诚度实证分析
    3.1 客户忠诚度问卷设计
        3.1.1 问卷设计
        3.1.2 问卷概况
    3.2 描述性统计
        3.2.1 性别分布
        3.2.2 年龄段分布
        3.2.3 学历分布
        3.2.4 月均存款分布
    3.3 实证分析
        3.3.1 探索性因子分析
        3.3.2 基于主成分变量的回归分析
        3.3.3 施加定性因素的回归分析
第四章 中国银行山东省分行客户忠诚度提升措施
    4.1 提升品牌形象
        4.1.1 新的要求与挑战
        4.1.2 关键环节与路径选择
        4.1.3 中国银行品牌提升策略
    4.2 加强产品创新,利用产品带动各项业务发展
    4.3 利用提升服务质量进行市场渗透的忠诚度推进策略
        4.3.1 完善客户关系管理体系
        4.3.2 加强流程再造
        4.3.3 客户细分策略
        4.3.4 提升企业内部员工的忠诚度
    4.4 市场开拓与维护
        4.4.1 对市场定位进行明确
        4.4.2 建立与顾客通畅的沟通机制和高效的应急补救机制
        4.4.3 利用大数据,打造核心竞争力
    4.5 提高银行形象
        4.5.1 正确应对投诉,提高客户信任
        4.5.2 超越顾客期望,提高顾客满意度
    4.6 提高客户的转化成本
结论
参考文献
攻读学位期间的研究成果
致谢



本文编号：4025917