呼叫中心运营模式分析与选择策略

发布时间：2021-03-30 11:43

　　我国企业呼叫中心发展已从探索走向深入推广,基于国内较少的成功呼叫中心运营实践,分析主流运营模式和选择适合企业自身发展战略的呼叫中心运营模式和管理方法势在必行。本论文首先对企业客户服务相关理论基础进行简略概述,介绍目前呼叫中心发展现状,所取得的成绩和急待解决的问题。并对国内主流呼叫中心模式从利润驱动性和流程相关性两个重要维度进行了重新定义、分析和归类为服务支持型、渠道服务管理型、营销利润型和外包服务型四种呼叫中心运营模式,这四种模式可以于一家企业并行共存,相辅相成。其次在参照国内国际呼叫中心运营管理标准如国际COPC、国家信息产业部的CCCS和广东省通信行业高效能客服标准对于呼叫中心管理工作分项的基础上,从我国企业建立呼叫中心的实践出发,对企业呼叫中心运营管理的重要内容分解为中心战略、客户满意度管理、业务流程、绩效指标、质量管理、人员管理、业务协作、成本管理、工具使用和多媒体布署,对应于四种运营模式,如何抓住矛盾的关键点、如何布署各项管理工作的优先级、每项细化的管理工作应如何计划、各项管理工作的关联关系,本文给出一定的选择策略和建议,即明确什么行业的企业、什么样的服务和业务、在什么阶段选... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

呼叫中心市场规模发展走势图（2004年提供）

图 1-2 呼叫中心主要业务分布图从业务应用的角度来看，中国的呼叫中心在继续保持以服务型为主的基础上，信息服务业务、外拨业务进一步发展。尤其值得注意的是，外拨功能在近两三年成为呼叫中心改造和升级的热点，而与其相关的电话营销、市场调查、客户关怀和催收等主动业务已经成为四成以上呼叫中心必备的业务能力。今后呼叫中心建设将更加注重实际经济效益。新的市场需求向各个行业渗透，业务驱动替代技术拉动。尤其是金融行业在 2005 年将出现新的业务创新“热潮”，“WTO”的到来及国家监管政策放宽对金融企业的业务约束条件，刺激金融业的创新力，呼叫中心核心竞争力的应用技术和业务设计能力也将在金融行业中得到最高程度的关注。其他行业呼叫中心的价值也将逐渐提升，早期投入运营较早的部分呼叫中心已从成本中心向价值中心转型，还有部分呼叫中心已经命名为“客户开发中心”或“营销中心”，甚至有部分企业宣称“客户就是利润”“有数据就有赢利”等概念，国际及港台地区的确存在外呼销售公司，专门从事电话销售的商务合作公司。运营管理也是一项被企业客户

叫中心运营管理因素叫中心业务流程中心能够顺利运营主要得益于对各工作流程的有效监督，其中的重。通过实时监控，及时发现问题，并立即进行纠正，在紧急情况下持计划，从而使呼叫中心的各流程能够保持健康与活力。中心的效益和客户满意度的提升源于客户资料与信息的完善管理及应从长远的角度树立客户资料与信息管理的方向，从而建立高效的客户资料与信息的准确性和时效性。因此，制订相关的管理方案是必不评估与衡量客服中心是否具备完善的客户资料与信息管理体系，其中包息的收集，整理，保管，服务等，以确保企业与客户的最大利益。流程包括以下内容：

【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客参与链:让顾客与企业共同创造竞争优势[J]. 张祥,陈荣秋.  管理评论. 2006(01)
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[4]从顾客满意到顾客忠诚[J]. 顾平,宁宣熙.  商业研究. 2002(21)
[5]以顾客的方式定义顾客忠诚度[J]. 紫巍.  市场与电脑. 2001(05)
[6]服务利润链及其管理[J]. 张金成.  南开管理评论. 1999(01)
[7]服务质量管理:交互过程与交互质量[J]. 范秀成.  南开管理评论. 1999(01)



本文编号：3109449