中国银行山东省分行CRM系统开发与应用研究

发布时间：2017-07-31 12:17

  本文关键词：中国银行山东省分行CRM系统开发与应用研究

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【摘要】：伴随经济发展的全球化,导致商业银行市场环境的变化和银行之间更激烈的竞争,而拥有庞大客户数据及数据挖掘技术已经成为银行有力的竞争手段。即CRM客户关系管理的应用成为现今商业银行的一项重要战略,也是一种挖掘客户价值的重要形式。银行成功的关键因素是深入了解客户实际需求,并提供量身定制的个性化服务。所以银行需要建立并实施CRM系统,构建数据仓库进行数据挖掘,优化资源提高效率实现收益持续增长。银行的客户关系管理系统,以信息技术为手段,以业务服务、客户服务和数据挖掘分析为主要内容,CRM系统充分利用现代IT技术和信息网络技术,使企业逐步转向以客户为中心进行生产、营销、服务及市场。此外,CRM系统可以使企业充分了解把握住客户的需求,快速做出响应,提高客户满意度、实现客户的忠诚度,提高企业的效率,降低企业的成本。本文是根据客户关系管理的相关理论思想,研究中国银行山东省分行的CRM系统。首先对中国银行山东省分行客户关系管理现状进行分析,经过初步调查后,分别从经济、技术和管理三个维度进行了CRM信息系统开发的可行性分析。其次,采用结构化的系统开发方法,从用户角色对CRM系统功能进行需求分析,在详细调查阶段,对中国银行山东省分行的现有CRM系统进行详细的业务流程和数据流程分析,经过对数据流程的优化,依据数据流程设计了CRM信息系统的功能模块设计,利用E-R图分析,设计了CRM信息系统的数据库结构,同时,设计了系统的代码结构;最后,利用.net+SQL Server技术实现CRM信息系统的变成工作,并给出实施策略。中国银行山东省分行CRM信息系统的设计和应用,实现银行客户关系管理的精准化,使客户满意度、客户忠诚度、客户贡献度等这些反映银行竞争力的要素得到显著提高,为中国银行山东省分行产品创新、技术创新以及商业模式创新提供决策支持。
【关键词】：客户关系管理 系统分析 系统设计 数据库设计
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52;F832.33
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究目的及意义11-12
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意义12
• 1.3 国内外研究现状12-15
• 1.3.1 国外研究现状12-13
• 1.3.2 国内研究现状13-14
• 1.3.3 国内外研究评述14-15
• 1.4 研究内容与方法15-18
• 1.4.1 研究内容15-16
• 1.4.2 研究方法16
• 1.4.3 技术路线16-18
• 第2章 中国银行山东省分行CRM系统分析18-31
• 2.1 中国银行山东分行CRM系统概况18-20
• 2.1.1 中国银行山东分行简介18-19
• 2.1.2 中国银行山东分行客户关系管理系统问题及成因19
• 2.1.3 中国银行山东分行开发CRM的必要性19-20
• 2.2 中国银行山东分行开发CRM的可行性分析20-22
• 2.2.1 经济可行性20
• 2.2.2 技术可行性20-21
• 2.2.3 管理可行性21-22
• 2.3 中国银行山东分行CRM系统业务流程22-25
• 2.3.1 客户关系管理业务流程分析22-23
• 2.3.2 客户分析管理业务流程分析23-24
• 2.3.3 客户管理业务流程分析24-25
• 2.4 客户关系管理数据流程分析25-29
• 2.5 中国银行山东分行CRM系统分析报告29
• 2.6 本章小结29-31
• 第3章 中国银行山东分行CRM信息系统设计31-52
• 3.1 中国银行山东分行CRM信息系统总体设计31-34
• 3.1.1 设计原则31
• 3.1.2 CRM信息系统网络平台设计31-32
• 3.1.3 CRM信息系统总体架构设计32-34
• 3.2 CRM信息系统功能设计34-35
• 3.3 中国银行山东分行CRM信息系统数据库设计35-47
• 3.3.1 CRM系统实体关系分析35-40
• 3.3.2 CRM系统数据库逻辑设计40-41
• 3.3.3 CRM系统数据库设计41-47
• 3.4 中国银行山东分行CRM信息系统代码设计47-49
• 3.4.1 CRM系统客户编码设计47-48
• 3.4.2 CRM系统产品代码设计48-49
• 3.5 中国银行山东分行CRM信息系统界面设计49-51
• 3.5.1 CRM系统输入界面设计49-50
• 3.5.2 CRM系统输出界面设计50-51
• 3.6 本章小结51-52
• 第4章 中国银行山东分行CRM信息系统实现52-59
• 4.1 中国银行山东分行CRM系统开发环境选择52-53
• 4.1.1 CRM系统软件开发平台选择52-53
• 4.1.2 CRM系统软件开发工具选择53
• 4.2 中国银行山东分行CRM系统测试53-58
• 4.2.1 CRM系统测试方案规划53-54
• 4.2.2 CRM系统功能模块测试54-58
• 4.3 中国银行山东分行CRM系统测试报告58
• 4.4 本章小结58-59
• 第5章 中国银行山东分行CRM系统实施保障59-66
• 5.1 中国银行山东分行CRM系统实施的总体架构59-60
• 5.1.1 CRM系统实施的目标59-60
• 5.1.2 CRM系统实施的原则60
• 5.2 中国银行山东分行CRM系统实施方案设计60-62
• 5.2.1 CRM系统实施的关键成功因素60-61
• 5.2.2 CRM系统实施的流程设计61-62
• 5.3 中国银行山东分行CRM系统实施保障机制62-64
• 5.3.1 CRM系统实施的数据准备62
• 5.3.2 CRM系统实施的团队建设62-63
• 5.3.3 CRM系统实施的知识管理63-64
• 5.4 中国银行山东分行CRM系统的应用效果64-65
• 5.4.1 CRM系统的应用价值64-65
• 5.4.2 CRM系统在日常管理中的应用65
• 5.5 本章小结65-66
• 结论66-68
• 参考文献68-71
• 致谢71-72
• 个人简介72

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本文编号：599101