电子政府一站式服务关键因素研究

发布时间：2020-07-10 18:44

【摘要】：电子政府是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统政府职能而建立的新型政府，电子政府一站式服务是电子政府公共管理的一种具体表现形式，它是提升政府行政效率、减少政府规模的一种有效手段。随着我国经济由计划经济向市场经济转型，政府从传统行政管理模式中解脱出来，通过公共政策的制定和执行，保持宏观经济稳定和可持续发展，增强政府提供公共产品与公共服务的职能，从传统的以自我职责为中心的管理型政府向以“顾客”为中心的服务型政府转变，电子政府一站式服务在政府公共管理中发挥着越来越重要的作用。在电子政府一站式服务的研究文献中，对一站式服务模式的实现过程及过渡形式，在现实中遇到授权不足、流程不顺等问题，理论研究尚未给出有效回答；由于政治、法律等因素影响，政府间、政企间信息共享、合作协调的研究有等系统深入；企业客户关系理论运用到政府一站式服务有待进一步推进。本文在一站式服务模式基本框架研究基础上，对电子政府一站式服务的关键因素展开系统的理论挖掘，并对其展开实证研究，这在我国资源有限的条件下，合理利用资源，对电子政府一站式服务进行重点建设，有效提升我国政府公共管理效率和水平，解决我国电子政府建设发展过程中存在的信息化整体水平不高，政府管理机制障碍，重复建设等问题具有重要意义。本文运用新公共管理理论、客户关系管理、流程再造、工作流技术等理论与方法，分别对电子政府一站式服务前台服务、后台业务、公共服务工作流的关键因素进行理论分析与挖掘，通过研究，得出电子政府一站式服务关键因素分别是：一站式服务前台主要涉及公共服务，其关键因素有：政府与客户(企业、公众)间的交互平台；联系入口与渠道：政府信息资源有效整合；服务流程；政府客户关系管理等关键性因素。一站式服务后台涉及政府业务流程再造，其关键因素有：电子政府流程再造的切入点是体制层面还是管理层面：中心流程的确立是电子政府一站式服务的核心和关键；电子政府业务流程重新整合与集成；以职能为中心转向以流程为中心；公共管理事务与市场化领域的界定。公共服务工作流的关键因素有：电子政务工作流体系结构；政府部门异构系统的协同工作流；动态工作流。对电子政府一站式服务关键性因素进行进一步总结，得出企业家素质、信息系统建设、崇尚变革的组织文化等关键性因素，并从制度、技术等视角构建
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：D630
【图文】：

工作流技术,工作流管理,工作流,工作流管理技术

Mnagaementocallotin，wFMC)的成立标志着工作流技术开始进入相对成熟阶段，该联盟发布了工作流管理系统参考模型，为各种工作流管理软件产品实现互操作提供了标准接口(见图3一5所示)。工作流技术被运用于办公自动化、银行、保险等行业，其主要特征是实现人机交互结合过程中的自动化，工作流管理成为计算机应用领域中发展最为迅速的几项新技术之一。图3一sw「Mc提出的工作流参考模型资料来源:范玉顺工作流管理技术基础一实现企业业务过程重组，过程管理与过程自动化的核心技术，北京:清华大学出版社，2001.工作流是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。WFMC将工作流定义为:自动运作的业

一站式服务,电子政府,前台

电子政府一站式服务的前台可分为服务对象、服务内容、服务途径三方面，通过三方面的集成实现前台功能，见图4一1所示。图4一1电子政府一站式服务的前台图4一l说明，电子政府一站式服务的前台是面向公众，通过多服务渠道模式完成承接公众的服务请求和返回服务结果的一种机制，从系统观点出发，主要以信息技术为手段将三者集成为前台系统。前台与后台通过工作流渠道联结成一体，通过后台进行业务流程处理，后台集成主要表现在业务流程的再造与集成，重点在于提高政府各职能部门的协同效率。电子政府一站式服务的前台是政府与客户(企业、公众)接触的主要形式，前台研究重点主要是服务流和政府客户关系管理的研究。4.2前台服务流关键因素4.2.1政府、企业、公众间的交互平台平台的建立是信息资源传递、共享的前提，交互平台包括通讯平台、信息处理平台和应用公共平台，只有建立统一的交互平台，才能实现信息资源共享、互联、互通和互操作。在电子政府一站式服务中

【引证文献】