PA 银行太原分行客户经理绩效评价体系优化研究

第 1 章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

随着利率市场化改革的进程加快，商业银行面临的市场环境发生剧烈变化，客户需求呈现多样化态势；同时信息技术的发展带来互联网金融的迅猛发展，网络金融以其方便、快捷及高利率吸收大量客户资源，挤压商业银行的利润空间，商业银行面临的竞争愈加激烈。为此，结合我国金融领域的实际发展概况来看，银行客户经理在业务的开展过程中发挥着十分重要的效用，随着我国经济的变革发展，客户经理在整个银行业竞争环节的地位也更加突出，现今阶段，客户经理在管理过程中主要以传统管理模式来开展工作，并没有充分发挥出该职位应有的效用。国内商业银行在发展的过程中，需要注重客户的主体地位，不断提升自身的服务质量和水平，密切与客户之间的交流，为提升客户的满意度与忠诚度创造有利条件。此外，需要注重潜在客户的开发，不断拓宽银行已有的客户群体，这也是金融领域银行业现代管理的指导理念。

随着金融体制的变革发展，银行业在面临新的机遇的同时，也会面临全新的挑战，基于该种概况，银行需要重点提升自身的服务能力以及业务处理效率。随着民众生活质量的提升，主体的理财意识也进一步强化，不同的主体在理财投资方面开始有个性化的需求，了较好地满足不同主体的需求，银行需要注重全新理财产品的开发，在满足客户需求的同时，积极探索全新发展模式，设立健全的客户管理体制。本质上而言，客户经理的工作主要是提升为客户服务的质量，具体的业务会涉及到理财、信贷以及融资等多个方面，甩以客户经理和客户也有着最为直接的接触，能够对客户的问题给予及时的反馈与解答，能为银行产品的创新发展提供有利的信息支撑，过对传统服务模式的变革，可以有效提升服务的质量，促进整个银行业快速稳健的发展。

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1.2 研究内容与方法

1.2.1 研究内容

本文首先阐述了绩效考核这一概念的定义，并结合 PA 银行在实际绩效考核工作中的发展概况，运用量化考核法以及层次分析法对相关问题展开了分析，并为整个指标以及权重体系的建设提供了参考依据。

本文总共可以分为六大部分：第一部分为导论，交代了本文研究的背景、意义以及具体内容，交代了所用的研究方法；第二部分对绩效考核的配套理论进行了总结；第三部分对当今阶段 PA 银行在绩效考核工作中的相关问题展开了分析；第四部分阐述了怎样完善 PA 银行客户经理考核体制的具体措施；第五部分则围绕怎样加强 PA 银行客户经理绩效考核体制的建设，提供了相应举措建议；第六部分为总结部分，还对客户经理未来的工作状况展开了相应的预测。

论文研究的技术路线图如下：

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第 2 章 相关概念和理论基础

2.1 绩效考核相关概念界定

2.1.1 商业银行客户经理的概念

部分学者指出，银行客户经理应该划分到专职类人员的范畴，认为客户经理这一职位是随着客户经理体制的变革而诞生的，具体职责在于和客户保持密切的联系，为客户提供全方位的业务咨询、信息推送以及业务操作等多方面的服务，从而有效满足客户的个性化需求，为银行后期业务的拓展业务扩展以及客户关系维持打下厚实基础。还有部分学者指出，银行的客户经理应该划分到营销人员的范畴。戴家新指出，客户经理需要具备较强的专业知识与技能，需要负责银行的业务拓展、客户关系管理以及资源协调分配等诸多任务，主要职责是为客户提供更加贴心的服务，可以将其理解成为客户提供营销服务的职员。另外，有学者将商业银行的客户经理划分到营销代表的范畴。这一类研究者指出，银业银行的客户经理需要具备较强的金融服务能力，这也要求客户经理需要具备较厚实的专业知识技能，充分运用自身已有的知识，优化各类商品的整合，为业务的拓展提供有利条件，从而为客户提供更加全面、优质的服务，提升客户的满意度与忠诚度。

综合以上研究者对银行客户经理这一职位的定义来看，看有将商业银行的客户经理划分到营销人员的范畴，也是商业银行提升自身利益的核心职员，客户经理能够运用自身掌握的专业金融知识与技能，客户推荐满足其需求的金融产品或服务，够有效拓宽商业银行当前已有的客户市场，从而使商业银行在激烈的市场竞争中占据更大市场份额。在具体的服务过程中，客户经理能够对客户的相关信息以及融资需求展开综合分析，客户制定满足其需要的金融方案，从而引导客户去找寻与自身需要相适应的金融产品或服务，可以将商业银行的客户经理视为商业银行与客户之间交流的桥梁，也是商业银行提升经济效益的最有效接口。

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2.2 绩效管理体系

开展绩效管理工作之前，首先要明确绩效的定义，可以从三个维度来对绩效这一概念进行阐述，即分别立足企业、团体以及员工的维度展开分析，不同的层面对应的考核指标也是存有差异的。就职员层面而言，绩效的定义还没有统一。以 Bernadin 为代表的研究者指出，由于职员工作的结果对企业自身的战略规划、满意度以及投入的资金有重要影响，以可所以将绩效理解为职员工作的结果。学者 Kane 认为，绩效是和单个职员对应的，与企业的整体目标也是脱离的，常规而言，可以将职员工作的结果理解为职员的绩效，即在某个岗位取得的成就。另一种观点则是将绩效的本质定义为行为。学者Murphy 认为，每个职员在工作的过程中，都需要为了企业整体的战略规划和整体目标而努力，种行为便是绩效。

本文认为，立足职员维度来谈绩效管理时，不能仅仅注重职员自身的行为，还需要对产生的结果进行具体分析，可以将行为理解为投入，将结果视为产出。一方面，绩效将整个管理流程囊括于其中，一方面，绩效也将管理的内容涵盖了进去。这也说明，绩效指代的是，基于企业的整体战略规划以及实际发展概况，职员个体或小组在各自岗位所发挥的效用，可以将其理解为企业的职员为了达到整体的战略目标而付诸的行为。所以，绩效考核体系是一套健全的体系，覆盖对各项指标数据的整理以及分析等多个方面，企业决策能力的提升提供强有力的信息支撑，从而促进企业综合竞争力的提升，构建完善的绩效考核体系，可以从以下方面着手。

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第 3 章 PA 银行太原分行客户经理绩效考核现状分析..............12

3.1 PA 银行太原分行现行绩效考核体系.....................12

3.1.1 PA 银行太原分行简介...........................12

第 4 章 PA 银行太原分行客户经理绩效考核体系优化策略....................21

4.1 PA 银行太原分行战略地图构建...................21

4.1.1 战略地图构建与平衡计分卡的关系..............21

第 5 章 PA 银行太原分行客户经理绩效考核体系实施保障................33

5.1 培养正确的绩效考核文化.................33

5.2 提高相关部门绩效考核能力.................34

第 5 章 PA 银行太原分行客户经理绩效考核体系实施保障

5.1 培养正确的绩效考核文化

（1）绩效考核的顺利实施有助于战略目标的实现

对客户经理的工作成绩进行定期的考察有助于提高银行工作人员的能力，帮助银行发展并且逐步实现整体化的目标，根据国外多家商业银行的实际案例可以知道，银行绩效考核并不只是单纯的检查工作人员取得的成绩，主要的目的是促进 PA 银行太原分行发展目标体系的不断完善。PA 银行太原分行实现目标的第一步就是要进行整体规划，有了总目标之后再进行细致分化，让不同的客户经理都了解 PA 银行太原分行总体的目标，之后各自根据自己的实际任务和情况进行安排，确保每位客户经理都拥有目标，且能够完成目标。同时，PA 银行太原分行需要从技术方面给予客户经理一定的帮助和支持，根据实际情况对每位客户经理的考核计划进行调整和完善，证每位客户经理可以清楚的了解自己的发展目标。银行需要定期和客户经理进行交流，通过沟通发现问题，及时找到办法进行解决，确保不会影响 PA 银行太原分行最终目标的实现。
（2）绩效考核的顺利实施有助于客户经理综合能力的提升

在进行绩效考核的过程中主要的考察点是客户经理的业务开展情况，其次需要关注工作人员日后的发展情况以及综合素质的培养。过去，大部分绩效考核关注的重点是客户经理取得的业绩以及薪资。但是现在的绩效考核侧重点在于工作人员的长远发展，因此现在的考核管理是长期的。现代的绩效考核与传统的绩效考核在关注结果方面也存在较大差异，现代的绩效考核更加注重团队合作。同时也更加关注客户经理的工作过程。现在使用的绩效考核模式有三方面的优点，第一点，，整体目标作为考核的出发点能够通过相应的激励约束体系确保 PA 银行太原分行正常运行，步实现最终目标；第二点，绩效考核有助于更好地进行人力资源管理，PA 银行太原分行应该严格按照流程，运用合理的方法进行绩效考核；第三点，公平、公正、客观的进行绩效考核，保证实际情况和绩效考核结果不存在差异。

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结论

本文对 PA 银行太原分行进行了深层次的分析解说，根据现代业绩考核理论知识，解决了一系列相关问题，建立了一套与人力资源管理相关的绩效考核体系。相关体系主要包括如下几个方面:

（1）利用关键绩效考核指标评价等方法设计客户经理绩效考核体系，使业绩考核公平公正的进行，少由于各种原因影响考核结果出现偏差的现象，避免在实施业绩考核过程中由于实施不当而带来的不良反应，切实反映客户经理的真实信息，提高企业内部实力，有利于企业的未来发展。

（2）本文提到的绩效考核体系是通过绩效考核的流程、计划等方面的建设，以及考核方案的实施，考核过程的监督和考核结果的分析评价等方面构建而成的。

（3）业绩保障体系主要包括了解绩效考核知识、提升 PA 银行太原分行内部考核效力以及改进考核方案等三个内容，从而使绩效考核公平公正和平稳高效的实施。

本文主要针对 PA 银行太原分行的绩效考核体系进行构建和完善，值得其他股份制银行研究学习，银行的绩效考核工作可以借鉴本文并进一步改进，使之更完善。

参考文献（略）