中石化Y公司加油卡客户关系管理研究
发布时间：2021-07-10 07:01
中石化加油卡在江西石油零售市场发行至今,已经进入第十一个年头。加油卡降低了持有大量现金的风险,记录了客户每笔充值、加油交易,对于企业来说,加油卡为企业培育了忠诚客户群体,增加了企业沉淀资金,提升了企业品牌形象;对客户来说可以储值、优惠、增值以及带来管理上的便利。加油卡系统建立了详细的客户档案和信息,集成了交易数据并形成了海量的信息。稳定现有客户,挖掘潜在客户,已成为当今石油零售行业管理人员研究的重点内容。但是加油卡发行至今收集到的信息数据重量轻质,加油卡业务持续发展急需一个共享服务、营销和客户信息的平台,来建立客户关系管理系统。通过与企业ERP和加油卡系统协作,整合加油卡用户信息资源,在企业内部实现信息和资源共享,在企业外为客户提供更便捷、更经济、更贴心的服务,提升企业营销综合竞争力,最终达到企业利润最大化的目的。本文在客户关系管理相关理论基础上,从江西石油Y公司面临的现状和问题着手,结合理论的学习和工作实践,通过对Y公司加油卡客户管理关系的探讨,借鉴同行经验,构建客户关系管理体系框架和节点的设计并依据此模型在公司内部创建新的以客户为核心的管理理念,通过接触客户,与客户沟通,了解客户信...
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：37 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
中石化一般用户卡
中石化 Y 公司加油卡客户关系管理研究每笔充值加油交易，对于企业来说，加油卡给企业降低了开发客户的成本，锁定客户，获取客户资料，扩大市场份额，对客户来说可以储值，优惠、增值以及带来便利。加油卡系统建立了详细的客户档案和信息，集成了交易数据形成了海量的数据，稳定现有客户，挖掘潜在客户，已成为当今石油零售行业管理人员重点研究的内容。 将客户关系管理运用于加油卡客户管理中，对于提高中石化销售公司形象，提高决策效率、拓展市场、稳定客户群体、增加企业沉淀资金，有着重大的意义。自 2005 年 Y 公司开展加油卡业务至今，加油卡业务发展迅速，尤其是 2012年以来，实现加油站加油卡的全部联网、在加油站设置了自助圈存机、铺设了原来三倍数量的发卡网点、开通了全国充值卡业务和网上营业厅业务。累计充值额总计约 30 亿，发卡量总计约 15 万张。2005 年和 2016 年加油卡情况如下图所示。
图 4.1 Y 公司加油卡客户关系管理业务节点设计4.3.1 客户服务平台设立一个统一的服务平台。Y 公司呼叫中心接入平台。接入方式包括电话、短信、传真、电子商务、电子邮件、网页聊天、微信公众平台、网络电话等。进行录音、质量监控。通过 CRM 的平台，整合客户服务网站（油中感谢、中石化网上营业厅注册）、移动应用设备（客户手机微信绑卡）进行共享。提高呼叫中心效率。因为有了 CRM 信息共享和支撑，客服不同坐席间可以共享客户信息，也可以第一时间调取客户相应的销售情况和历史交易记录，对服务标准化要求，服务全程有效监控。可以树立客服的专业形象和企业品牌形象。通过 CRM 设置，客户可以对坐席人员的日常工作进行考核评分，以及对每次投诉和咨询进行反馈，对客户满意度进行分析和评价。提升客户满意度，快速传递信息，有效改进服务质量。服务平台可以第一时间传递共享客户信息给相应部门。有利于维系客户，发展客户，分析客户的需求，提供有效的应对和分析。减少流失客户。
【参考文献】：
期刊论文
[1]小小加油卡 经营大文章[J]. 李力波. 中国石化. 2015(02)
[2]大数据驱动下的CRM发展浅析[J]. 王宗祯. 中国科技投资. 2015 (01)
[3]CRM离我们有多远[J]. 范卫荣. 中国石油石化. 2014(04)
[4]美国成品油销售市场发展特点与启示[J]. 王会良,刘竣川. 国际石油经济. 2009(11)
[5]论中小企业客户关系管理的完善对策[J]. 杨才第. 商场现代化. 2008(22)
[6]信息不对称条件下的客户关系管理研究[J]. 郑晓群. 经济论坛. 2007(12)
[7]CRM视角下的企业核心竞争力[J]. 郑艳群. 企业改革与管理. 2007(01)
[8]客户关系管理及其实施步骤[J]. 黄中实. 企业改革与管理. 2001(12)
硕士论文
[1]中石化客户关系管理系统的设计与实施[D]. 黄靖.山东大学 2015
[2]数据挖掘技术在企业CRM系统中的研究与应用[D]. 刘淳猛.浙江理工大学 2015
[3]四川销售公司加油卡业务营销策略研究[D]. 潘晓丹.西南石油大学 2014
[4]中国石油H销售分公司加油卡营销策略研究[D]. 张安泰.南昌大学 2013
[5]中国石油山东销售加油站客户忠诚度研究[D]. 梁京存.中国石油大学 2010
本文编号：3275432
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：37 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
中石化一般用户卡
中石化 Y 公司加油卡客户关系管理研究每笔充值加油交易，对于企业来说，加油卡给企业降低了开发客户的成本，锁定客户，获取客户资料，扩大市场份额，对客户来说可以储值，优惠、增值以及带来便利。加油卡系统建立了详细的客户档案和信息，集成了交易数据形成了海量的数据，稳定现有客户，挖掘潜在客户，已成为当今石油零售行业管理人员重点研究的内容。 将客户关系管理运用于加油卡客户管理中，对于提高中石化销售公司形象，提高决策效率、拓展市场、稳定客户群体、增加企业沉淀资金，有着重大的意义。自 2005 年 Y 公司开展加油卡业务至今，加油卡业务发展迅速，尤其是 2012年以来，实现加油站加油卡的全部联网、在加油站设置了自助圈存机、铺设了原来三倍数量的发卡网点、开通了全国充值卡业务和网上营业厅业务。累计充值额总计约 30 亿，发卡量总计约 15 万张。2005 年和 2016 年加油卡情况如下图所示。
图 4.1 Y 公司加油卡客户关系管理业务节点设计4.3.1 客户服务平台设立一个统一的服务平台。Y 公司呼叫中心接入平台。接入方式包括电话、短信、传真、电子商务、电子邮件、网页聊天、微信公众平台、网络电话等。进行录音、质量监控。通过 CRM 的平台，整合客户服务网站（油中感谢、中石化网上营业厅注册）、移动应用设备（客户手机微信绑卡）进行共享。提高呼叫中心效率。因为有了 CRM 信息共享和支撑，客服不同坐席间可以共享客户信息，也可以第一时间调取客户相应的销售情况和历史交易记录，对服务标准化要求，服务全程有效监控。可以树立客服的专业形象和企业品牌形象。通过 CRM 设置，客户可以对坐席人员的日常工作进行考核评分，以及对每次投诉和咨询进行反馈，对客户满意度进行分析和评价。提升客户满意度，快速传递信息，有效改进服务质量。服务平台可以第一时间传递共享客户信息给相应部门。有利于维系客户，发展客户，分析客户的需求，提供有效的应对和分析。减少流失客户。
【参考文献】：
期刊论文
[1]小小加油卡 经营大文章[J]. 李力波. 中国石化. 2015(02)
[2]大数据驱动下的CRM发展浅析[J]. 王宗祯. 中国科技投资. 2015 (01)
[3]CRM离我们有多远[J]. 范卫荣. 中国石油石化. 2014(04)
[4]美国成品油销售市场发展特点与启示[J]. 王会良,刘竣川. 国际石油经济. 2009(11)
[5]论中小企业客户关系管理的完善对策[J]. 杨才第. 商场现代化. 2008(22)
[6]信息不对称条件下的客户关系管理研究[J]. 郑晓群. 经济论坛. 2007(12)
[7]CRM视角下的企业核心竞争力[J]. 郑艳群. 企业改革与管理. 2007(01)
[8]客户关系管理及其实施步骤[J]. 黄中实. 企业改革与管理. 2001(12)
硕士论文
[1]中石化客户关系管理系统的设计与实施[D]. 黄靖.山东大学 2015
[2]数据挖掘技术在企业CRM系统中的研究与应用[D]. 刘淳猛.浙江理工大学 2015
[3]四川销售公司加油卡业务营销策略研究[D]. 潘晓丹.西南石油大学 2014
[4]中国石油H销售分公司加油卡营销策略研究[D]. 张安泰.南昌大学 2013
[5]中国石油山东销售加油站客户忠诚度研究[D]. 梁京存.中国石油大学 2010
本文编号：3275432
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