组织公民行为在酒店服务业管理中的应用—以莱西悦海喜来酒店为例
第 1 章 绪论
组织公民的行为是自愿、有利于组织，并非由直接正式的奖罚制度引发的，这种行为在正式的薪酬体系尚未提及，并且能促进组织的有效运行。“组织公民行为”的概念最初是在1983 年由美国印第安纳大学教授丹尼斯（Dennis）提出的，他认为这种行为是员工凭借自身意愿，并没有得到明确或直接的薪酬体系的认可，但能够对组织整个的工作和效率起到协同作用[1]。近年来，许多学者将组织公民行为视作理论研究的一个新领域，并得到广大西方学者的亲睐，对其进行了深入的研究，研究涉及组织公民行为的概念、提出、种类等内容。OCB 至少由七个维度构成，其分别是自我发展、个人首创性、组织遵从、运动家道德、助人行为、组织忠诚和公民道德。组织公民行为是一种自愿从事的行为，它与企业的薪酬制度无关，也非是本职工作的内在要求，但这种行为对组织功能的有效性有莫大的提高[2]。
莱西悦海喜来酒店是该地区三大餐饮业支柱之一，2016 年一季度限上餐饮业营业额同比下降 6.4%，在去年同期增速大幅回落的基础上经营情况依旧没有明显起色。酒店服务业目前在我国属于劳动力密集型产业，在竞争激烈的今天，应体验经济的要求，服务性企业的员工在市场竞争中的地位越显重要。企业为员工提供就业机会，员工把企业当家，以企业为中心，通过提高自身努力，提高企业的产品质量，尽自己最大能力满足企业的要求，以此来提高企业在整个行业的竞争力。企业员工为企业发展的第一要素，而在发展过程中，由于员工自身存在诸多不确定因素，所以员工的行为仅仅依靠严格的工作秩序、规章制度以及工作职责往往不够，员工积极主动的进行自发组织公民行为对于企业来说是非常有必要的[3]。
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组织公民行为从概念的提出到真正的系统研究不超过三十年，属于组织行为学中比较新颖的研究领域。因为组织公民行为在不同地域、不同的文化背景下，其具体表现也大有不同，具有很强的文化差异，因此在不同的行业中其具体的表现行为也有所差异。组织公民行为研究发展至今，大部分的研究都是在西方背景下进行的，而在国内本土化研究较少，仅仅涉足组织行为学的引进及验证等理论。
美国摩托维罗和波曼学者认为，在许多领域中，在职人员的组织公民行为作用尤为突出，企业一般在管理过程中通常注重管理的科学化，与此同时将管理实现规范化、程序化和标准化，但是在越来越激烈的市场竞争中，企业想要提高自身的产品质量以及整体效能，满足不同顾客的各种需求，在竞争中处于不败之地，则需要企业在职人员表现出更多的有利于公司发展的组织公民行为，这样在提高自身能力水平的同时，也利于公司的发展[4]。组织公民行为的研究不仅对企业人力资源管理工作的完善具有举足轻重的作用，而且还对推动其在国内本土化研究的发展具有重要的意义。通过查阅国内文献，企业在职人员的组织公民行为方面的研究相对较少，与此同时，还缺少比较系统和完善的研究。鉴于不同文化背景下的差别以及组织公民行为在企业人力资源管理过程中的显著作用，本论文以中国文化背景为重点，研究酒店服务性企业在职人员的组织公民行为以及其在企业运营中的作用，以期让中国服务性企业人力资源管理有所借鉴，希望推动国内对组织公民行为理论研究的高潮。
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第 2 章 组织公民行为的理论基础
Organ 将组织公民行为定义为组织中角色规定以外的行为，这种行为是根据个人意愿做出的一种行为，虽然这种行为未在正常的报酬体系范畴内，但能对整个组织的工作效率有显著的提高的行为，这种行为与组织效能之间有极大的正相关关系（Bateman &Organ 1983；Smith，Organ，& Near）[10]。根据 Organ 在 1998 的研究，他指出组织公民行为由五个因素组成，其中包括利他行为（altruism）、尽职行为（conscientiousness）、谦恭有礼（courtesy）、运动家精神（sportsmanship）和公民道德[11]。利他行为是指在本职工作范围之外，员工愿意花时间主动帮助其他同事完成任务，或防止其在工作上出现失误；而尽职行为是指员工在工作中的表现超过组织的基本要求标准，他能够提前规划好工作并提前高效的完成工作；谦恭有礼表示尊重他人；运动家精神指不管在何种状况下，一直保持积极地态度，对组织忠于职守，从不懈怠；公民道德是组织成员积极主动参与组织的各种活动，其中包括对组织的发展建言献策，关注组织内部动态[12]。这种定义将组织中的工作行为区分为角色外行为（extra-role behavior）与角色内行为（in-role behavior），组织公民行为即属于角色外行为[13]。所以，综合学者的说法，组织公民行为的精神在员工的行为超越了组织的要求、员工自动自发去做的及没有明显的奖酬制度予以鼓励的[14]。
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将组织公民行为分为五类[15]：（1）利他主义（altruism），即在工作上自动自发协助组织其它成员，包括上司及同事；（2）勤勉审慎（conscientiousness），即在某些工作上主动表现超越组织所要求的标准；（3）运动家精神（sportsmanship），不管在何种状况下，一直保持积极地态度，对组织忠于职守，从不懈怠；（4）礼貌（courtesy），指员工在工作中尊重他人；（5）公民道德（civic virtue），指组织成员积极主动参与组织的各种活动，其中包括对组织的发展建言献策，关注组织内部动态。香港科技大学的樊景立（Farh，Jiing-Lih ）教授提出一个新的 OCB 同心圆分类模型，该模型采用行为的背景作为分类标准，把在研究中发现的 OCB 分为 4类维度，分别为自我、群体、组织、社会四个层面，并将其提出的组织公民行为 11个维度按照这四个标准进行了分类。自我层面包括自我培训、积极主动、保持工作场所清洁等 3 个维度；群体层面包括人际和谐、帮助同事 2 个维度；组织层面包括保护和节约组织资源、观点表达 2 个维度；社会层面包括社会公益活动参与、保护公司形象、参与群体活动和遵守社会规范 4 个维度。
个体特征层面上的研究主要分为三个方面，一是角色压力，二是动机，三是心理授权。角色压力包括三个维度，分别为角色模糊、冲突及负荷，角色模糊是指员工为了获取与角色相关方面的信息而耗费更多的时间和资源，从而占用了他们表现组织公民行为的时间和机会（Jex et.，2003）；角色冲突常常让员工在不同的角色中寻找平衡，，从而使其陷入困境，从而员工需要通过角色发送者进行协调或延长时间，以满足角色的需求，但是这两种手段均会耗费时间与资源，从而减少表现组织公民行为的时间和机会；角色负荷是在现有时间和资源下员工无法完成的职责，所以，角色模糊、冲突和负荷在公民组织行为中均起到负面的作用。动机是指领导将组织公民行为多少视为评价员工的一个指标，所以，组织公民行为虽然是职责之外的行为，但仍有利于员工的发展。
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3.1 研究构思..................................................11
3.2 问卷的主要变量界定........................................12
第 4 章 对调查问卷结果的统计分析..............................17
4.1 员工个人属性方差检验分析..................................17
4.1.1 性别对组织公民行为的影响...............................17
第 5 章 组织公民行为在莱西悦海喜来酒店的运用..................30
5.1 注重酒店的员工招聘.........................................30
5.2 注重酒店员工的发展.........................................31
第 5 章 组织公民行为在莱西悦海喜来酒店的运用
酒店的有效运行离不开酒店员工的组织公民行为，无论是体现在对顾客的服务质量方面，还是在客户增加对企业的满意度和忠诚度等方面，都是能带来意想不到的效果。因此，鉴定一个酒店是否能够很好的可持续发展，就是要看企业员工是否能够在平时的工作中积极的进行组织公民行为，如果单靠个别员工发起的组织公民行为，那是远远不够的。前一章我们已经探讨了组织公民行为、组织公平和员工绩效的关系，那么本章主要通过组织公民行为的理论出发应用到莱西悦海喜来酒店的日常管理中，带动酒店的员工能够很好的认识组织公民行为，并且能培养起很好的意识观，激发员工在今后的工作中踊跃的进行组织公民行为。
通过表 4-1 员工个人属性方差检验分析我们可以看到组织公民行为中一个重要的影响因素是个人特性，具有高度的责任感、热爱集体、对公司领导充分信任的人更易展现出组织公民行为的意愿及能力。因此，在产生雇佣关系之前激发个体的组织公民行为尤为重要，在招聘酒店员工的过程中，通过笔试、面试以及情景测试等途径，考察其人格特质、文化价值观是否与该企业的文化价值向吻合，筛选出具有潜在组织公民行为的员工[24]。在酒店人力资源管理中发挥重要作用的有招聘这一工作,招聘也同时是人力资源管理的开始,是员工进入企业的“过滤器”,HR 通过选择合适的人才,在企业的发展中扮演着重要角色。在招聘时,应该考虑企业的特殊性,进行适用性人才招聘。人才的适应能力需要符合服务性企业的基本条件，在自身的企业文化背景下，制定出招聘岗位的相关要求。通过对组织公民行为的研究，公司可以在现场招聘过程中，就可以对应聘者进行专业测试，就可以招聘一些自身就对组织公民行为有一定了解的人员，这些人员对企业的忠诚度高,服务意识强,能降低企业人员的流失，提高员工的服务质量等等,对酒店的发展具有一定的影响力。
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第 6 章 结 语
以上的一些结论和理论足以指导莱西悦海喜来酒店在近两年服务性企业没有起色的当前，用组织公民行为来提升整个酒店服务业的工作绩效，帮助该酒店走出发展的困境。在酒店管理的过程中尽管制定了服务规范和操作规程，但不同员工给予宾客的感受不同，满意程度不同，这是由于不同员工的个人素质和对待工作的自觉性、热爱程度不同，这都是员工的公民组织行为不同的表现，因此该必须把提高组织公民行为作为出发点和落脚点，并且积极重视程序公平，注重内部营销观念，注重员工招聘、注重员工发展、注重员工参与、注重程序公平、注重互动和沟通、建立有效的绩效管理机制，转变领导行为，使各个部门人员都要在工作中发挥较高的组织公民行为，与酒店同进步、共发展。
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参考文献（略）
本文编号：250794
本文链接：https://www.wllwen.com/wenshubaike/caipu/250794.html
