本科论文开题报告范文：中国联通客户关系管理问题与措施

发布时间：2017-07-28 07:52

课题名称 中国联通客户关系管理问题与措施
课题来源

一、课题背景及意义

随着世界各国一体化经济进程的加快，电信企业经营管理模式也由原先的粗放式模式转变成为以提供优质服务和实现客户价值的集约化经营管理模式。电信企业依靠与客户之间的良好合作关系，才能确保其正常的运行和和发展并实现客户关系管理目标。在电信行业发展过程中，中国联通公司的出现，打破了电信行业的行业垄断现状，改变了电信市场的分配布局。联通公司要想长期的立于不败的市场竞争环境中，必须要对客户关系管理方面进行完善，且针对客户关系管理的分析和研究执在必行。

二、课题研究现状及发展趋势

近年来，，我国各行业都对客户关系管理提高了重视程度，通过建立长期的、稳定的客户关系来提高企业在市场经济中的主导主位和竞争实力。迫于移动、电信、联通三巨头竞争的压力，客户关系管理的问题已成为各通信运营企业市场营销的热点。增强了对客户关系管理的重要研究、概念分析和评价客户关系价值的准确性，客户关系管理作为关键业务而进行全面位的探讨，集团企业利用各种不同的客户关系管理策略和客户关系管理系统。联通公司的客户类别较多，有集团用户、个人用户、企业用户，各类客户评价方式不同，服务策略不同，而联通公司内部职能部门设置较多，顾客服务经常需要调动若干部门，因此结合联通公司业务特点、客户属性和内部职能分工实际，制订出符合客户关系管理的鞍山联通公司产品或服务所采用的具体实施办法极其重要。

三、研究内容及研究目标

在本文中，以中国联通公司的客户关系管理为主要分析对象，了解和掌握客户关系管理理论知识，深入分析联通公司的经营管理现状和同行业竞争对手情况以及其所拥有的客户价值，充分认识客户类型、生命周期和价值计算方式。并通过分析研究这部分内容制定出具有客观针对性的客户关系管理计划，发现其在客户关系管理方面存在的各项问题，并指出对客户关系管理特策略实施，重新界定客户具备的主要价值，发掘潜在客户信息能力以及提高客户满意度、忠诚度的主要保障措施，为进一步提升鞍山联通分公司客户关系管理打下坚实的工作基础。

四、预计的研究难点

加强中国联通公司的客户关系管理，主要以电信市场客户需求为重点，以服务客户为主要内容：一方面，对电信需求客户群体进行细划，明确客户为企业能够带来的重要价值，对市场经营管理策略进行明确分析和实施有效的调整；另一方面，对现有的客户资料进行区分和分类，制订出人性化、多元化的销售策略，提高联通公司的品牌形象。

五、创新点

本文主要利用图书馆文献、计算机网络等途径搜集文献并阅读研究，并在导师的指导下，顺利地完成本课题研究。
本文的创新点：着眼于互联网和移动互联新业务，尤其是移动支付、在线即时通讯、在线视频等市场潜力巨大、潜在竞争较大的业务，科学分析客户价值。根据移动互联的免费趋势，科学评估尤其是预测客户成本变化趋势。
六、进度计划 1.选题阶段（2012年6月30——2012年10月30日）
2.开题阶段（2012年11月1日——2012年12月15日前）
    根据撰写的开题报告，进行开题答辩。
3.写作阶段（2012年12月15日——2013年4月30日前）
按照写作规范和指导教师的要求，收集资料，进行论文写作；结合指导老师的修改意见，对毕业论文进行修改、完善。
4.论文提交阶段（2012年5月1日——2013年5月9日前）
根据论文要求按时将论文相关材料电子稿、纸稿提交指导教师。
5.答辩阶段（2013年5月10日——2013年5月25日前）

七、资料来源

［1］郑杨.创新优化 支撑发展 陕西联通以机制变革推动企业发展[J].通信企业管理，2014(01)．

［2］赵彬.浅谈电信业务支撑系统发展历史及未来发展方向[J].科技视界,2014(05)．
［3］李晓明.通信运营企业规划编制：理论、方法和实践[M].北京：人民邮电出版社,2012,25-30.
［4］张鹏,宋建勇.４G时代中国联通VAC系统安全加固方案探讨[J].计算机安全,2014(02).
［5］杨玲玲.联通“净网行动”还用户一片清新[M].人民邮电日报,2014年第二期.
［6］张慧锋.客户关系管理实务[M].北京：人民邮电出版社,2011,123-125.   
［7］刘鹰.中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究[M].湘潭大学，2013（06）.
［8］雷雳.联通YT分公司通信服务投诉管控及预防研究[M]南昌大学，2013（05）.
指导教师意见：（对课题的认可意见）




                        指导教师:                             
 年   月   日   
系（教研室）审查意见： 


 系（教研室）负责人：                 
                                                               年   月   日   


                                                      教务处制 

本文编号：582781