济南市“12345市民服务热线”建设研究

发布时间：2017-04-13 16:11

  本文关键词：济南市“12345市民服务热线”建设研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：市民服务热线是在人民群众对国家和社会事务参与和监督意识更加强烈、政府不断提升治理能力、积极探索构建服务型政府的大背景下出现的,旨在促进政府和市民之间沟通、为市民提供更好公共服务、提升政府满意度。作为近年出现的政府公共服务品牌,市民服务热线其运作机理、管理方式、背景意义等方面都是公共管理较新的课题,对其研究相对较浅显,缺乏系统和专业研究。如何更好发挥市民服务热线桥梁纽带作用,将其作为构建社会现代治理体系和服务型政府重要载体,具有重要现实意义。本文以理论分析和实证分析相结合方式,探索政府推进治理体系现代化的背景下,进一步发挥市民服务热线作用,促进服务型政府建设。本文从界定市民服务热线相关概念、明晰基础理论入手,从理论方面阐述服务热线内涵、外延及意义。在实证调研基础上,分析国内市民服务热线现状,重点研究了具有典型意义的济南市12345市民服务热线体系及特色,结合相关理论阐述存在问题的原因,提出对策建议。本文第一章为导论,简要介绍文章背景意义、国内外研究重点和研究方法。第二章厘清相关概念,主要介绍市民服务热线内涵和基础理论。第三章在调研基础上,归纳国内服务热线的背景及现状。第四章通过实证方法,深入研究济南市12345市民服务热现在发展历程、运行体系和取得成效。第五章运用访谈和个案研究方法,分析济南市12345市民服务热线存在的问题和原因,并提出对策将建议。第六章在研究基础上,提出优化市民服务热线的对策建议。
【关键词】：服务热线 服务型政府 公共服务
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：D63
【目录】：

• 中文摘要10-11
• ABSTRACT11-12
• 第一章 导论12-18
• 1.1 选题背景与研究意义12-13
• 1.2 研究综述13-16
• 1.2.1 国外研究综述13-14
• 1.2.2 国内研究综述14-16
• 1.3 研究思路与方法16-17
• 1.4 研究重点与难点17-18
• 第二章 相关概念与基础理论18-25
• 2.1 相关概念界定18-19
• 2.1.1 市民的内涵18
• 2.1.2 服务的内涵18
• 2.1.3 热线的内涵18
• 2.1.4 市民服务热线的内涵18-19
• 2.2 基础理论分析19-25
• 2.2.1 服务型政府的职能定位19-21
• 2.2.2 政府公共服务的范围与方式21-22
• 2.2.3 政府服务热线的种类与优势22-25
• 第三章 市民服务热线的发展状况25-33
• 3.1 市民服务热线发展的背景25-29
• 3.1.1 国际环境方面25-26
• 3.1.2 国内环境方面26-29
• 3.2 国内市民服务热线现状29-33
• 3.2.1 热线机构规模不同31
• 3.2.2 工作人员数量差距大31
• 3.2.3 运营经费数额差异大31
• 3.2.4 日均受理量差异大31-32
• 3.2.5 体制设置不同32-33
• 第四章 济南市12345市民服务热线体系及特色33-46
• 4.1 济南市12345市民服务热线发展历程33-34
• 4.1.1 热线初步发展阶段33
• 4.1.2 热线整合阶段33
• 4.1.3 热线标准化发展阶段33
• 4.1.4 大数据建设应用阶段33-34
• 4.2 济南市12345市民服务热线运行体系34-36
• 4.2.1 热线服务流程34-35
• 4.2.2 “五位一体”服务载体35
• 4.2.3 网格工作体系35-36
• 4.3 济南市12345市民服务热线成效36-41
• 4.3.1 优化政府管理和服务36-40
• 4.3.2 满足市民诉求与需求40-41
• 4.3.3 得到各界关注与认可41
• 4.4 济南市12345市民服务热线特点41-46
• 4.4.1 组织架构设计合理41-42
• 4.4.2 运行机制规范42-43
• 4.4.3 服务领域广泛43-44
• 4.4.4 与时俱进发展44
• 4.4.5 服务标准化44-46
• 第五章 济南市12345市民服务热线问题分析及建议46-54
• 5.1 济南12345市民服务热线存在问题46-50
• 5.1.1 主观层面存在的问题46-48
• 5.1.2 制度层面存在的问题48-49
• 5.1.3 落实层面存在的问题49-50
• 5.2 原因分析50-52
• 5.2.1 对上负责重于为民服务50-51
• 5.2.2 包含人治内核51
• 5.2.3 公共利益与部门利益博弈51-52
• 5.2.4 内外监督乏力52
• 5.3 优化热线建设对策52-54
• 5.3.1 增强培训的针对性52-53
• 5.3.2 增强制度的约束性53
• 5.3.3 增强服务的科学性53
• 5.3.4 增强建设的长效性53-54
• 第六章 国内市民服务热线发展对策建议54-62
• 6.1 注重顶层设计54-55
• 6.1.1 地方政府转变理念54
• 6.1.2 服务范围契合政府职能54-55
• 6.1.3 合理设置组织架构55
• 6.2 优化制度建设55-60
• 6.2.1 明确服务标准55-57
• 6.2.2 完善绩效考核57-58
• 6.2.3 强化监督制度58
• 6.2.4 优化舆情监测制度58-60
• 6.3 提升软件硬件60-62
• 6.3.1 加强队伍建设60
• 6.3.2 强化技术保障60-61
• 6.3.3 完善知识储备库61-62
• 结束语62-63
• 参考文献63-66
• 致谢66-67
• 附件67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 曹现强;顾伟先;;政府服务热线标准化与整体性政府的构建——以济南市12345热线为例[J];公共管理与政策评论;2014年03期

2 陈虎;政府体制内的制度创新——武汉市市长热线电话的制度分析[J];云南行政学院学报;2003年04期

  本文关键词：济南市“12345市民服务热线”建设研究，由笔耕文化传播整理发布。

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本文编号：303965