证据法学论述题_医院后勤外包服务投诉分析及对策研究

发布时间：2016-11-26 15:32

本文关键词：危机管理理论述论，由笔耕文化传播整理发布。

《吉林大学》 2014年

医院后勤外包服务投诉分析及对策研究

张咏梅

【摘要】：随着医院以业务外包合同方式将后勤服务业务越来越多地委托给外包供应商管理，服务风险逐渐在外包服务的管理、人员、设备、环境因素中的缺陷表现出来，并通过医院外包服务的各类用户投诉行为或服务纠纷外显出来，给医院和外包服务都带来较大影响，，因此建立投诉预警机制，做好投诉风险的预警管理是非常重要和迫切研究的内容。本文在投诉管理相关的理论研究基础上，运用MORT（Management Oversightand Risk Tree，管理疏忽与危险树）方法，通过对长春市某三甲医院的实证研究，建立了基于医院后勤外包服务的MORT的投诉风险管理分析评价模型。该模型分析了投诉事件中的直接因素和间接因素，确立了医院后勤外包服务投诉风险评价系统的构成指标，专家采用的层次分析法赋予其权重；对外包服务员工进行现场问卷调查打分基础上，结合模糊数学综合评价方法计算实得评分并对得分结果进行评价。本文的研究结论有三点：（1）在医院后勤外包服务投诉管理中建立MORT模型，能够容易发现潜在性投诉存在的缺陷因素，可以在所发现的问题缺陷因素面前，开展截断、控制、预防工作，以避免后勤外包服务投诉危险因素和投诉事件的发生。（2）在医院后勤外包服务实际管理应用中，MORT模型即可以针对业务范围的大小，也可以根据是不良因素的典型事件还是一般事件灵活而又有针对性进行横向性和纵向性的研究。在医院环境下，MORT模型也可以作为一项有效工具，推广到医疗投诉层面上使用。（3）MORT模型的建立对于医院管理决策者来说，也是一个比较好的评估工具，在问题决策上，针对MORT模型反映出的问题，利用重要性-风险程度矩阵，能够在决策上做好损益利益的权衡，能够将有限的医疗资源做到比较优化的配置。本文将MORT方法应用在对我国医院后勤外包服务投诉管理领域研究，提出的风险控制分析评价方法，有一定创新性。

【关键词】：
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：R197.322
【目录】：

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