天津港“8.12”爆炸事故中的危机传播管理研究
绪 论
在乌尔里希·贝克的著作《风险社会》中，探讨了传统工业社会在现代化的过程中，其工业主义的组成部分遭到了瓦解和粉碎，现代性就在自我的演化中，向充满不确定性的风险社会发展。而中国社会的情况更为复杂，“前现代的威权式管理、现代性有关进步和繁荣的宏大叙事，同后现代的消费文化狂欢并行、交叠于当下的社会转型期”①，使中国社会风险加剧。清华大学孙立平教授根据中国 90 年代以来的社会状况，提出了“断裂社会”的观点，认为中国社会在社会等级与分层结构、地区之间、文化以及社会生活的许多层面都表现出了断裂②，这种断裂是由于社会发展跟不上工业化、城镇化、市场化的快速步伐而引起的，换而言之，经济发展和社会发展的不平衡导致了错层的出现，因此，引发了较为激烈的社会矛盾。
以上观点正是对于中国社会危机频发的深层次探究。自 2003 年“非典”以来，危机管理便进入了人们的视线，各类人为因素、自然因素造成的危机事件频频发生，表现出了领域扩大化、规模扩大化、危害扩大化、连锁反应扩大化的特点，这些时常提醒我们，危机管理研究和政策制定的重要性。在危机管理中，信息传播成为最重要的一个环节，伴随着媒介技术的发展壮大，尤其是“人人皆记者”的新媒体投入其中，信息传播更加足了分量，影响着危机管理的进程和效果、危机责任人的形象塑造，以及由此带来的次生社会问题。“在危机发生时,许多突如其来的状况必须靠‘沟通'而不是‘管理',许多冲突的情况有赖‘协调'而不是‘控制',许多危机的成败关键在于第一时间的沟通而非整体的危机管理方案。”③因此,对“危机管理”的研究逐步转向“危机传播”领域。发生于 2015 年 8 月 12 日晚的天津港危化品爆炸事件，造成了巨大的人员伤亡和财产损失，是近年来影响较大的公共危机事件。危机发生后，引起了国家高层和人民的广泛关注，国家投入了巨大的财力物力参与救援，从政府到媒体，在进行危机传播的过程中，也是发挥各自优势，利用多种媒介进行了传播。在传播效果上，好坏兼具，有过去“顽疾”的延续，也有改进，是中国的危机传播管理发展至今的一个真实写照。
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（一）研究意义
理论意义：本文的研究主要是从传播学、社会学、管理学和心理学的角度出发，其中运用到了如传播学的议程设置、沉默的螺旋等理论，社会学的风险社会，大众心理学等方面的知识。此研究可以丰富危机传播管理的相关内容，尤其该事件作为中国危机传播管理研究中的一个阶段性的总结，可以拓展研究视角，若能充实集中于该课题下的研究资料库，则是更加意外的收获。
现实意义：危机传播管理自 2003 年“非典”引起国人的重视以来，它就不断在发展和变化，加之媒介技术的发展，使得新媒体为危机传播管理好坏两个方面的发展推波助澜。随着研究的发展和时代的变化，危机事件的应对也有所不同。就天津港“8·12”特大爆炸事故而言，危机传播管理表现出了与过去相似和不同的一些方面，既有对曾经发生的大多数危机应对方式的延续，也有在危机传播管理备受关注的新形势下的改进和发展，具有典型性，因此具有研究意义。该研究对于政府在实际情况中能更好控制事态、转“危”为“机”具有参考价值，从而提高政府面对危机传播的反应力、执行力，在更好的度过危机的同时，提高政府形象。
（二）研究目的
由于目前社会背景下，危机传播管理的重要性与日俱增，而新媒体环境为危机传播管理带来挑战的同时也带来了机遇，我们便要寻得新的方式和路径。查阅文献可发现，对于新媒体环境下危机管理、危机公关、危机传播管理的研究并不少，有参考作用。其一，这些文献大多是对于网络环境下政府危机公关机遇、挑战、现存问题及对策的研究，对于产生问题的原因分析比较少，尤其是社会性因素，散见于不同的文章或书籍中。而这些危机传播管理长久以来的顽疾也好，根据研究和政策制定所作出的改变也罢，都有其内在的原因和规律，探究原因和规律，可以为更好地应对危机、进行危机传播管理提供依据和借鉴。其二，新案例所表现出的新特点，是对长久以来危机传播管理研究的延续和充实，是一段时间以来的总结，也是一个开始，希望该研究分析能够对以后该课题下的研究有所帮助。
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第一章 基本概念界定和事件概述
一、危机的概念与特征
于当今社会而言，“危机”一词并不陌生，我们时刻处于危机可能发生的高风险环境中，听闻危机发生，警觉和紧张感自不必说，揭开危机的真面目才是民众关心的焦点。在生活中，危机出现的形式多种多样，有天灾，也有人祸，有群体性大规模的，也有参与主体三三两两的，因此，对于危机概念的界定也就存在多种角度。
“危机”一词的含义从希腊语衍生而来，用来形容需要很快作出重要决断的紧急状态，多运用于医学。随着西方学者对于危机研究的增多，赫尔曼、福斯特、罗森塔尔、皮恩伯格，巴顿等都为“危机”做出了一个定义。危机研究先驱 C.F.赫尔曼认为，危机是一种情景状态,其决策主体的根本目标受到威胁,作出决策的反应时间很有限,其发生也出乎决策主体的意料。荷兰危机管理学者罗森塔尔(U.Rosenthal)的“危机”定义，除了要在短时间和不确定情况下作出决策以外，还包含了发生的原因——对社会系统的价值和行为架构产生威胁。美国危机管理专家劳伦斯·巴顿(Laurence Barton)和美国传播学者凯瑟琳·费恩·班克斯（Fearn Banks）则是关照了危机的影响方面，认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，对组织、员工、公司、产品、名声等会造成巨大的伤害。我国学者胡百精也同意“状态说”的观点，认为危机“是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性情势或状态”①，这种将危机置于“人类生存的基本调性”之中的观点，与德国社会学家哈贝马斯（Jürgen Habermas ）的观点相一致，表明了“危机”这种状态走向正常化。
对于危机的不同定义，揭示了危机紧迫性、不确定性、威胁性等属性，也表现出了共有的特征：首先，危机是必然性与偶然性的统一。危机事件的发生必然由内外因素共同导致，尤其是当下社会的高风险不稳定状态，危机更是一触即发，但何时何地发生，危机的剧烈程度如何，又都是我们所不能预测的，其中最为典型的是不可预估的自然灾害。其次，危机是渐进性与突发性的结合。正如量变引起质变的原理一样，危机事件的发生是一个累积叠加的过程，爆发点正是引起质变的导火索，时间上的延续和突变，各类因素上的累积和膨胀，正是渐进与突发的体现。再次，危机同时具有破坏性和建设性。我们闻危机而生畏的往往是它强大的破坏力，不仅是对于人员、财产损失的惋惜，还有难以修复的声誉、形象、社会影响，但“危”中有“机”，我们往往可以利用危机事件的应对方式，建立健全危机管理体系和制度。最后，危机具有紧迫性和公共性的特征。危机事件应对过程要按“分钟”甚至“秒”来计算，这就要求在紧急情况下控制事件发酵必须要分秒必争，要果断，也要有精准的策略，同时，危机事件也绝不是只关乎个人，它的大覆盖面、高影响力决定了其公共性特征。
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一、危机管理的概念与原则
“危机管理”这一概念最早正式出现于 1986 年，这一概念是由美国学者先提出的。其后，诸多学者对“危机管理”这一概念进行了界定。美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为危机管理是一门研究为什么会发生危机，什么方法可以避免危机发生，如何控制危机的发展和消除危机影响的学科。①美国学者史蒂文·芬克（Steven Fink）认为危机管理是有计划的消除风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。②
“危机传播”(crisis communication)与“危机管理”(crisis management)在定义上有所区别。危机管理统筹整个危机从预防到解决全过程，其中包括危机的监测、危机的计划制定、危机管理中各部门的“协同作业”等,关照面是“事”，多属于管理学的范畴。而危机传播,应该把落脚点放在“传播”上，重点在沟通，关照面是“人”，多属于传播学的范畴。从危机发展的全过程来看,危机传播是危机管理的一部分。
最早阐述“危机传播”概念的危机管理专家米特罗夫（Ian I.Mitroff ）和皮尔森（Christine M.Pearson ）认为,危机传播是指危机管理者“必须积极承担信息的搜集、分析和传播，要同时执行诸如事实调查，深入分析，控制损失，加强沟通等任务”①。班克斯认为，危机传播指“在危机事件的发生前期、过程中期和事态后期，实现组织和其受众群之间的沟通对话”②。由于危机管理从公共关系衍生而来，危机传播管理属于危机管理的一部分，据此，笔者认为危机传播管理可遵从现代公关范式。危机传播管理重点在于“沟通”，传统公共关系中的宣传范式和说服范式在信息飞沫化、去中心化、社会关系重构的语境下已经不具有任何优势，因此，对话范式适应于现在的新媒体环境，是危机传播管理应遵从的指导范式，有利于信息流通和利益互惠，在价值层面建立信任和分享意义。③
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第一节 政府原因分析------------------------------------------- 30
一、信息不透明致信任缺失--------------------------------------30
第四章 危机传播管理的应对策略--------------------------------44
第一节 危机预警期的应对策略-------------------------------- 44
一、转变观念-----------------------------------------------44
结 语------------------------------------------------------- 56
第四章 危机传播管理的应对策略
对案例分析的落脚点，便是提出有针对性的策略，为更好地进行危机传播管理提供可参考的建议。本章分析是基于对本次天津港“8·12”特大爆炸事故的案例，以及近些年较为典型的危机传播案例展开的，通过在危机传播中起重要作用的政府、大众媒介和公众三个方面，提出策略性建议。
一、转变观念
（一）政府提高危机意识
基于目前中国危机频发、矛盾激化的社会环境，政府公信力普遍缺失的非正常状态，政府部门及政府官员需要提高危机意识来维护社会稳定和促进社会发展。于政府部门而言，要重视危机应急日常化、制度化，考虑到各种危机状况发生的可能性，提高管理水平，才能在危机潜伏期切断与危机事件爆发的联系，避免像上海踩踏事故、天津港爆炸事故这样的危机事件发生。政府部门要根据社会形势的变化，对危机应急程序进行适度的调整，重视危机制度建立的作用而不使之流于形式。政府要重视部门间的沟通和协调，毕竟危机事件发生后，牵涉的是多个部门的协同管理和救援，政府各部门只有做到日常的沟通和了解，才能在危机事件管理中达到默契的配合。政府要重视对公职人员进行危机传播管理的培训，才能够在危机发生时快速反应、有序管理，使危机损害降到最小，才能使新闻发言人和官方信息发布者懂得如何与公众沟通，降低次生舆情发生的就可能行。于政府官员而言，有危机决策的意识，才不至于在危机中错过信息传播的“黄金四小时”，旁落信息“首发权”；政府官员培养危机中有效沟通的能力和技巧，才能更好地控制舆情，建立政府公信力。
（二）政府加快行政理念转变
由于历史原因，，我国“依法治国”的理念不管是从意识层面还是行为层面都才起步，危机传播管理难度较大（后文有具体分析）。同时，行政理念过多关注于“管理”，导致权利的集中和膨胀，官僚意识严重，腐败现象丛生，因此在危机发生时，政府部门和官员习惯于明哲保身的做法，以至于危机传播和危机管理的过程中出现价值排序错乱，不能把“人”放在首位（如兰州“4·11”水污染事件），或者是出现救援进展缓慢、事故调查流于形式等现象。政府需要从“管理”向“公共服务”转变，才能把“人”的价值和公众利益放在首位，实现危机事件中快速且有效的传播管理，摒弃官本位思想，改变由此带来的体制、程序运行的不顺畅。
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结 语
我国对于危机传播管理的研究并不算少，此次研究也是基于对新案例的分析产生的，对比前人研究成果可发现，一些危机传播管理的顽疾仍未见改善，如政府部门和官员危机意识的薄弱，制约了危机事件从预警到恢复全过程的反应能力；危机管理机制的缺失和法律的不健全，不仅使危机信息的传播在时效性和公开性上落后于大众传播媒介，危机传播主导权旁落，还一度出现传播失控、引发次生舆情的局面。尽管这类研究成果不断在为政府危机传播管理敲响警钟，但似乎从 2003 年“非典”以来，这些表现一直存在着，有所改善，但性质未变。此次研究还出现了新媒体使用上的新特点，如“双微”形成的民间舆论场，对于危机传播管理效能具有重要影响；伴随媒介技术的发展，大众媒介在危机传播中形式更加丰富，专业化程度更加增强。政府在新媒体使用上则表现过于谨慎，未充分利用与公众沟通交流的这一平台。
据此，结合大众媒介和公众在危机传播中的作用和特点，制定政府有效的危机传播管理策略，尤其是网络环境下的管理策略，对于沉着有序地应对危机事件有着无可替代的作用。网络环境下信息快速且广泛传播，在“协同过滤”、“沉默的螺旋”等网络环境的影响下，为群体的形成提供了沃土，为可能导致的群体极化提供了条件。政府不仅要像此次危机事件中一样，加强网络监管（在不打击言论自由的前提下），还要树立“意见领袖”引导舆论，善用新媒体沟通对话，疏导不良情绪。政府只有变被动为主动，变“宣传”为“对话”，变管理型政府为服务型政府，才能在网络环境下化“危”为“机”。
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参考文献（略）
本文编号：234610
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/caipu/234610.html
