银行营业厅服务对顾客满意度影响的实证研究

发布时间：2020-12-17 08:27

　　随着我国银行商业化改革的深化,银行业间的竞争变得越来越激烈,争夺客户资源已成为银行间竞争的焦点。客户满意是银行获得客户资源的重要保证,也是银行进行经营决策的重要参考指标。营业厅服务作为银行服务的重要组成部分,关系到银行的服务质量、形象等方面,直接影响着顾客满意度。鉴于目前我国有关银行业顾客满意度研究有待深入的特点,本文选择了银行营业厅服务的角度来研究顾客满意度。通过查阅国内外文献,本研究从理论上划分出银行营业厅服务对顾客满意度影响的具体因素维度,即便利性、空间、设施、职员形象、服务产品设计、服务改进效率、排队共七项。借鉴相关文献提出路径关系假设,即便利性、空间、设施、职员形象、服务产品设计、服务改进效率、排队维度与顾客满意之间、顾客满意与顾客忠诚之间存在着正相关关系,并在此假设基础上构建出各维度对顾客满意度影响以及满意度对顾客忠诚影响的路径结构模型。同时开发出测量各因素维度、顾客满意度以及忠诚度的李克特分级量表。然后借助应用软件,我们对调查问卷进行统计性描述、信度和效度检验,对整个结构方程模型和各路径系数进行拟合估计。其中,信度检验采用内部一致性方法,效度检验采用验证性因子分析方法。统... 

【文章来源】：河北地质大学河北省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

研究技术路线

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厂j|!卜又矛l!丫|义l|长户、l|!l丈!困。困图3一1顾客满意与顾客忠诚联系图Fig.3一 1Customersatisfactionandcustomerfo州 tyrelation韩莉，王立海(2009)在顾客满意度与顾客忠诚度在造纸行业中的关系研究中得出顾客满意度是顾客忠诚度的重要指标，它扮演了一个桥梁媒介的作用，它将产品及服务质量各个维度与顾客忠诚紧密联系起来，为提高顾客保留率，提升钱包份额起了非常重要的作用的结论〔70]。对于银行的客户来说，大部分并不会只限于在一个银行办理业务，因为同时和多个银行同时保持业务关系可以增加自己的便利性，更有利于自己业务转换，调配资金，防范风险等等。这些益处，使得顾客在面对银行大量同质产品服务情况下不会轻易用脚说话，除非令他很不满意，用脚说话也是很轻易的事。综上分析，本文提出具体假设:假设8伍8):顾客满意与顾客忠诚之间存在正相关关系。3.2.3路径关系模型的确立本研究通过对维度因素划分、维度因素与顾客满意度关系、以及满意度与顾客忠诚关系等理论的综合梳理

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
[1]银行服务环境维度测量及其对满意度的影响研究[D]. 史章建.中国人民大学 2008
[2]我国商业银行顾客满意度研究[D]. 郑艺妮.湖南大学 2007
[3]商业银行的顾客满意度研究[D]. 李晓婷.山西大学 2007
[4]感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究[D]. 杜雪芳.浙江大学 2006
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本文编号：2921741