客户价值视角下物流服务供应链利益协调机制研究

1引言

1.1论文研究背景与意义

1.1.1研究背景

市场环境的快速变化促使企业间的竞争逐渐向供应链与供应链之间的竞争转变。为了适应这种新的竞争态势,工商企业期望能够压缩需求的响应时间,提高响应速度,来应对终端消费者需求的快速变化。物流活动对于提升企业柔性及敏捷性有着重要影响,因而成为工商企业供应链管理中的一项重要内容。但是对于工商企业而言,资金、人才等资源是有限的,依靠自有资源建设物流体系很难在短时间内有效提髙物流服务能力,也难以实现物流服务的规模化,反而有可能影响企业核也业务的发展。为了聚焦核心业务,工商企业开始将物流服务外包.利用外部物流资源来降低成本和风险。工商企业的物流外包行为给专业化的物流服务提供商带来了发展的契机。那些具备较强专业服务能力,可以帮助企业客户提升供应链管理水平、降化物流成本的提供商逐渐发展壮大起来。

物流服务提供商在贏得发展机遇的同时,也需要面对新的挑战。受经济全球化的影响,资源在全球范围流动与优化配置，促使工商企业生产和销售范围不断扩大,跨区域的生产经营活动成为常态。这一现象使得物流服务提供商开展物流运作的时空跨度拉长、拉大,运作的复杂度显著提升。这些变化所带来的新挑战使得服务提供商意识到仅凭自身资源和能力己经无法满足企业客户的需求,需要与其他物流企业建立紧密的合作关系,在物流企业的合作过程中,服务提供商开始出现分化。一部分具备服务集成、资源整合能力的企业开始向工商企业提供集成化的物流服务。这类被学者称为物流服务集成商的企业主要负责承接企业客户的物流外包业务。另一部分企业则向专业化方向发展,承接由服务集成商分包出来的物流业务,在集成化物流服务中负责一些具体任务,它们通常被称为物流服务分包商。

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1.2论文主要的创新点

论文的主要创新点可以概括为如下四个方面;

(1)运用改进的服务蓝图刻画物流服务客户价值的实现过程。在传统的服务蓝图中加入客户价值要素,可以确定服务流程中每一项任务的价值约束,帮助服务集成商从服务功能与客户价值要素两个维度来认识物流服务客户价值的实现过程。这一研究成果为评估具体任务客户价值实现程度、规范服务集成商的服务分包决策奠定了理论基础。

(2)在客户价值视角下构建了LSSC利益协调机制的总体框架。在对参与主体、主体间利益冲突进行深入剖析的基础上,从客户价值视角来分析个性化、定制化物流服务需求下LSSC利益冲突的解决途径,构建了利益协调机制的总体框架。这一理论成果拓展了解决利益冲突问题的思路,为协调机制的设计指明了的方向。

(3)利用多目标规划方法,考虑服务分包商具备的客户价值潜力、参与意愿和服务成本,建立LSSC分包商选择模型。将企业客户中长期物流需求变动、分包商专用性资产建设的长期性及短期调整的局限性等因素的影响纳入多目标规划模型中,通过选择适当的服务分包商,可以将分包商具备的价值潜力配置到关键价值领域,减少低能力分包商参与服务所带来的潜在利益冲突。

(4)建立单委托人-多代理人模型分析LSSC中澈励契约的设计问题。考虑企业客户对物流服务的个性化、定制化需求特征,利用参与主体对客户价值贡献的评价值,提出了利益初次分配的方案,指导服务集成商确定服务分包商的保留收益。在此基础上建立单委托人-多代理人模型,研究服务分包商对客户价值的贡献受服务集成商努力水平影响时,服务集成商提供给每个分包商的最优分配系数和固定支付。

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2概念界定与理论基础

2.1重要概念辨析和界定

根据文献综述部分对客户价值相关概念的分析,本文从"客户-企业"视角来看待客户价值。在这一视角下参与服务交互的主体(提供商与客户)之间有两种不同的价值动机,客户的价值动机是为了在服务过程的某个特定目的中获益;提供商的价值动机是为了在服务过程中得到通用资源,即货币。考虑客户与提供商之间的关系,客户价值创造不仅是客户通过服务体验获得价值的过程,也是LSP价值潜力的实现过程,如图2-1所示。

价值潜力是满足未来需求的能力。这种能力体现在服务提供者将其所拥有的知识、信息或其他硬件资源以—定的价格转化为特定质量的服务并维持良好的客户关系。例如服务提供者提供从甲地到艺化的货物运输服务所具有的价值潜力,是因为其具有满足客户需求,按服务质量规定将货物从甲地运往乙地的能力。

价值实现是对当前需要的真正满足。也即服务提供商所拥有的知识、信息或其他硬件资源被用于使客户受益。这种受益表现为感知利得和感知成本两个方面。例如客户支付一定费用而使用某服务提供商提供的从甲地到乙地的货物运输服务,满足了客户的货运需求。价值实现只有通过提供恰当的价值潜力才得达成。

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2.2LSSC中利益协调的理论基础

2.2.1资源基础理论

(1)资源基础理论的理论架构

Wemerfelt(1984)是最早明确提出资源基础观的学者。Wemerfelt用"资源"代替"产品"来思考企业的战略决策,企业在他的研究中被认为是一种有形和无形资源的独特组合,而非产品市场的活动。这种分析的方法,将战略管理中既有的以"产业结构分析"为基础的研充,转向内在资源为基础的"资源基础观"上。随着RBV越来越受到重视,许多学者认为RBV己经成为一种新的战略管理理论,在Grant,Bamey等人的共同努力下,资源基础理论被正式提出"。

RBT的核心观点认为企业资源是企业核心竞争力的重要来源"。它是一个从效率角度对企业所具有的持续良好绩效给出解释的理论"。RBT认为,企业拥有的稀缺资源和能力有助于企业创造更大的经济价值。由这些稀缺资源和能力所创造的额外价值可视为这些稀缺性重要资源的租金,如图2-3所示。

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3LSSC物流服务纪织模式与客户价值分析..............35

3.1LSSC的服务组织模式................35

3.1.1基于任务采购的服务组织模式...............35

4客户价值视角下LSSC利益协调机制的框架研究.............49

4.1LSSC中利益协调主体分析............49

4.1.1LSSC中的参与主体分析...................49

5LSSC的分包商选择机制研究..................71

5.1分包商选择机制进循的原则...............71

5.2LSSC分包商选择机制模型研究................72

7LSSC的合作关系演化机制研究

7.1合作关系演化的动因

组织间合作关系可以在LSP与LSS长期、重复的交易中保持稳定。声誉模型己经证明委托人与代理人之间保持长期相对稳定关系,声誉、信任关系等隐性的监督机制可以部分的发挥作用。重复博弈的模型也表明,隐性的激励能起作用时,外生的风险是可以剔除掉的。合作关系的建立有利于弥合参与主体之间的利益冲突。LSSC中参与主体较多,合作关系主要表现为两种类型,一类是LSP与LSS在供应链上下游之间形成的合作关系(纵向合作关系);另一类是执行相邻任务LSS之间在任务链前后方么间形成的合作关系(横向合作关系)对于两类合作关系,可以通过分析参与主体的合作关系的演化来识别影响组织间合作的动因合作关系的演化分析有利于参与主体之间形成共同认可的价值创造逻辑,为实现企业客户的长期价值提供指导。

根据相关的研究,推动系统演化发展的动力主要包括S类,即源动力、外部驱动力和内部驱动力源动力是引导关系演化的基本动力,源动力的形成主要依赖于显性的规制、标准等;外部驱动为是影响合作主体的外界环境施加的刺澈;内部驱动力是合作主体之间在长期交易中形成的隐性监宮机制在LSSC中,合理的利益分配是合作关系演化的源动力,信任水平是合作关系演化的内部驱动力,而合作关系演化的外部驱动力则要依赖于第三方澈励由于内部驱动为是不可控的,因此,合作关系演化机制的分析主要关注源动力和外部驱动力。

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8结论与展望

8.1研究结论

服务的无形性、异质性等特征大大改变了服务供应链管理的内容和特点,对服务理论的相关研究己经开始将关注的重点转向客户价值创造与实现。从客户价值的视角来认识服务供应链管理中存在的一系列问题是十分必要的。本文的研究对象是由企业客户物流业务流程外包所形成的LSSC,研究的问题是LSSC中参与主体的利益协调问题由于面向企业客户提供的集成化物流服务具备了更多的个性化、定制化要求,LSSC中的核心企业通过扩大服务范围和服务规模来增加收益变得越来越困难,因而识别客户价值、创造价值并在价值实现过程中获取更收益成为LSP协调各参与主体利益关系的重要考量。本文从客户价值的视角出发,分析LSSC参与主体间的利益冲突,提出化解冲突的兰种机制,即分包商选择机制、利益分配与激励机制及合作关系演化机制,详细分析H种机制的作用。通过分析研究,论文得出的主要结论如下;

(1)物流服务姐织模式正向流程外包式服务组织模式演化。LSSC的运作管理开始重视客户价值。利用"手段-目的链"思想可以了解企业客户对价值的理解。通过改进的服务蓝困实可以识别分段任务客户价值,并且可以将物流服务客户价值的实现过程刻画出来。

(2)LSSC中利益协调的主体是LSP与LSS,具备集成化物流服务能力的LSP在利益协调中处于主导地位。利益协调的客体是利益冲突,LSSC中利益冲突产生的原因是参与主体之间经营目标不一致及LSSC中存在的复杂委巧代理关系。从客户价值视角来分析利益冲突发现,冲突的解决需要参与主体之间形成的共同认可的价值创造逻辑选择符合要求的分包商、建立各方接受的利益共享方案、维持长期的合作关系是解决利益冲突的三个要素.在客户价值视角下建立分包商选择、利益分配与激励、合作关系演化等机制,可以在LSP与LSS之间建立起共同认可的价值创造逻辑,并在持续的价值创造中化解参与主体之间的利益冲突。

参考文献（略）