整体性治理视角下贵港市12345政府服务热线整合及优化对策研究

发布时间：2020-06-29 11:51

【摘要】：随着“互联网+”、“大数据+”政务服务的兴起,推动政务服务实现集中供给受到了社会各界的高度关注,构建包括政府服务热线、网上办事大厅、线下政务服务大厅在内的一体化大政务服务体系成为了社会各方的共识,越来越多地方政府积极推动政府服务热线整合,实现“一号对外、一事通办”,为社会公众提供更好的热线电话服务。本研究以整体性治理理论作为理论工具,对贵港市12345政府服务热线的整合进行个案研究,梳理其整合过程以及整合后的机构组织、工作流程、管理规则和主要功能,并从受理、办理、资源、数据等四个方面分析其整体性特点。通过研究发现,贵港市12345政府服务热线的整合取得了积极成效,接通量和接通率实现了提升,办理效能保持高效运转,公众满意度不断提高,推动了政府决策科学化和民主化。但整合后的贵港市12345政府服务热线在治理主体、公私协作、运行机制、数据资源等四个方面存在碎片化问题,产生这些问题的原因不仅有政府方面的原因,还有机制方面的原因,也有社会方面原因。为了更好地解决贵港市12345政府服务热线整合后存在的碎片化问题,本研究基于整体性治理的视角,从增强“公民本位”理念,增加法律和制度供给;加大“上中下”整合力度,增强整体服务能力;加强“内外”联动,提升公私协作水平;加强运营机制建设,保障实现整体性运作;促进资源整合,发挥信息数据资源整体合力等五个方面提出了优化对策,对于进一步发挥贵港市12345政府服务热线整体作用、实现整体性响应社会公众需求具有重要意义,对于其他城市推进政府热线整合也有一定的借鉴意义。
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：D630
【图文】：

３．２．１机构组成逡逑贵港市１２３４５政府服务热线包含了领导机构、管理机构、接线机构、承办机构等组逡逑织机构，共同构成了政府服务热线的组织体系（见图１）。逡逑＇责港市１２３４５政府服务热线＇逡逑领导小组逡逑Ｉ逡逑责港市政务服务监督管理逡逑办公室逡逑Ｉ逦＇逡逑贵港市１２３４５便民服务中心逡逑／逦Ｎ逡逑■逦话务机构逡逑＼逦？逡逑／逦＾邋ｃ逦＾逦＾逦＾邋ｒ逦＼逡逑县（市、逦市直政府逦市直群团逦中区直驻逦公共服务逡逑区）政府逦职能单位邋组织逦贵单位逦企业单位逡逑＼逦Ｊ邋Ｖ逦Ｊ邋Ｖ逦）邋＼逦ｆ邋Ｖ逦Ｊ逡逑图１：贵港市１２３４５政府服务热线组织体系示意图逡逑（一）

３．２．２工作流程逡逑贵港市１２３４５政府服务热线工作流程分为统一受理、分类处理、工单分派、按责承逡逑办、限时办结、协调督办、复核回访、工单重办等（见图２）。逡逑市民不３１意？追回重办逡逑＼逦／逦＼逦／逦＼逦／＊逦Ｎ逦广逦＇Ｎ逦／逦逦＼逡逑属于Ｒ责逡逑拨打４统一４工单；按责范ＢＭ、限时撕贼逡逑热线邋受理分派逦承办逦办结逡逑、电话邋Ｊ邋逦Ｊ邋Ｌ邋Ｊ邋Ｖ逦Ｎ逦）逦（逦＼逡逑＾逦未逡逑逦１逦按逦复核市民n澮釴，▲逡逑不屋于Ｒ逦Ｗ逦逦＞办结逡逑责范Ｓ的逦盎逦回访逡逑ｖ结逡逑（￣Ｖ逦；逡逑协调逡逑督办逡逑Ｖ逦ｙ逦＼逦ｙ逡逑图２：贵港市１２３４５政府服务热线工作流程示意图逡逑（一）

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

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本文编号：2733828