商务礼仪实务-实用篇5.22

  本文关键词：商务礼仪实务，由笔耕文化传播整理发布。

商务礼仪培训 实用篇
讲师：文军 2009-10

TOCO深圳市三田电子有限公司

培训内容:
?1.接待礼仪

?2.乘车礼仪
?3.电话礼仪

一、接待礼仪
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1.仪表仪容 2

.着装 3.前台工作人员的行为规范 4.前台未约来客的处理 5.如何回答上司的外出 6.带领客户参观 7.与客户一起乘坐电梯 8.茶杯的摆放 9.为来客上茶 10.上茶的时机 11.上茶的顺序 12.营业时喝茶礼节 13.对客户介绍自己的上级Part1 14.对客户介绍自己的上级Part2

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15.交换名片Part1 16.交换名片Part2 17.接受客户名片 18.就餐时如何交换名片 19.当不知道名片上的名字的读法 时…… 20.如何在名片上作记录 21.名牌难用完时的应对 22.接待室里客户的座位安排 23.在客户会客室里
24.商谈中如何处理手机 25.约会迟到的联络 26.如何从客户那里辞别

1.仪表仪容
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男女： 1.头发（体毛，鼻毛） 2.指甲 4.化妆 4.站姿 5.坐姿 6.行走姿势

2.着装
正装：何谓正装？ 1.衣服颜色搭配： 2.女性裙装的长度： 3.女性裤装注意事项： 4.鞋袜：

3.前台工作人员行为规范
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1.看到客人来到公司， 前台的工作人员要起 立询问。 2.问候/对客户的来访 事宜询问/……

4.前台未约来客处理
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当前台来客要找某人 时，应做好记录，并 请客户等待，然后电 话给相关担当者。

5.如何回答上司的外出
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当上司外出时，无论 是电话中，还是面对 面，对访问者都不能 泄露上司的行踪及时 间等信息。

6.带领客户参观
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1.带领客户参观时自己 要站在客户的左前方。

7.与客户一起乘坐电梯
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1.进出电梯客户优先原 则。

8.茶杯的摆放
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商谈进行中，茶杯应 该摆放在不影响工作 的位置上。

9.为来客上茶
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但会议进行时，送茶 时要轻轻叩门，不必 等待回答，应轻手轻 脚的进去，把茶送上。

10.上茶的时机
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客人已经会客室，就 应将茶（等饮料)送上; 等人到齐后，再一起 上茶，把以前的要换 掉。

11.上茶的顺序
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不能想当然的认为哪 一个人职位高就先给 那一个人上茶，应该 按照坐的位置来判断， 这样即使错来，来客 也会原谅的。

12.营业时喝茶的礼节
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1.如果要见的人，需要 等很长时间时，可以 引用；如果，要等的 人马上就来，可以稍 等。

要点：客户递上的茶可 以引用，但最好在离 开前全部引用完毕。

13.对客户介绍自己的上级Part1
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应先介绍客户给自己 的上司，再把自己的 上司介绍给自己的客 户。

14.对客户介绍自己的上级Part2
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对客户介绍自己的上 司时，应该是：职位+ 名字

15.交换名片Part1
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交换名片时要从上级 到下级依次交换。
轮到自己时，要清楚 迅速的说明自己的部 门及名字。如果来的 及，在客人报名，自 己在复唱以下客人的 职务。（如果没有职 务就说出姓+先生（女 士）

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16.交换名片Part2
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当与自己的上级到客 户那里访问，客户先 与自己交换名片时， 自己应稍稍后退，一 般情况下，站立时要 保持在上司稍后半步 的地方。

17.接受客户名片
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接过客户的名片后， 不能立即收起来，最 好摆放在桌上，不时 地确认名片的内容 （尤其是对方人多时）

18.就餐时如何交换名片
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应该站起来，走到客 户的身边交换名片， 不能隔着餐桌就直接 递名片。

19.当不知道名片上的名字如何读时
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当不知道客户名片上 的名字怎么读时，应 该立即请教。

20.如何在名片上作记录
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不要在客户面前就在 对方的名片上记录， 应在回公司后进行。

21.名片用完时的应对
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当参加集会或大型活 动时，一旦自己的名 片用完，一定要想客 人讲明，回来后，记 得把自己的名片补上。

22.接待室的座位安排
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客户应该坐在最尊贵 的 位置上 哪一个位置为最尊贵？

23.在客户会客室里
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在客户的会客室里应 该坐在距离门较近的 位置上

24.商谈中如何处理手机
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商谈中应关掉手机电 源，或调到会议状态。

28.约会迟到的联络
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应提前通知客户，可 能会迟到。

29.如何从客户那里辞别
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自己要先提出来。

二、乘车礼仪
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1。火车（电车）上的座位安排 2。上司亲自驾车时的座位安排 3.出租车上的座位安排

1.火车上的座位安排
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1.客户一同乘坐时 2.同事一起乘坐时

2.上司亲自驾车时的座位安排
1.与同事一起乘坐时 2.与客户一起乘坐时 3.客户的上司亲自驾 车时
司机

A

B C D

3.出租车上的座位安排
1.与客户一起乘坐 时 2.与同事一起乘坐 时
司机

A C D

B

三、电话礼仪
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1.接听电话Part1 2.接听电话Part2 3.接听电话Part3 4.接听电话应注意事项 5.如何处理不需转告的来电 6.接听出差同事的电话 7.如何处理电话投诉 8.客户来电的转接 9.电话查询的受理 10.接听同事的私人来电 11.电话号码的保密

1.接听电话Part1
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接听电话时应注意事项 1.电话铃响3声以内，要把 电话接起；如正在电话中， 接气候，忙上说：“请稍 等”。 2.接电话后，要先报公司 名字，再报自己所在部门 名字，报自己的名字，让 后问候语。 3.如电话转接后，无人接 听，要询问对方的公司， 联系方式等，如果需要， 留言传递信息。

2.接听电话Part2
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来访电话要找的人在 商谈中，应该怎样应 对。
先问后，复唱对方的 公司名及名字，让后 大声说出对方要找的 人的名字，是最有效 率的。

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3.接听电话Part3
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自己办公室里，电话 响起时，无论是不是 自己桌上的电话还是 同事桌上的电话，，尽 量在铃响3声内接起。

4.接听电话应注意事项
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接听到不是找自己部 门的电话，也要耐心 听对方把话讲完，并 作记录转告相关部门 担当人员。
听完客户讲完后，把 应该负责部门的电话 告诉他，并征求对方 的意见是代为转告还 是另打电话联系。

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5.如何处理不需转告的来电
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如客人找的同事不再， 需留言时，要书面记 录清楚后转达；如不 需留言，也要把有电 话找过的这个信息向 同事传达。

6.接听出差同事的电话
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遇到同事出差时，接 听到同事的电话，视 具体情况立即与同事 联系，或作记录转告 或代为处理（根据客 户的要求或自己的职 责规定）；不能简单 地告诉对方“他出差 了”。

7.如何处理电话投诉
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接到投诉电话，首先要赔 礼道歉（无论事实如何以 及是不是自己的过失）， 耐心听取投诉内容并做书 面记录，对不能立即回答 处理需要跟相关部门及上 级沟通的投诉处理，应该 明确告诉客户的回复时间， 并能遵守诺言在期限内联 络客户讲明处理情况（结 果）。

8.客户来电的转接
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转接电话时，首先是 问候语，同时要复唱 对方的公司名字及人 名，同时复唱对方要 找的人的部门及名字。

9.电话查询受理
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当客户电话来查询业 务等进展情况及其他 事项时，一定要耐心。 如果不是自己分内的 事，1.进行电话转接； 2.当事人不在时，要留 言告知。

10.接听同事的私人来电
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接听到同事家里打来 的私人电话，态度要 客气（一般这种情况 下家里有急事）

11.电话号码的保密
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原则上不经过本人同 意，不能将其私人信 息传递给他人。

谢谢大家！



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