基于企业价值的售后服务体系模型推导与案例实证

发布时间：2017-07-05 16:00

  本文关键词：基于企业价值的售后服务体系模型推导与案例实证

  更多相关文章： 公司价值 售后服务价值因子 价值驱动模型

【摘要】：在产品同质化越来越严重的当代,依靠传统手段来提升竞争力的做法越来越昂贵,也很难保持持续的竞争优势。为了增强自身优势、做到差异化,很多企业将售后服务作为企业的核心竞争力加以培养,但是售后服务是怎样帮助企业提升竞争力,又应该建立怎样的售后服务体系和评价控制售后服务质量这些问题上,很多认识比较模糊或者是不完整。很多企业在对售后服务认识不深刻的时候盲目建立起来的售后服务系统,要么过于强调客户满意度而导致售后服务成本高企,最后核算下来得不偿失;要么过分强调售后服务的经济效益,导致客户的抱怨,最终流失了宝贵的客户资源。本文提出企业的经营活动都是为了增加企业的价值,然后从折现现金流(DCF)所代表的企业价值为基础,科学的推导和解释了售后服务是通过对产品质量、新产品开发、老客户忠诚度、潜在客户开发四个方面帮助企业提升竞争力、增加企业价值,这四个方面也就是售后服务价值因子。并在此基础上,进一步推导出了每个价值因子的驱动因素,分别是对客户建议和投诉意见的反馈;主动收集客户新的需求信息;解决客户问题的态度;吸引新客户,这四个驱动因素组成了售后服务质量的四个维度。接着,在售后服务价值因子和质量维度之间建立数学模型,即售后服务价值驱动模型,通过模型进一步阐述和总结两方面之间的关系。在本文的第二部分,利用得到的企业价值和售后服务之间的理论,以实证研究的方法分析了赛勉管理咨询(上海)有限公司的售后服务体系,说明了赛勉管理咨询(上海)有限公司正是利用本文的理论脉络,通过加强售后服务而增加了企业的价值,以翔实的事实和数据证明了本文相关结论的正确性和实用性。
【关键词】：公司价值 售后服务价值因子 价值驱动模型
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：C932.82;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 中文详细摘要11-12
• 第1章 绪论12-18
• 1.1 选题背景及研究意义12-14
• 1.2 企业价值的相关理论14-15
• 1.3 论文的研究框架和创新点15-17
• 1.4 本章小结17-18
• 第2章 文献回顾18-25
• 2.1 企业价值的文献综述18-20
• 2.1.1 企业的公允价值18-19
• 2.1.2 企业的内在价值19
• 2.1.3 企业的账面价值19
• 2.1.4 企业的投资价值19-20
• 2.1.5 企业的清算价值20
• 2.2 售后服务理论的文献综述20-23
• 2.2.1 售后服务供应链21
• 2.2.2 售后服务在汽车销售和家电销售行业的意义21-22
• 2.2.3 售后服务质量的定义22-23
• 2.3 本章小结23-25
• 第3章 售后服务价值因子25-33
• 3.1 售后服务价值因子25-30
• 3.1.1 产品质量26-27
• 3.1.2 老客户忠诚度27-28
• 3.1.3 新产品开发28-29
• 3.1.4 潜在客户29-30
• 3.2 售后服务价值驱动因子的共同性30
• 3.3 售后服务价值因子的作用强弱分析30-32
• 3.4 本章小结32-33
• 第4章 售后服务价值驱动机制33-40
• 4.1 售后服务价值驱动机制33-39
• 4.1.1 售后服务对产品质量的驱动机制34-36
• 4.1.2 售后服务对老客户忠诚度的驱动机制36-37
• 4.1.3 售后服务对新产品开发的驱动机制37-38
• 4.1.4 售后服务对潜在客户的驱动机制38-39
• 4.2 本章小结39-40
• 第5章 售后服务价值驱动模型40-46
• 5.1 售后服务价值驱动模型40-42
• 5.1.1 增长率与售后服务之间的关系40-41
• 5.1.2 售后服务价值驱动模型41-42
• 5.2 售后服务价值驱动模型的意义与作用42-44
• 5.3 售后服务价值驱动模型的局限性44
• 5.4 本章小结44-46
• 第6章 案例实证46-58
• 6.1 企业背景46-48
• 6.2 售后服务分析48-57
• 6.2.1 售后服务质量维度一49-51
• 6.2.2 售后服务质量维度二51-54
• 6.2.3 售后服务质量维度三54-55
• 6.2.4 售后服务质量维度四55-57
• 6.3 本章小结57-58
• 第7章 结论与建议58-60
• 7.1 研究结论58-59
• 7.2 建议措施59
• 7.3 研究局限与展望59-60
• 参考文献60-63
• 致谢63-64
• 攻读学位期间发表的学术论文目录64

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本文编号：522590