认知冲突视域下医患沟通的服务设计研究

发布时间：2020-04-30 04:10

【摘要】：研究背景:近年来,医患关系逐渐变得紧张,医患之间的矛盾日益激烈。从全国来看,医疗纠纷的数量明显增加,但是与医疗事故不成比例。相关研究表明,大多数医疗纠纷并非由医疗技术引起,而是由于沟通困难导致患者及其家属对医院和医务人员产生不满所引起的。如果医患之间的认知冲突能够得到妥善处理,可以加深医患之间的相互了解,从而促进新医学模式和医疗服务模式的形成。医患沟通是医院提供的商品的主体,是医生和患者互动的过程,属于服务设计中的共同创造过程。医患沟通的最重要目的是建立良好的医患关系,共同创造是一种在人与人之间建立关系的过程。因此利用共同创造缓解医患认知冲突是本文的研究重点,研究目标是缓解认知冲突,改善医患沟通和医患关系。研究问题:在文献研究的基础上,提出了三个核心研究问题:第一,医患共同创造中由心理沟通所引起的认知冲突有哪些?第二,共同创造与医患心理沟通中的认知冲突之间的相互影响?第三,如何设计一个场景让惊喜的共同创造发生,从而缓解医患心理沟通中的认知冲突。基于上述问题,对传播学的相关理论也进行了研究,其中的沟通模型和噪音分类为后续研究认知冲突提供了依据。研究方法:本研究中采用了结构性访谈对共同创造中医患所认为的噪音进行了调研,通过对比分析得到共同创造中的认知冲突,其中由情感性行为引起的认知冲突即是由心理沟通所引起的认知冲突。然后采用了深度访谈对共同创造(医患沟通)和医患心理沟通中的认知冲突之间的相互影响进行了研究。在此基础上,结合相关的理论和事例,提出了共同创造场景的设计模型。最后在案例对比分析中使用该设计模型对梅奥诊所和国内三甲医院的共同创造场景设计进行了对比分析,由此提出了针对国内三甲医院的共同创造场景设计建议。研究结果:医患心理认知冲突主要有关系认知冲突和情感需求认知冲突。惊喜的共同创造发生的必要条件是良性心理沟通,良性心理沟通中友善的情感性行为能够帮助缓解关系认知冲突和情感需求认知冲突。惊喜的共同创造中患方具有责任心且参与度高,医方具有足够的内驱力且主动性高,其过程是动态、循环且不可重复、不可逆转的,所产生的作用具有延续性。共同创造场景设计模型主要是通过意义确定设计目标,再通过互动形式和连接方式对设计目标进行解读,最后根据场景的构成要素提出具体的设计方向。其中意义要素层次能够帮助判断目前医患对场景意义的理解,从而制定场景的设计改进目标。最后,提出了针对国内三甲医院的共同创造场景设计建议。
【图文】：

图 2-5 认知冲突加工模型ee, G., Kwon, J. Development of an instrument for measuring csecondary-level science classes[J]）在学习过程当中遇到的与他们的前概念不相符的冲突加工模型（Cognitive Conflict Process Model），过程中的概念变化进行进一步的研究，包括：起始75关理论认知冲突”概念的同时，还提出了建构主义的基本。建构主义的思想来源之一是 Dewey 的经验自然主 为代表的建构主义学者，在哲学、心理学、教育理ewey 的思想深刻地影响了建构主义思想的发展。76义还被运用到了国际关系中，发展成为了以 VygotWendt 在《国际政治的社会理论》一书中指出，他

图 3-1 香农-韦弗数学模型（The Shannon-Weaver Mathematical Model, 1949）（图片来源：Shannon, C. E., & Weaver, W. (1949). The mathematical theory of communication.）香农-韦弗数学模型及其变体是目前低级通信文本中最常用的通信模型。该模型与人类的沟通过程近似，近些年来，许多其他学科——尤其是行为科学中的学科——利用该模型研究了无数的人际关系，，经常扭曲或者夸大它的使用范围。但不可否认该模型具有很重要的启发价值，有些研究者只是将术语进行轻微的变化，用一些非数学图示就能够阐述主题。例如，哈罗德·拉斯韦尔（Harold Lasswell，1948）设想分五个阶段分析大众媒体：“谁？（Who?）”“说什么？（Says what?）”“在哪个频道？（In which channel?）”“对谁？（To whom?）”“有什么影响？（With what effect?）”在拉斯韦尔（Lasswell）和 /或香农（Shannon）和韦弗（Weaver）的基础上，乔治·格伯纳（George Gerbner，1956扩展了其中的组成部分，包括对概念的感知，对情境的反应和信息背景。91Shannon 和 Weaver 认为，在这个理论中，沟通存在三个层面的问题。技术问题：消息传输的准确程度如何？语义问题：“传达”的含义有多精确？效果问题：收到的意义如何有效地影响行为？92此外，香农-韦弗数学模型中还提出了许多概念，这些概念成为了传播学研究的主要内容包括四点：
【学位授予单位】：江南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：R197.32

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本文编号：2645378