省级电力公司物资分公司物流服务质量评价研究

第1章绪论

1.1问题的提出

1.1.1研究背景

电力行业作为国家的一个基础性产业,保证其运行的稳定性对于各行各业的不断前进发展及人民的幸福美满生活都有极其重要的影响,对整个社会的稳定性和团结性起到决定性作用。所以国家政府部门及电力企业都十分重视国家电力作业,并且投入了较多的财力和物力来确保电网的稳定作业,而物流是维持电网企业的正常运转中最重要的一个环节。我国已经对原有的陈旧的管理模式做出了重大改变,取得了突破性进展,电网物流己经从之前相对较为分散式的运作管理模式逐渐改进过渡成为了集中管控式,这一伟大的模式转换,尤其是在采购电网企业的这一环节中,通过改进后的集中管控式模式,可以实现对电力物流进行分级管控,这一新型模式的出现同样可以保障其正常高效运作,这样的改进和完善不仅降低了原有的存储和物流成本,节约了大量的财力物力,同时电网的安全性和抗风险性也得到了显著提高。

我国电力系统的建设近年来及其壮大十分迅速,特别是在1978,中国共产党的十一届三中全会全面实行改革开放之后,我国的电力建设行业领域得到极大的扩张,并且持续周期很长,送个变化在亚洲乃至全化界都是极其罕见的。根据相关专家的预计可知,我国的电能需求量即将迎来一个全新的高峰增长阶段,泛无疑是对电力建设生产行业提出了更新更高的要求。电力能源作为国家中流祗柱的产业,更是国家发展的必要基础环节,作为国民经济发展的重要保障,关乎到每一个人的日常生活,是保障一切活动正常运行的重中之重。反观我国物流行业,虽然其发展也是十分迅猛,国家对物流管理的重视程度也不断得到提高,即使如此,物流行业的现状仍然不容乐观。首先,物流成本的持续居髙不下,物流方面的费用占据了企业生产成本的15%-30%,有的比例过高,几乎达到企业生产成本的一半。其次,物流效率的低下引发了管理混乱。但是目前我国电网过快的发展建设步伐经常导致电网物资供应的延误及物流成本的増高等问题,这些都在很大程度上制约着电力行业健康快速的发展,影响电网建设的质量。电力行业属于国家垄断行业,缺乏应有的竞争意识和压力,对盈利目标和服务质量重视不够,远远落后于国际水平。关于电力物流的概念提出较晩,国家也是近些年才对用于维护和保障电力正常运营的物流环节给予了商度重视,目前的电为物流的发展存在着许多漏洞,如何髙效地来协调需求采购、仓储配送和逆向回收物流等各个流程是急切待解决的问题。没有疑问的是,电力行业在物流方面存在着极大的潜能,优化电网企业的物流运作与管理十分有利于节约成本与提高建设电网的效率。

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1.2本文研究的思路、内容及方法

1.2.1研究思路

第一,文献查询是首要方式,通过文献的论述,我们大致可以物流服务研究的相关理论基础,并以此作为基点进行进一步研究;第二,运用普通物流服务质量评价模型为基础进行框架和维度设计,综合考虑省级电力公司物资分公司及其物流服务的重要特色,从而形成一定的框架结构,然后根据模型撰写相关的调査问卷,量化分析最终通过数据的差异分析,对模型进行微调;并通过回归西数的分析对相关指标给予相关的权重比例,然后不断改进测试,尽力促使物流服务质量测评模型的精细和准确;最后,由于不同的公司有不同的情况,因此整体模型并不能完全适用于所有的公司,对于省电力公司,我们需要在此基础上建立更为完善和适用于公司内部特点的物流质量服务模型。实践结束后还需对其存在的不足提出相关建议和解决方案,通过实践改造理论。

1.2.2研究内容

本论文的主要分析对象是物流公司服务质量,它并不是存在的实物,但却是作为一种客观现象存在的,因此我们在分析时必须实践和理论相结合。一方面要利用相关的理论进行建模支撑,并通过相关的问卷调查数据,分析物流公司在服务方面的优势和劣势,对不足之处进行分析并提出相关的解决方案,目标在于建立高质量的物流服务,提升客户的满意度,增加公司的营业额及行业地位及信誉。本论文主要分为以下几个板块:

第一部分,对物流服务质量和服务质量理论研究的相关背景进行概述,总结目前的研究现状、思路及方法。

第二部分,对物流服务质量和服务质量进行定义分析,重点分析其中最有价值观的理论模型,然后通过对比评价其各自的优劣势,对本文理论的叙述奠基。

第三部分,省级电力公司物资分公司的模型构建,运用框架建立有公司自身特色的物流质量服务评价体系,通过体系和相关理论最终构建模型,并对其进行分析和比较,得出相关评价结论。

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第2章物流服务质量相关理论基础

2.1服务质量理论概述

2.1.1服务质量的内涵

在20世纪80年代到来之前,有许多研究者已经开始着眼于对有形产品和无形产品进行分析了,其中无形产品一般就是指购买的服务,然而却并未引起学术界较大的重视。甚至有些学者的研究已经深入了某些侧面了,比如塞憂等研究者就将服务质量与顾客自身开始联结,认为二者是相互影响,不可分离的,这对后来的研究有很大的启发。研究者朱兰也认为所谓的质量,从某种程度上就可以看成是顾客需要被满足的程度,我们甚至可以进行一定的量化分析。

在20世纪80年代之后,整个学术研究界对服务质量的研究逐渐增多,随着数量的增多,研究的系统性也得到了极大地增强,研究方法和方向也更加明晰。在1981年,研究者Rohrbaugh从三个因素出发,包含了人员、过程和结果三个方面,以此对服务质量这个概念进行对应的划分。研究者Churchill和Suprenant通过自己的研究形成了观点即"服务是否满意及满意程度的多少基本源于实际服务与期望服务之间的差距"。

在1982年,教授克鲁努斯通过相关已经存在的研究理论的综合,提出了自己的观点。他主要从"顾客感知"的角度进行分析,明确提出了"顾客感知服务质量"的概念,并对其主要组成和影响因素进行了系统地剖析"。在其之后,还有美国著名研究者PZB组合等对服务质量的相关理念提出了自己的观点看法。随着更多研究者的加入和更多理论的提出,关于服务质量这个理论的系统性研究得到了很大的支持和肯定。最终其研究使得其理论与传统制造业的质量理论相区别,成为了一套独立的、又代表意义的服务行业的服务质量理论"。

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2.2物流服务质量理论概述

2.2.1物流服务质量的概念

由于当前物流体系的多样性和多变性,因此国内外学说学术界对其内涵和外延的分析仍然不够明确,众说纷运。但就目前所有的定义来看,克朗鲁斯的定义是最具权威性的,他认为:物流服务质量可以用一个比值来说明,即感知服务和期望服务之间的差距。对于我国自身对物流服务质量的研究来说,侧重于从其具体内容的相关研究较多;而国外更侧重于评价性的研究。所谓的感知服务其组成部分分为技术和功能两个方面,而期望服务则与顾客自身的需求相关,同时也包括了企业的宣传力度及消费过程中的市场交流等等。当感知服务大于期望服务时,那么相应的顾客就是对服务满意的,也会让顾客对其服务形成良好的印象,在下次选择消费时很大程度上会受本次消费满意度的影响;反之,则是不满意的结果,下次消费时会有完全不同的行为。因此物流服务质量对于消费者消费选择影响颇大。综上所述,笔者认为应该从以下几个层次去理解物流服务质量:

第一,综合全面分析,从体系自身进行分析。在客体、流程及体系等三个方面入手,无论是物资提供、信息管理还是在物流的过程中,都说明了物流服务是一个有机整体,三者不可分割。

第二,尤其注重对客户的分析,他们是物流服务的享受者和评价者。企业在提供相应的服务时要针对不同客户的要求和特点设计具体的服务,不要一概而论,这样能让客户看到企业的诚意,也能提升自己的物流服务质量。一旦客户对服务满意,很大程度上下次还会选择同样的服务。因此在整个服务体系中,客户的需求应该作为重中之重,因为这直接影响到物流服务质量。所谓的物流服务质量,其实就是评价顾客需求被满足程度的模式概念。

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第3章物资分公司物流服务质量评价体系构建.............13

3.1电力公司物资分公司概况................13

3.1.1电网企业物资经营管理模式的演变...............13

第4章物资分公司物流服务质量评价体系应用............29

4.1北京市电力公司物资分公司简介...............30

4.2评价主体........30

第5章北京市电力公司物资分公司物流服务质量改进对策.............46

5.1宏观方面................47

5.1.1优化资源配置并调整改进自建物流体系..............47

第5章北京市电力公司物资分公司物流服务辰量改进对策

5.1宏观方面

5.1.1优化资源配置并调整改进自建物流体系

北京市电力公司物资分公司应该根据调查问卷的考察结果,及搜集到的相关数据,把客户针对各项服务能力的满意程度进行综合分析,并尽快提出改善服务质量的具体方案,同时加快改革公司内部服务体系的步伐,加快实现服务转型的速度。

其中,企业应该优化资源配置,调整改进自建物流体系。在调查过程中,本文发现,该企业服务网点不仅数量较少、覆盖面窄,而且网点的职工专业素养较低,导致服务网点的整体服务质量较差,给客户留下了不良印象。这就要求,该企业应该尽快扩大服务网点的覆盖面,不断优化网络服务体系,根据地理位置等客观因素和人口密度等主观因素,合理地安排设置服务网点,实现资源最大化利用,提高资源使用率和网点工作效率。与此同时,该企业还应该根据市场和客户的需求积极调整自建物流体系,尽量最大化得满足客户的要求和市场的需要。企业的自建物流体系是否完善合理是衡量一个企业服务质量高低与否的重要因素。因此,构建优化的自建物流体系对企业来讲至关重要。

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第6章研究成果与结论

6.1研究成果

本文在捜集相关资料数据,进行分析总结,充分考虑了物流服务的特殊性,在影响物流服务质量的诸多要素中,选择出了几个比较具有代表性的,建构出一套相应的服务质量评价体系和服务质量测度模型。本文结合了北京市电力公司物资分公司这一具体案例,设计了相应的调査问卷,进行了相关数据的捜集和分析。本文根据研究结果,得出构建的评价体系共包括五个维度,即二十个指标的结论。所以,本文认为,一个公司进行物流服务质量测评时,主要内容设计到以下几个方面:

(1)构建了适用于物流服务质量测度模型。本文根据在调査问卷中获得的相关数据和实证案例分析,确定了适合物流企业关于测度物流服务质量的模型。主要包括五个维度,共二十个指标,分别是:物资服务质量(7个指标)、信息质量(5个指标)、服务能力(4个指标)、售后服务质量(4个指标)及付费(2个指标)。这种物流服务质量测度模型是十分合理有效的,对企业的相关服务质量的监督管理产生积极的影响和作用。

(2)物流服务质量测度。本文在构建了适用于物流质量测度的模型之后,及时将其适用在物资供应分公司的物流服务质量水平的测度上,进行实践。通过在模型的基础上进行测评之后,本文得出结论,该公司在整体服务水平上达到了合格要求,同时表明其由极大的改进和进步的空间。测量结果表明,需要改进的地方很多,比如经济性与消费者实际期望之间具有较大的差距、便捷和售后服务保障之间存在较大差异等等。根据调查研究,本文得出改进公司物流服务质量的意见和建议是:在付费和物资服务质量方面进行积极地改善的同时,保障售后服务能力和信息服务能力。

参考文献（略）