RH物业公司A项目客户满意度提升策略研究

发布时间：2021-11-23 14:09

　　根据中国物业管理协会发布的《2018年全国物业管理行业发展报告》^[1]数据显示,2017年国内城镇化率为58.52%,到2020年城镇化率将会达到60%,届时将会新增城镇人口4000万,新增住房面积15亿平方米;当前全国物业管理行业总面积约为246.65亿平方米,复合增长率12.01%,行业集中度处于较低水平。由此可见,物业管理行业还有广阔的发展空间,但也存在着一些问题。RH物业管理有限公司作为RH集团的成员企业,伴随着集团的开发进度,RH物业始终秉承集团的开发理念,坚持集团的服务宗旨,努力为客户创造良好的居家生活环境。在机会与挑战并存的前提下,如何实现客户对美好生活的向往及其满意度的提升,是RH物业从管理者到员工都在不断思考并尝试的动力。本文通过对国内外物业公司关于满意度的研究,发现行业内大多数企业在进行客户满意度调查时往往只是重视物业服务企业提供的基础服务,针对基础服务的结果进行分析并提出相应的改进措施,而忽视了物业服务企业在开发建设、整改装修和特约服务等阶段物业服务企业提供的相应服务。所以,在对客户关系管理理论的应用研究以及借鉴行业的相关理论和实践经验的基础... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

论文框架及结构

电子科技大学硕士学位论文20图4-1客户满意度层次结构图4.2.2构造矩阵构造判断矩阵，比较第i个元素与第j个元素相对于上层某个因素的重要性时，一般采用相对权重ija来表示。ija的取值按以下标度进行赋值：表4-21-9比例标度表标度含义1表示两个因素相比，具有同样重要性3表示两个因素相比，一个因素比另一个因素稍微重要5表示两个因素相比，一个因素比另一个因素明显重要7表示两个因素相比，一个因素比另一个因素强烈重要9表示两个因素相比，一个因素比另一个因素极端重要2，4，6，8上述相邻判断的中值倒数A和B相比如果标度为a，那么B和A相比就是1/a根据层次结构模型构造各个判断矩阵，比如A-B的判断模型：

电子科技大学硕士学位论文42图5-1房屋常规装修流程整改装修管理作为物业服务过程中不可或缺的重要环节，是物业服务的重点和难点，也是提升客户满意度的重要途径。通过成立售后服务部和装修分类管理的办法，有助于各方都取得较为满意的结果。5.3基础服务的品质提升策略物业服务的基础服务是物业服务企业依据《前期物业服务协议》或者《物业

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
[1]中核物业服务有限公司客户满意度提升策略研究[D]. 袁鹏娟.南华大学 2014
[2]HR置地（成都）物业服务公司客户服务现状与对策研究[D]. 曹野.电子科技大学 2009
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本文编号：3514042