互联网医疗中医生在线努力与声誉对新增患者数和服务收入的影响

发布时间：2020-03-21 04:11

【摘要】：我国医疗资源严重紧缺,如何有效分配和高效利用现有医疗资源的问题亟待解决,在线医疗社区的出现为此提供了有效途径。然而,在线医疗中信息不对称问题更为严重,在线医疗的患者监督与信誉反馈显得更为重要。患者可以通过查询医生的资质、在线咨询表现以及其他患者的评价,帮助决策。本研究运用2008年至2016年好大夫在线数据,基于面板负二项回归方法,探索了医生在线努力程度和在线声誉对医生获取新患者数、服务收入的影响。其中,在线努力程度包括医生文本回复字数与回复及时性,在线声誉包括物质评价(即礼物金额)与非物质评价(即感谢信与免费礼物),医生获取新患者数分为免费咨询新患者数和付费咨询新患者数。研究结果表明,医生及同事在线回复字数对获取新患者数和服务收入均有正向影响,同事在线回复字数负向调节医生在线回复字数与新患者数、服务收入的关系。在线回复时间间隔对免费咨询新患者数、付费咨询新患者数和服务收入均有正向影响,表明在线咨询的患者对等待时间并不敏感,有着较高的容忍度。医生的非物质评价包括感谢信和免费礼物,对医生免费咨询新患者数有正向影响,且表明免费咨询的患者也非常看重医生及同事的与物质无关的评价。对于付费咨询的患者而言,名誉评价有正向影响,同科室同事的与物质无关评价为正向影响,且感谢信数具有正向调节作用。医生及同事的物质评价即礼物金额对医生获取的免费、付费咨询新患者数和服务收入均有正向影响。同时,交互项对免费咨询新患者数和付费咨询新患者数的影响不显著。
【图文】：

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图 3-1 研究理论模型Fig.3-1 Research theoretical model3.2 在线努力以往的研究表明，努力对绩效存在积极的影响作用。在服务行业中，发现员工的努力会影响消费者的感知和购买行为，因为双方的交易是双向关系，二者之间的积极互动可能会导致产品的被访问更加频繁或者购买量增加[22]。在线医疗社区中，患者的咨询分为文本咨询与电话咨询，患者无法获取医生以往的电话咨询的详情，但患者可以通过在线的文本咨询详情观察医生的在线努力程度，例如医生文本咨询平均回复字数，医生文本咨询回复的及时性。医生在线本文咨询回复字数越多，回复越及时，代表其在线努力程度越高，会对医生获取新增患者量、服务收入产生影响。由于品牌延伸理论，以及 Wu 等（2016）提出医生与同事之间不仅存在竞争关系，也有着合作促进关系[46]。因此，医生在线努力程度对免费咨询新增患者数、付费咨询新患者数和服务收入可能有正向促进作用，同事的努力程度对因变量也有正向促进作用，同时，，同事的在线

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图 4-2 医生个人主页Fig.4-2 Doctor's homepage图 4-3 医生个人主页Fig.4-3 Doctor's homepage4.2 变量与统计分析
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：R-05;F724.6;F715.5;F274

【参考文献】