基于ITIL的发布管理在C公司软件开发外包管理中的研究

发布时间：2020-06-01 08:36

【摘要】：随着“大数据”,“云计算”和“互联网+”等信息技术在勘测设计行业的广泛应用,建筑信息模型(BIM)和数字工厂(DF)技术进入工程项目建设的整个生命周期并扮演重要的角色。信息技术(IT)对勘察设计行业的工程设计、项目管理和运营管理都产生了重要的影响。信息化对勘察设计企业至关重要,信息技术逐渐成为了勘察设计企业快速发展和项目顺利完成的关键因素之一。面对勘察设计行业日益增长的信息化需求,企业自身IT力量已无法满足企业自身的需要,外包作为一种常见的信息化策略被业内企业广泛采用。外包很好解决人力不足,IT技术实力不足等问题也同时让企业能更加专注于核心业务和获得财务方面的优化。但是由于国内外包市场的不成熟和企业在外包管理经验不足等客观因素下,外包过程往往不够理想。如何提高外包服务质量,提高外包服务水平,成为各企业面临的主要问题。C公司作为勘察设计行业中领头羊,信息化水平一直位于行业前列,面对日益增长的信息化需求,C公司信息中心采用“引进或委外定制开发为主,自主开发为辅”的信息化策略解决日益增长的信息化需求与自身信息力量不足的问题。本文针对C公司实施“委外定制开发”的外包软件开发的信息化策略后的信息化现状的分析基础上,对信息技术基础架构库(ITIL)的发布管理在C公司信息中心的外包软件开发服务管理活动中的实施应用进行研究。本文以ITIL发布管理的理论研究为基础,首先介绍了ITIL发布管理理论的主要内容、评价模型和实施方法,然后描述并结合C公司信息化和软件开发外包的现状引入ITIL评估模型进行分析,着重针对C公司引入外包软件开发后管理中存在的问题进行分析,应用ITIL持续改进模型,具体实施ITIL发布管理理论,解决了C公司信息中心软件开发外包服务管理遇到的问题,实现了外包软件开发服务质量和服务水平的提升,同时也提高了信息中心IT服务效率。本文希望通过对C公司信息中心ITIL发布管理实施应用的研究,能够为勘察设计行业企业信息中心或其他非IT行业企业内部IT组织实施ITIL发布管理理论起到借鉴作用,同时也为国内企业实施ITIL发布管理进行外包服务管理提供经验和参考。
【图文】：

生命周期

图 2-1 ITIL 生命周期[10]务战略（Service Strategy）务战略（SS），，是从组织能力和战略资产两方面考虑，如何设计管理的指导，简单的讲就是给我们的服务管理指明一个方向，告不该做什么。在服务战略阶段一共涉及三个流程:活动组合管理管理。服务战略的目的是帮助组织具备双赢的战略思考方式，拥有效的战略资产，帮助组织将服务管理转换为战略资产。在服务得成本效率、以客户价值为核心的出发点以及流程的标准化，最务设计（Service Design）务设计（SD）负责设计新增的或变更的服务（包括架构、流程入生产环境。服务设计一共包含七大流程和职能：服务目录管理能力/容量管理；可用性管理；信息安全管理；供应商管理；IT服务设计的关键在于对所有的服务设计采用统一策略，即在整

考核指标,结构化,质量指标

（3）质量指标：质量指标的测量是直接的也是棘手的，如同效率指标，质标也是多维的，通常也是通过某种类型的计算展示。质量指标可以使用操作指效率指标计算。发布的可用性，可靠性和可维护性都是在计算质量指标时需要件。一部分的质量指标会直接反映客户的满意度，另一部分质量指标会影响到满意度。质量指标既可以是数字呈现也可以是百分比呈现。发布的新版本导致不可用的百分比，发布实施后发现未知错误的数量等都是典型的质量指标。有了测量指标和理解测量指标的基础，就可以通过创建关键绩效指标（K让指标有意义和为组织增加价值。KPI 应该专注于提供所需的信息，以确定这标是否正在实现。KPI 通常不作为独立的度量而存在，并且通常是一个或多个指标、效率指标或质量指标的组合的产物。KPI 越复杂，度量和管理就越困织的 KPI 应该尽可能简单，复杂度应该到达所需的控制和管理水平。如图 ITIL 框架提供的一套创建指标的结构化方法，用来度量流程或服务的性能。方法能将业务目标、流程与策略、服务性能联系起来。在测量指标和 KPI 的上，关键的成功因素（CriticalSuccessFactorsCSF）将指标与业务联系起来， 2-1 为 ITIL 实施常见的关键的成功因素。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F49

【参考文献】