通信运营商提升客户服务能力研究

第一章绪论

1.1研究的背景与意义

1.1研究背景

从通信行业产生至今，其不断的发展变革历程中，营商一直根据用户的需求变化进行各方面的创新，最开始的语音通话、文字短信向当前的个性化界面、服务、内容转移。2010年，着移动互联网这一新的名词的出现，人们开始步入了移动互联网这个崭新的时代，个信息产业的竞争模式与发展前景都受到移动互联网的深刻影响，动互联网是国家信息化建设的重要组成部分，推动了数据业务量的提升，企业创造了利润，同时也加剧了竞争的激烈性，原有的通信行业内部竞争的基础上，统的通信运营业务不断受到来自新型互联网企业的冲击、瓜分，联网企业通常借助于通信运营商的宽带、网络来发展他们自身的业务，有不少OTT服务商，们直接面对用户，供他们的服务，直接计费，运营商的地位下降，实际管道传输中的巨大价值无法触及。

伴随着我国3G/4G牌照的发放，运营商的垄断地位己经逐渐被打破，市场竞争己然己经引入到了通信行业中去，国移动、中国联动、中国电信的竞争将会日益激烈，大运营商内部的业务种类、产品种类、价格等的差别不大，导致通信产品相互之间的替代性较大，户完全可根据自己的偏好、习惯来选择相关运营商，户是企业立足之本，而如何抢占客户资源、维系保有客户成为各大运营商工作的重中之重，在激烈的竞争格局中，，务质量的高低，用户选择哪家运营商的重要影响因素之一，务创新、服务改革、服务能力的提高将成为企业持续健康发展、抢占拥有大量客户群的关键所在。用户数量的多寡一直以来都是企业得以生存的核心内容，高服务质量、注重客户满意度，是衡量企业经营效果的重要组成部分。事实上，营商服务水平的稳步改进提升，将会为企业实现跨越式发展奠定良好的基础。创新服务模式，升服务质量，伴随用户的个性化需求变动，客户感知的价值水平进行提升，对新的价值增值源泉的探究，该成为通信运营商的工作重点。

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1.2研究思路与方法

本文首先将定的理论基础做铺垫，要是服务业、服务创新、服务的特点等方面的相关理论概念定义，合国内外其他学者的研究成果，照由表及里的顺序方式，合化会环境的变化对目前通信行业服务现状做出分析，后进一步对济南市电信运营商目前的服务客户满意度进行调查分析，次借助于AHP层次分析法，承载服务的六大类主要渠道进行分析，一步对各类渠道中的用户关注点进行测量，出各类渠道影响服务的主要因素，出服务改进、提升策略。

本文主要采用的方法为问卷调查法，过这种方法对当前服务现状进行分析研究。问卷调查法作为取得数据较为准确、真实、可靠、可信度较高的一种方法，通过对收集得来的数据进行整理、分析，对目前通信运营商真实的服务情况进行表现，通过客户对服务满意度打分，找出薄弱环节，从而为我们寻求改进措施、实施服务提升方案奠定基础。

本文同样借助统计分析数据处理手段和AHP层次分析法，找影响服务感知的关键因子，侧重点的对服务方面存在问题进行深入的分析，剔除影响服务的次要因素，保留主要因素，电信运营商的服务能力提升给出改进方法与策略。

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第二章理论与文献综述

2.1理论综述

为更好地提升通信行业的客户服务水平，促进通信运营商在移动互联网大环境下处于有利的竞争地位，实现企业利润的保有与持续增长，首先我们需要对服务方面相关的一些理论与概念作初步介绍，这方面的研究为我们开展通信行业服务方面的探究提供了理论基础，同时指导我们实际的研究工作。

2.1.1服务创新理论

服务创新是指在具体的服务过程中针对客户的不同需求，用新的服务内容、服务方式对现有的、目前的服务流程进行改动变革，达到对服务范围进行扩大、对服务质量进行提升、对服务项目进行创新，而打造服务方面新的竞争力。

其中，务创新中涉及的服务过程主要有开发设计服务产品的种类，服务产品进行生产运营和销售等，这一过程中势必要伴随对当前服务的一般流程、服务的主要传递方式、服务的相关运营系统做出相应的变革，从而为用户提供更好的服务产品，增强客户的满意度和忠诚度，以此打造新的更多的服务价值。

根据以上服务具体过程可看出，务创新可具体分为产品上的创新、技术上的创新、传递上的创新、过程上的创新、市场上的创新、组织上的创新、专门化的创新、重组的创新与形式化的创新等形式，在客户的特点是追求更高标准的服务，户要求更加苛刻、严厉，对客户更高服务质量的要求能否满足，既取决于对用户需求信息的获取的准确及时性，还受制于能否对服务程序进行精心设计与对服务组织进行新的设计。为此，人们可以采取进行差异化的服务创新的制定、进行动态化的服务创新、功能型的服务创新等模式，终实现服务创新模式方面上的多样化，创新方式上的灵活化，不需要借助统一的平台。创新方式、内容、形式、来源等随行业不同而有所不同，通信行业的服务创新中，可以借助于大规模的网络技术来获取信息。

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2.2文献综述

2.2.1客户满意度测评体系

客户满意是指用户对某一具体事项能够满足本人期望的程度，这种满意程度的度量，们称之为满意度。而通信运营商客户满意度指的是，户对通信运营商提供的通信服务在本人期望程度与实际感受上的差距程度。在服务差距模型中，客户满意度是指用户根据一定的服务期望，感知结果进行对比，产生失落或快感，感知状态与期望程度之间的差异，决定着用户的满意层次，不满意、满意、高度满意等。

董亮对客户满意度的提升建立在单一商业过程之上，用项目化的管理流程进行分析，项目化模块化的管理思路应用于满意度的改进提升上来。游黎敏对客户满意度研究上，立三角形的管理机制，ＴＣＳＩ指数模型进行优化，出满意度达到最优即可而不是追求最大化。姜娇娇，赵涛参考美国的ＡＣＳＩ模型，构建了适用于中国的客户满意度测评模型。该模型给出了标准满意度的计算公式，五大商业过程的影响因子，过回归的方式给出计算公式。通过对中国的移动的30个省公司进行数据收集，而对公式的可行性进行验证。

2.2.2服务能力评价体系

以往对通信运营商的服务能为进行评价仅仅参照客户满意度，这对服务能力的评价方式存在很大的片面性。针对这种情况，袁旭、姚现等人提出新的服务评价系统。出发点不仅仅是从客户的角度，从企业的角度进行衡量。构建评价模型中的四个评价域，一步细分为六个评价层。对服务能力评价拓宽了评价点。高阳以SERVQUAL为基础，对其进行修订、重新设计，之前的5个属性之上，新增2个属性，补救性和信息系统的增加，符合我国的实情，构建了新的通信运营商服务能力评价体系。

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第三章国内外通信运营商服务现状分析.............10

3.1国内通信运营商服务现状分析..............10

3.2国外通信运营商服务现状分析...............11

第四章济南通信运营商客户满意度及关注点分析...............14

4.1服务能力客户满意度测量——以济南通信运营商为例...............14

4.1.1济南通信运营商客户满意度指标体系构建..............16

第五章通信运营商服务能力提升策略及建议............35

5.1提升营业厅的服务能力..............35

第五章通信运营商服务能力提升策略及建议

5.1提升营业厅的服务能力

5.1.1根据用户关注点不同，实施不同措施

目前，通信运营商对服务行为规范要求及相关考核制度，大部分还是以内部管理为出发点，没有能站在用户感受的实际的角度来出发制定。通过第三章、第四章对问卷的数据处理，我们进了横向的比较，过对各渠道服务指标的关注度与现实用户的评价得分之间的差距，找出目前通信运营商服务方面存在的问题。根据用户关注点的重要程度，改进服务，提升服务质量。

试图将用户所有不满意的指标都进行改善，不加区分地对所有痛点进行消除，盲目以客户为重的做法是不可取得，种做法既没有真正了解客户的实际需求，没有顾及到企业自身的价值和企业发展战略的重点，同时容易造成资源浪费，导致服务质量提升的不可行性。

正确的做法为区分各个服务指标的＂重要度’’，据各指标重要度、用户关注度的不同，服务资源进行有区别的投放。重要度不仅仅包含对客户感知的重要度，也包含对公司长期发展的重要度，对企业品牌和未来持续健康发展的重要度、对用户感知的重要度和用户评价满意度三方面综合分析，找出关键因子，从而达到对资源的有效投放、找到服务着力提升的接触点。

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结语

通信运营商在行业内重组、放开全业务经营的背景下，面临行内外竞争的大环境之下，服务能力方面的竞争能力如何，定了在竞争中能否立于不败之地。

本文在对电信行业内外部环境做深入探讨的基础之上，过对行业内工作人员的走访调查，用户进行问卷发放，取得数据资料，分析数据资料，最后提出了通信运营商服务提升策略。

论文在对服务相关的理论进行查阅的基础之上，深入了解服务的特点，结合服务的特殊形态，进一步对电信行业的服务进行研究，电信行业服务改革的必要性做了分析，次，通信运营商的服务模式进行研究，出承载服务的主要六大类渠道，这六大类渠道的特点，承载的业务情况，用户的使用率进行对比分析，然后通过对济南电信运营商目前的服务现状，通过调查问卷的形式收集数据、分析数据，啊终得出用户对目前运营商各渠道各指标的满意度，对满意度充分认知之后，对用户的关注点做分析，比较满意度与关注点之间的差异。最后提出针对各渠道提出服务能力提升策略，得到最终的研究目的。

参考文献（略）