上海市民联动服务热线建设研究

发布时间：2020-04-09 17:39

【摘要】： 随着上海的城市发展,市民的服务需求日益增长,面对这种现状,政府应该逐步从管理型政府向服务型政府转变。因此,在此过程中,可以通过建立一条联动服务热线来成为实现这个目标的举措之一。 通过建立联动服务热线,政府部门来可以更准确地把握社情民意,同时可以提高调控社会服务资源的效率;市民可以通过一条热线来满足政务、生活等方面的生活服务需求,简便又快捷,提高生活质量;对各条热线来说,联动服务热线的建立减少了各种热线的无效拨入,提高了自身的服务质量和效率;对各种服务力量来说,联动服务热线的建立,可以获得更多的有效服务,提高了资源的利用率。因此,联动服务热线的建立,可以说是一件转变政府职能、满足市民需求、提高服务效率、加快社会发展的重要举措。目前,在我国以及国外已经出现了一些整合政务或服务资源的热线, 本文通过对这些国内外政务和市场热线进行比较,加以借鉴,结合上海的实际需要和热线建设现状,就政府如何整合政府部门和市场服务资源及信息,构建联动服务热线加以研究。 第一部分是提出建设市民联动服务热线的现实意义,综述当前关于热线的发展现状以及建设联动服务热线的时代背景和具体原因。 第二部分结合新公共管理理论、信息共享理论和政务协同理论对联动服务热线建设中政府如何发挥职能和调动资源进行阐述。 第三部分通过对本市、国内以及国外其他热线的运作模式对比分析,得出上海建立联动服务热线发挥特有功能的启示。 第四部分在政府职能理论以及国内外案例借鉴的基础上,分析当前上海需要构建联动服务热线的原因和问题,提出当前上海建立联动服务热线的构想,包括建设目标、组织构架、联动流程、实施步骤等内容。 虽然很多地区都在尝试做一些服务热线的试点和改革,但是从现有文献来看,关于如何整合政务和服务类电话,建立统一的服务热线号码,搭建服务热线平台的研究,仍旧是一个新的课题。同时关于如何有效系统地组织实施此项工作来促进政府职能转变的进程以及如何完善并保障服务热线建设的顺利实施等方面,研究成果也很少。本文利用公共管理的理论,借鉴成功的案例,结合当地的实际情况,从宏观的角度,对目前上海市服务热线的总体情况进行分析,根据公共管理的相关理论,提出建立居民服务热线的对策和建议,这也是本文的创新点。
【图文】：

图 3-1 社会热线分类结构图数据来源：上海市社区服务中心调查数据二、需要解决的问题一）各类热线号码众多，市民难以记忆和辨别服务内容由于市民本身对社会服务了解有限，无法辨别职能部门的服务职责，仅市民咨询社区事务而言，经初步梳理，服务窗口就有 16 个，服务项目达 155 项，加之社热线众多，号码不便记忆，更无法进一步了解热线的服务性质与具体内容，如停，室外线路故障引起的需拨打 95598，室内故障引起的则要找物业，一些老式公拨打社区服务热线需求居委会、志愿者的帮助。因此，市民往往需要拨打多个号码找到相关热线服务。（二）各类热线缺乏协作，功能既有重叠又有空缺遗漏随着本市社会经济十多年的高速发展，社会服务资源日趋丰富，政府、市场与民依托各类资源，，建立社会服务热线提供服务与咨询，以满足市民多样化与个性化

（四） 登记规范，统筹规划，接受监督对于政府机关授权设置的服务热线，应要求加入联动体系并予以登记，协同规划线服务方向，理顺服务职能，对外公开服务承诺，接受评估与监督。二、建设目标建设上海联动服务热线的目标为：依托现有社会服务资源，建设热线协同服务与估监督机制，对于市民，努力实现“一站式”首问回应，确保转接到位；对于联动，现热线连通，信息共享，凸现专业，条块互补,最终形成上海城市服务联动网格第四节 上海市民联动服务热线建设系统、组织、运营和联动架构一、系统架构联动服务热线系统采用了集中式的系统架构，如下图所示：
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：D67

【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 郝磊;服务型政府视角下的济南市民热线建设研究[D];山东大学;2011年

本文编号：2621060