对汉语中电话投诉的交流模式及特点的会话分析

发布时间：2021-10-27 15:36

　　抱怨是一个常见的语言现象。在抱怨发生时,抱怨者向受抱怨者表达不满情绪,而受抱怨者是指应当承担抱怨者损失的人。该语言现象极大地影响了社会上人与人之间的关系。因此,很多学者从不同的学科领域（如心理学、社会学、管理学等学科）研究了这一课题,并给出了抱怨的定义、分类、以及其他相关要素。本论文总结归纳了前人在各个领域的研究成果,并引入相关要素辅助分析语料。作者在语料收集阶段收录了大量日常交际谈话,包括同学间在宿舍的谈话、家庭谈话和工作谈话,并从网上收集了大量语料。为了保持研究的一致性,本文把投诉电话作为主要研究对象,该类型语料主要在网上收集完成。相对于面谈,电话交谈更加典型,整个交谈可以分为三个部分：开始序列、话题展开序列和结束序列。每一部分所特有的结构特点和语言特点都是本文的研究对象。本论文以综述了前人的研究成果开始,并从前人既定观念出发,给出相对适合本文研究范围的定义和分类,并以此为基础研究新的抱怨中的谈话模式。本文引入了很多重要的观点和研究理论,特别是与会话分析相关的一些理论和观点会被作为重点介绍。例如,很多研究者都将注意力集中在特定的谈话场景中,并分析其潜在的会话规律以及谈话模式。在不断... 

【文章来源】：山西大学山西省

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
Acknowledgements
Abstract
中文摘要
Chapter One Introduction
    1.1 Definition
    1.2 The Classification of Complaints
    1.3 Directness of Complaint
    1.4 The Goal of Research
Chapter Two Literature Review
    2.1 Early Researches
    2.2 Researches in the Fields of CA(Conversational Analysis)
    2.3 Internal Relative Researches in Other Fields
Chapter Three The Theoretical Framework and Methodology
    3.1 The Theoretical Basis Used to Analyze the Corpus
    3.2 The Relationship between Complainer,Recipient and Other Participants(listeners)
    3.3 Affective Factors
    3.4 Other Supporting Theories
    3.5 The Collection of the Corpus
Chapter Four The Characteristics of Complaint Calls
    4.1 The General Characteristics of Complaint Calls
        4.1.1 Complaint Calls As Direct Complaints
        4.1.2 Complaint Calls As Institutional Talks
        4.1.3 Complaint Calls As Telephone Calls
    4.2 The Characteristics of Language in Complaint Calls
        4.2.1 The Polite Language And Impolite Language
        4.2.2 Psychological Reasons Which Affect the Participants' Word Choosing
        4.2.3 The Stance That the Participants Taken
Chapter Five The Structural Analysis of Complaint Calls
    5.1 The Analysis of Telephone Openings in Complaint Calls
    5.2 The Analysis of Telephone Closings in Complaint Calls
    5.3 The Analysis of Topic Management in Complaint Calls
Chapter Six Conclusion and Outlook
    6.1 The General Review of the Thesis
    6.2 Main Findings And Limitations of This Thesis
        6.2.1 Main Findings And Break Through
        6.2.2 Limitations
    6.3 The Development Prospect of This Research
Bibliography
Appendix A
Appendix B
Appendix C
Appendix D
Appendix E
攻读学位期间取得的研究成果
个人简况及联系方式


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究[J]. 金晓彤,陈艺妮,于丽.  软科学. 2009(06)
[2]顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评[J]. 谢军,钟育赣.  广东商学院学报. 2009(02)
[3]顾客抱怨行为及处理的研究综述[J]. 王伟.  商业时代. 2009(07)
[4]服务公平视角下顾客抱怨行为研究[J]. 徐霜,汪涛,彭军锋.  商业时代. 2008(34)
[5]中美学生抱怨言语行为的差异探究[J]. 朱晓姝.  西安外国语大学学报. 2008(01)
[6]有关顾客抱怨行为分类文献综述[J]. 温鹏飞.  合作经济与科技. 2008(04)
[7]论英汉抱怨策略[J]. 安娜.  中北大学学报(社会科学版). 2007(S1)
[8]中美大学生抱怨策略对比研究[J]. 袁周敏,朱跃.  西安外国语大学学报. 2007(04)
[9]电力企业顾客抱怨情况的市场调查与对策[J]. 刘洪深.  大众用电. 2007(11)
[10]影响中美语言抱怨实施策略的情景因素分析[J]. 李娜.  长沙大学学报. 2007(04)



本文编号：3461891