语言服务视角下的银行语言状况调查

发布时间：2017-09-21 02:31

  本文关键词：语言服务视角下的银行语言状况调查

  更多相关文章： 银行语言 语言服务 语言使用 语言规划 语言资源

【摘要】：银行是代表性的窗口行业,客户、银行均对其语言的精确性、严谨性、礼貌性、得体性有较高要求,丝毫疏忽即会导致利益损失,甚至矛盾纠纷。为此,本文拟从语言学角度对这一特殊服务行业的语言状况进行研究,通过向三座不同级别的城市、四十多家不同性质、规模的银行发放问卷,了解银行语言服务现状。银行语言服务中常用的语言资源分为底层的语音、语法等资源和高层的修辞、语体等资源,这些语言资源都有交际价值和创效价值。传统银行和电子银行提供的语言服务有口语、书面语、副语言服务。银行消费者基数大、范围广,为了在竞争中取胜,各家银行努力提高语言服务的质量。调查发现使用普通话服务和视客户情况适时转变语种的员工占据大多数。在合作原则的遵守上,大部分的员工表示服务时可以做到语言的真实、详细、完整和有条理,对客户提问不躲避,告知的详情真实、准确,告知的办理条件完整。礼貌方面,绝大多数员工会使用礼貌用语。当不能满足客户的需求时员工会拒绝,但大多数会表示歉意,委婉拒绝。遭到批评时大多表示会向客户道歉。此外,语音对电子银行客户起到了提醒警告与指示引导的作用。网点纸质协议和电子银行的显示屏上,银行对不同的文字信息使用不同的字体、颜色、大小、排版等,以示区分。体姿动作等副语言方面,员工能做到微笑服务的比使用手势、动作服务的比例更高。银行管理中,银行对员工有基本的语言规范,但语言培训机会较少,内容较固定,政策规章的落实不够。消费者实际接受与自身期待的服务语种基本吻合。调查显示员工对合作原则中量的准则遵守方面,在能主动告知消费者注意事项或办理条件的员工中,只有一半告知的信息是完整的,但在语言的真实、相关、方式上能得到大多数客户的满意。银行的语言专业性较强,除了电子银行语音提示还算简单易懂,消费者认为口语、语音热线、合同语言中专业术语比较多,理解较有难度。消费者认为员工经常使用礼貌用语的比例也较高但是低于员工自评的结果。员工在语言提醒、建议、安慰、道歉方面得到了大部分客户的满意,但是仍有提升的空间。消费者对员工说话语气、面部表情的满意度较高,但是认为宣传海报对自己了解业务信息没有起到太大作用。大部分的消费者认为银行有必要对员工进行语言培训,提升语言服务能力,同时对银行为特殊人群提供语言服务表示了期待。银行语言服务中主要存在不合作、不礼貌、语境悖逆的问题。很多不合作现象,是因为对“礼貌原则”的兼顾,只有两者相互补充,才能保证服务质量。时代背景、风俗习惯、身份、职业等语境因素对语言使用也产生影响,银行语言服务要顺应语境的变化。银行在与消费者交流时,若能做到语言的规范、真实、详尽、一视同仁、前后如一、个性化等原则将会避免很多语言问题的发生。语言规划和语言资源开发对于解决银行语言服务问题至关重要。从国家到行业管理部门应发布相关制度、规范以及语言使用的标准。网点和员工也应做相应规划：网点要营造良好语言环境,贯彻语言政策,严格监督执行；员工要树立正确语言意识,形成语言自觉。资源开发的对象不仅是外语、方言等本体语言资源,还包括语言知识、语言技术等语言资源。语言知识资源能系统地引导银行语言服务向着更高水平发展。银行存在特殊语言资源开发不足的问题,亟待通过出台使用规范、加强员工培训等途径解决。
【关键词】：银行语言 语言服务 语言使用 语言规划 语言资源
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：H136
【目录】：

• 中文摘要5-7
• Abstract7-10
• 绪论10-19
• 一、研究意义10-11
• 二、研究现状11-17
• 三、研究内容及方法17-19
• 第一章 银行语言资源与语言服务19-36
• 第一节 银行语言资源分析19-30
• 一、银行语言资源分类19-27
• 二、银行语言资源价值27-30
• 第二节 银行网点语言服务30-31
• 一、网点提供的口语服务30
• 二、网点的书面语服务30-31
• 三、网点员工的副语言服务31
• 第三节 电子银行服务简介31-33
• 一、网上银行31-32
• 二、手机银行32
• 三、电话银行32
• 四、家居银行32-33
• 五、自助银行33
• 第四节 银行与消费者关系分析33-36
• 一、银行消费者概念33-34
• 二、银行消费行为分析34-36
• 第二章 银行提供语言服务状况36-56
• 第一节 调查基本情况和方法36-37
• 一、调查对象基本情况36-37
• 二、调查方法37
• 第二节 口语服务37-47
• 一、服务人员的口语使用37-46
• 二、电子语音使用46-47
• 第三节 书面语服务47-49
• 一、纸质材料的书面语47-48
• 二、电子显示屏48-49
• 第四节 副语言服务49-51
• 一、体态语50-51
• 二、语气、语调等51
• 第五节 银行管理中的语言规范51-56
• 一、口语的规范52-54
• 二、书面语的规范54
• 三、副语言的规范54
• 四、特殊语言服务的规范54-56
• 第三章 消费者对银行语言服务的评价56-69
• 第一节 信息传递层面的银行语言服务评价56-62
• 一、口语交际效果评价56-61
• 二、书面交际效果的评价61-62
• 第二节 态度情感层面的银行语言服务评价62-66
• 一、口语服务的态度情感评价62-64
• 二、书面语服务的态度情感评价64-65
• 三、副语言服务的情感态度评价65-66
• 第三节 对银行管理语言规范的评价66-69
• 一、对口语规范的评价66
• 二、对书面语规范的评价66-67
• 三、对副语言及特殊语言服务规范的评价67-68
• 四、对银行语言环境的评价68-69
• 第四章 银行语言服务问题分析69-97
• 第一节 银行语言服务的“不合作”问题69-76
• 一、口语的“不合作”69-72
• 二、书面语的“不合作”72-75
• 三、副语言及特殊语言的“不合作”75-76
• 第二节 银行语言服务的“不礼貌”问题76-79
• 一、口语的不礼貌76-77
• 二、书面语的不礼貌77-78
• 三、副语言的不礼貌78-79
• 第三节 银行语言服务的语境悖逆问题79-84
• 一、内语境的悖逆79-81
• 二、外语境的悖逆81-84
• 第四节 银行业语言服务问题思考84-97
• 一、银行与消费者沟通交流原则84-86
• 二、银行语言规划86-92
• 三、银行语言资源92-97
• 结语97-99
• 参考文献99-105
• 致谢105-106

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 韦忠和;;2012年及未来几年语言服务行业的发展趋势[J];中国翻译;2012年03期

2 邢厚媛;;中国企业走出去的现状和对语言服务的需求[J];中国翻译;2014年01期

3 陈爱松;;中国语言服务行业的回顾与展望[J];海外英语;2014年03期

4 陈鹏;;行业语言服务的几个基本理论问题[J];语言文字应用;2014年03期

5 辛文;;联合国的语言服务[J];世界博览;1991年12期

6 屈哨兵;;语言服务研究论纲[J];江汉大学学报(人文科学版);2007年06期

7 赵军峰;秦衡;;把亚运的声音传向世界——记广东外语外贸大学的亚运会语言服务[J];对外传播;2011年02期

8 郭晓勇;;加强语言服务行业建设 服务中国国际传播战略[J];对外传播;2011年07期

9 屈哨兵;;语言服务的概念系统[J];语言文字应用;2012年01期

10 屈哨兵;;加强语言服务研究,注重语言服务实践[J];语言文字应用;2012年02期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 师建胜;;梧桐碧 凤凰栖——语言服务企业与翻译的共同发展[A];2011年中国翻译职业交流大会论文集[C];2011年

2 崔启亮;;现代语言服务专业人才教育与培训[A];全国首届翻译硕士(MTI)教育与翻译产业研讨会论文集[C];2009年

3 崔勇;;提供优质的多语言服务为中国富强而奋斗[A];2010年中国翻译职业交流大会论文集[C];2010年

4 杨诚;李海军;;北京奥运会多语言服务中心安保工作机制探析[A];热诚献奥运 全力筑平安——首都高校平安奥运行动长效机制研究[C];2009年

5 蒋小林;;语言服务与翻译人才的素质要求[A];全国首届翻译硕士(MTI)教育与翻译产业研讨会论文集[C];2009年

6 ;大会概况[A];2010年中国翻译职业交流大会论文集[C];2010年

7 俞敬松;;培养面向新世纪的语言服务人才——介绍北京大学的计算机辅助翻译硕士课程[A];中国翻译人才职业发展——2009中国翻译职业交流大会论文集[C];2009年

8 王华树;;翻译实践中的术语管理及工具探讨[A];全国首届翻译硕士(MTI)教育与翻译产业研讨会会议手册[C];2009年

9 ;语言服务产业高端翻译人才需求[A];2011年中国翻译职业交流大会论文集[C];2011年

10 俞敬松;;培养面向新世纪的语言服务人才——介绍北京大学的计算机辅助翻译硕士课程[A];全国首届翻译硕士(MTI)教育与翻译产业研讨会论文集[C];2009年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 张咏;“奥运会多语言服务”系统被奥组委采用[N];北京日报;2007年

2 寻美琴邋母佳思;奥运多语言服务中心落成[N];人民日报海外版;2008年

3 本报记者 刘昊;耄耋教授志愿奥运语言服务[N];北京日报;2008年

4 韩杨邋孔鹏;元培翻译：锁定全球语言服务外包市场[N];21世纪经济报道;2008年

5 记者 刘昊;奥运多语言服务中心今日挂牌[N];北京日报;2008年

6 赵晨;奥运多语言服务中心启动[N];消费日报;2008年

7 朱虹 陈晨曦;四十四种语言服务 二十四小时待命[N];中国改革报;2008年

8 王霞光;奥运会提供44种语言服务[N];人民日报;2008年

9 记者 唐景莉邋实习生 沈潇迪;为奥运提供最好的语言服务[N];中国教育报;2008年

10 本报记者 邢云飞;元培翻译：语言服务需要团队协作[N];华夏时报;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前5条

1 韩莹;翻译协会在语言服务专业化进程中的职能[D];广东外语外贸大学;2015年

2 龚余娟;医疗行业语言服务调查研究[D];扬州大学;2015年

3 肖静可;“互联网+”背景下语言服务产业的发展研究[D];华中师范大学;2016年

4 沈佩;语言服务视角下的银行语言状况调查[D];扬州大学;2016年

5 董杉;沈阳市出租车行业语言服务现状调查研究[D];沈阳师范大学;2012年

，

本文编号：891869