基于顾客满意的供电企业营销人员绩效管理与激励机制研究

发布时间：2020-06-13 12:10

【摘要】：人力资源是提高企业核心竞争力最为重要的因素,而绩效管理和激励机制是人力资源管理活动中的重要环节。绩效考核的结果如何与激励有效挂钩,如何使绩效考核的结果成为激励机制设置的依据,是管理者关心的核心问题。本文通过理论与实践相结合的方法,从供电企业的现状以及发展所面临的问题出发,分析了电力体制改革的宏观环境。随着市场经济对行业壁垒的打破,电力行业的竞争程度将不断提升。供电企业唯有建立以提升顾客服务水平和提高顾客满意度为核心的经营战略,才能确保在激烈的市场竞争中立足并长足发展。本文通过对供电企业现有人力资源管理的现状进行深入调研和观察,总结了当前供电企业人力资源管理中普遍存在的问题:现有的绩效考核指标主要针对部门、班组层面,而缺乏对具体岗位的考核指标:绩效考核的内容主要局限于经济责任制考核,而缺乏服务绩效的考核;供电企业“吃大锅饭”现象比较严重,缺乏激励机制,员工工作积极性不高,极大地影响了服务绩效,不利于顾客满意战略的实施。因此,本文以顾客满意为导向,构建了一套供电企业顾客满意度评价体系,并以此为基准面向供电企业营销人员构建一套基于顾客满意的服务绩效管理体系。两套体系相辅相成,使外部顾客满意度评价和内部服务绩效得到有机结合、互动推进,保证电力服务绩效考核以“顾客满意度评价”为导向,持续稳定地推进顾客满意战略,从而提升企业市场竞争力。本文构建的基于顾客满意的供电企业营销人员服务绩效管理系统,是作为原有经济指标的超前指标的考核体系。这个考核体系中包括营销部门的平衡计分卡和营销人员的关键业绩指标(KPI)。营销人员KPI体系一方面根据营销人员不同的岗位选取KPI指标进行考核,另一方面对营销人员的工作态度(包括团队精神、责任感、服务意识、进取心四个要素)进行考核。该体系将态度考核与KPI量化考核相结合,将考核结果与员工迁及调薪相结合。本文同时针对营销人员制定了相应的激励机制,包括基于KPI的薪酬管理、营销人员职业晋升通道和营销人员职业培训、分权与授权机制,对营销人员充分激励,从而引导营销人员更好地为客户提供满意的服务,促进供电企业的持续发展。
【图文】：

营销组织结构

直接影响顾客的满意度。〔‘5〕〔23]供电企业营销人员的界定，包括营销部门(用电科)的管理人员和客户直接打交道的所有人员。根据营销组织结构图(见图4.4)的框架及省公司电力营销管理工作标准，营销部门的工作包括业扩、电费电价、电能计量、用电检查、营销受理。营销人员的具体岗位系列分为电力负荷控制员、用电监察员(用电检查员)、抄表核算收费员、装表接电工、电能表修校工、用电客户受理员六类人员。根据顾客满意需求调查及实态调查比较确定的顾客满意度评价体系，用成功关键分析法或鱼骨图确立了营销人员的KP工指标库，具体营销人员可根据各自岗位工种的不同在KPI指标库中提取相应的指标，，作为个人岗位服务绩效的KPI指标，同时根据工作的重要程度确定指标的权重。具体业绩指标标准应该与被考核人进行充分沟通，在得到被考核人的确认及营销部门批准之后才正式实施。首先由部门主管提出考核的指标，事先让营销人员有充分的思想准备;然后找合适的时间、地点进行单独的讨论
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F426.6

【引证文献】