医疗服务质量对患者消费忠诚的影响研究

发布时间：2020-05-29 04:45

【摘要】：基于医疗服务交换形成的医患关系,涉及到医学、心理学、社会学、管理学等多学科内容。尖锐的医患矛盾和紧张的医患关系,长期困扰着我国医疗服务管理部门及其经营主体。医方如何通过提升医疗服务质量,改善患者及其家属的心理价值并取得患者的消费忠诚,成为学界亟待解决的重要课题。本文基于社会交换理论、社会认知理论以及归因理论,追溯医疗服务质量、患者心理契约、消费信任、消费支持感、消费忠诚的相关研究文献,分析、探讨医疗服务质量对患者消费态度和行为的作用及影响,并检验了患者心理契约、消费支持感与信任程度在医疗服务质量与患者消费忠诚关系中的中介作用。本文采用实证分析方法,依托文献研究法及问卷调查法采集数据,运用SPSS19.0及AMOS23.0对研究样本数据和理论假设模型进行信效度检验、描述性统计分析、方差分析、相关分析、结构方程模型检验。研究结论包括:(1)医疗服务质量对患者的消费忠诚存在显著正向影响,即良好的医疗机构条件和医护服务使患者在就医过程中获取到高质量的医疗服务体验,患者则对该医疗服务的消费忠诚度越高;(2)患者的消费支持感知、患者对医方的心理契约以及患者的医疗服务消费信任在医疗服务质量与患者消费忠诚间存在中介作用,医疗服务质量影响患者消费忠诚的中介机制,医疗服务质量与患者消费忠诚间存在多重中介路径;(3)医患关系的本质是基于医疗服务交换形成的社会交换关系,故一般顾客关系管理、消费者行为等研究领域下的服务质量与消费者忠诚间影响和作用机制,也适用于医疗服务产品质量对患者消费态度和消费行为的作用和影响分析,医疗服务质量是患者这一特殊消费群体关注的核心要素,医疗服务质量的好坏影响并决定患者的消费态度和消费行为。
【图文】：

医疗服务质量,患者,购买风险,消费者

会涉及到人家关系管理以及较高水平的情感卷入。另一方面，服务产品的特决定了其带给消费者的显性及潜在购买风险大于有形产品。Vincet-Wayne 等（199证实，消费者认为购买服务产品的购买风险大于有形产品的购买风险。风险因素是消费者是否进行购买和消费的核心考量要素。然而，，消费者作为理性经济人，于本能会主动采取风险对应措施，以规避、化解服务产品的购买风险。因此，消者即便面对服务产品的风险，但在实际购买情境中的消费者更倾向于忠诚于服务组织及工作人员（Cunningham，1996）。1.3 研究内容及框架1.3.1 研究内容本文将以曾经接受过或正在接受医疗服务的人群为调查对象，并要求被调查根据其印象最深刻的一次就医经历进行相关问卷填写以收集相关研究数据。理论究模型，如图 1-1 所示。

路径分析,理论模型,患者,医疗服务质量

华中科技大学硕士学位论文假设 3a 成立；患者的消费支持感对其消费忠诚具有不显著的负向影响（β=-.322，p>0.05），假设 3b 不成立；消费支持感对患者消费信任存在正向预测作用（β=.625p=0.000），假设 3c 成立；医疗服务质量对患者消费信任存在显著正向预测作用（β=.301，p=0.000），假设 4a 成立；患者消费信任对患者消费忠诚存在正向预测作用（β=1.193，p=0.000），假设 4b 成立，详见表 2。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：R197.1

【参考文献】