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基于客户关系管理的政府治理及绩效研究

发布时间:2025-01-17 20:08
  论文针对新环境下政府治理存在的问题,综合运用公共管理理论、客户关系管理理论(CRM)和电子政务理论提出了应用客户关系管理理念的管理服务型政府治理框架,并采用调查问卷方法对其绩效进行了实证研究。 论文所作研究工作如下。首先,分析了当前政府治理的职能惯性危机,引入CRM理念对以公民为中心的管理服务型政府的目标职能进行了定位,提出了提高基于CRM的管理服务型政府能力的基本措施,并结合大连市的政府职能转变的实践进行了案例研究。其次,分析了基于CRM的电子政务业务模式,构建了以绩效为导向的政务处理模式,提出了政府治理绩效评估的指标体系。最后,采用调查问卷形式对大连市政府治理绩效进行实证研究,识别了基于CRM的政府治理绩效的影响因素,同时对论文提出的治理模式理论框架进行了实证。 论文研究结论认为,政府实现良好治理的关键是政府职能的重塑和政务处理模式的变革。这两项变革都需要引入CRM的理念、技术和方法,而电子政务是实施CRM的基础。因此,以公民为中心的管理服务型政府职能定位和基于CRM的电子政务处理构成政府实现良好治理模式的基本框架。研究结论对区域政府的...

【文章页数】:61 页

【学位级别】:硕士

【文章目录】:
1 引言
    1.1 问题的提出
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 公共管理的研究
        1.2.2 电子政务的研究
        1.2.3 CRM的研究
        1.2.4 综合述评
    1.3 本文的研究工作
        1.3.1 研究思路与方法
        1.3.2 主要内容与创新点
2 基于 CRM的政府职能定位
    2.1 政府职能的惯性危机
        2.1.1 政府治理存在的问题
        2.1.2 政府职能危机的根源
    2.2 管理服务型政府的职能定位
        2.2.1 转型期的政府角色定位
        2.2.2 以公民为中心的治理理念
        2.2.3 基于 CRM的管理服务型政府职能定位
    2.3 基于 CRM的管理服务型政府能力提升
        2.3.1 政策政务公开化
        2.3.2 政府行为规则化
        2.3.3 组织机构扁平化
    2.4 案例研究:大连市服务型政府的职能重塑
3 基于 CRM的政府政务处理
    3.1 基于 CRM的政务需求响应模式
        3.1.1 政府客户的服务需求识别
        3.1.2 基于 CRM的服务需求响应模式
        3.1.3 基于 CRM的电子政府网站设计
    3.2 基于 CRM的电子政务业务模式
        3.2.1 电子政务的主要业务类型
        3.2.2 基于CRM的电子政务业务模式
    3.3 基于CRM的政务处理模式
        3.3.1 传统的政府政务处理流程
        3.3.2 基于 CRM的政务处理模式
    3.4 基于CRM的政府绩效评估指标体系
        3.4.1 政府绩效评估的基本原则
        3.4.2 政府绩效评估指标体系设计
4 基于 CRM的政府治理绩效评估实证研究
    4.1 研究方法
    4.2 实证分析
        4.2.1 数据处理
        4.2.2 相关分析
        4.2.3 回归分析
    4.3 结果讨论
5 结论
参考文献
附录 大连市政府绩效测评专家调查问卷
攻读硕士学位期间发表的学术论文目录和取得的科研成果



本文编号:4028441

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论文发表

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