上海移动高频次投诉客户管理研究

第1章前言

1.1研究背景

本文的研究对象是上海移动髙频次投诉客户。上海移动高频次投诉客户是指：同一个上海移动的手机号码在一周内投诉3次以上（含3次），在一个月内投诉8次以上（含8次）的客户。其投诉内容涵盖上海移动所有业务，所生成的投诉工单包含新生成工单和不满意工单。根据上海移动的高频次投诉客户投诉情况，可将高频次投诉客户分为活跃客户和非活跃客户。企业本着尊重投诉客户的原则，在处理高频次投诉客户的过程中杜绝避免使用出现＂习民＂、＂恶意客户＂、＂黑名单客户＂等敏感类字眼称呼，影响上海移动投诉客户的感知。

新生成工单是指：客户通过各种渠道至上海移动反映其问题，该问题是该客户首次反映，则员工详细记录客户反映的问题，生成投诉工单进行处理。

不满意工单是指：客户为相同问题通过各种渠道至上海移动反映，在过往的一个月内已为此问题反映二次及二次以上、则员工重启客户首次反映问题的工单，生成重复投诉工单进行处理。

虽已针对上海移动髙频次投诉客户多次下发过处理意见及流程方案，但近年来上海移动高频次投诉客户量仍然持续增加，致上海移动的整体客户满意度也受到其影响。所以，本文研究内容聚焦于上海移动商频次投诉客户的管理研究，希望深层挖掘出上海移动商频次投诉客户的投诉原因及共性问题，制定出有效的管理办法及处理方案，降低上海移动高频次投诉客户量、提升上海移动高频次投诉客户对上海移动的客户满意度。

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1.2研究目的与意义

近五年来，上海移动高频次投诉客户量已涉及客户三万余名。客户量越来越庞大，但客户的满意度测评值却始终较低，意味着客户对上海移动所提供的客户服务不满，上海移动无法满足或达到高频次投诉客户的诉求；也意味着客户的期望值在不断提升，对上海移动及上海移动所提供的通信类产品、客户服务有了更髙的要求，而当企业无法满足或者达不到客户的诉求及心理期望值时，将直接影晌到客户对上海移动的满意度，最终会影响到上海移动的客户忠诚度。

因此笔者希望以严谨的态度去研究上海移动高频次投诉客户，把高频次投诉客户管理作为企业战略进行管理，详细分析上海移动高频次投诉客户的投诉共性问题，研究降低上海移动高频次投诉客户量、提升上海移动高频次投诉客户满意度的管理办法，真正做到客户为中心，不断改进服务质量，从而提高企业效益，并为其他研究者提供参考。

本文在研究分析客户满意度和客户服务质量有关的文献基础上，提出如何管理上海移动高频次投诉客户的问题。通过上海移动客户投诉部的投诉相关数据，及针对上海移动高频次投诉客户问卷调查获得其投诉真实需求，再对数据及问卷进行统计、对比，分析上海移动高频次投诉客户投诉的原因及需求。结合国内外现有提高客户满意度研究的成果和文献，提出上海移动高频次投诉客户管理改善策略，得出研究结论，以期对上海移动高频次投诉客户管理提供参考。

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第2章相关理论综述

2.1影响客户满意度的因素

美国的私理学家马斯洛在1943年提出了马斯洛需求层次理论，通过需求层次理论构造出影响客户满意度因素的模型。马斯洛需求层次理论将人类的需求按照阶梯式划分，分为五种层次构建了影响客户满意度因素模型，：生理上的需求、安全上的需求、社交情感和归属的需求、尊重的需求、及自我实现的需求。这五种需求可以分为两个级别：生理、安全、社交方面的需求属于可通过一些外部条件就能满足的低级需求；尊重、自我实现方面的需求属于要通过一些内部因素才能满足的高级需求。任何一种需求，都不会因为有更高层次的需求而消失，这五个层次会相互依存和重叠。因为不论是高层次的需求还是低层次的需求，都会一直存在，只不过对客户的行为影响有程度大小的不一而已。

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2.2服务质量与客户满意度

服务质量分为两种：一种是客观性服务质量，另一种是感知性服务质量。客观性的服务质量是一种生产导向，要是指企业生产和提供的产品方面的服务质量；感知性的服务质量则是一种客户导向，主要是客户自身感受到的服务质量，并且会受到一些因素影响，比如受到客户的背景、偏好等等的影响。这两种服务质量都会影响到客户的决策行为，从而影咱客户的满意度。因此，服务质量是客户满意度的前提条件。

服务补救是一个管理的过程，通过发现服务的失误，分析服务失误的原因，在一定的定量分析基础上，对服务失误进行评估，并且采取恰当的管理措施予以解决。即使最优秀的企业，也不可避免会出现服务的失败和错误，服务补救其实就是企业在第一次服务失误后，企业为留住客户而立即做出的，带有补救性质的第二次服务。

服务补救直接关系到客户满意度。当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满会给留下很深的记忆，但随即企业采取服务补救，则会给客户更深的印象，提高客户满意度。

上海移动共设有24个部门：综合管理部、财务部、内审部、人力资源部、企业策划部／政策法律事务部、纪委办公室／监察室、党群工作部／企业文化部、市场经营部、数据业务部、集团客户部、服务品质营理部、属地分公司、客户服务中心、视频运营中心、电子商务中心、信息系统运营部、网络部、计划发展部、工程建设部、采购物流部、行政事务部、网络运行管理中心、网络维护中心、网络优化中心。

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第3章上海移动公司简介.............9

3.1上海移动公司简介................9

3.1.1公司概况...................9

第4章高频次投诉客户投诉的原因分析.............12

4.1数据来源与分析方法..............12

4.1.1数据来源.................12

第5章高频次投诉客户管理改善策略建议............25

5.1共性投诉的管理策略................25

5.1.1基础业务类共性投诉管理策略................25

第5章高频次投诉客户管理改善策略建议

5.1共性投诉的管理策略

共性投诉的管理策略，着重点在于应对三大集中化投诉处理的策略上：基础业务类投诉、基础通信类投诉、服务质量类投诉。将着眼于从企业本身的处理问题能力出发，结合服务补救相关策略，通过各种专业的投诉处理手段解决客户所产生的问题，用以提高高频次投诉客户的满意度。

5.1.1基础业务类共性投诉管理策略

为了进一步提髙基础业务类商频次投诉的处理质量，在高频次投诉客户早期投诉时，就发现问题，解决矛盾，赢回客户满意度，提出基础业务类高频次投诉管理策略。基础业务类投诉分为话单质疑投诉、信息质疑投诉、流量质疑投诉，对这三种基础业务类投诉情况，通过详细的研究与分析，制定出以下实用的管理策略，方便员工与高频次投诉客户有效沟通、处理客户反馈的问题，用以提高高频次投诉客户对上海移动的满意度。

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第6章研究结论及其局限性

6.1研究结论

本文研究上海移动高频次投诉客户的投诉，结合＂客户满意度＂、＂服务质量＂相关理论，通过近两年的高频次投诉客户数据及高频次投诉客户投诉问卷调查，进行数据分析，探究客户投诉的规律，，聚焦客户投诉的关键点，发现高频次投诉客户投诉可分为共性投诉和特殊性投诉。

针对高频次投诉客户的两种投诉原因，并深入研究＂服务补救＂相关理论及＂服务补救＂的相关补救策略，结合上海移动高频次投诉客户投诉现状，分别制定出共性投诉的管理策略与特殊性投诉的管理策略，提出建立商频次投诉客户管理机制，以提高上海移动高频次投诉客户满意度，有助于提升上海移动的整体满意度。

共性投诉的管理策略，关键点在于应对基础业务类投诉、基础通信类投诉、服务质量类投诉，这三大类集中化投诉处理。管理策略从提升企业本身的处理问题能力出发，通过各种专业的投诉处理手段解决客户所产生的问题。

特殊性投诉的管理策略，关键点在于了解客户真实诉求点，通过各种技巧性的处理手段解决客户与企业的矛盾，分析客户的投诉特点与习惯，化解客户对企业的抱怨，缓解客户与企业的关系，运用多样化维系手段，赢回客户满意度。

参考文献（略）