ISO质量管理体系视阈下政府公共服务优化研究

发布时间：2017-08-12 16:30

  本文关键词：ISO质量管理体系视阈下政府公共服务优化研究

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【摘要】：政府导入ISO质量管理体系目的是为了提高管理工作效率和质量,但是在导入的过程中会遇到一些阻碍,合理地解决这些阻碍问题是政府及其部门实施ISO质量管理体系不能跨越的课题,也是全面提升政府公共管理和公共服务水平的一条可行之路。本文较为系统地分析了来自政府部门导入ISO质量管理体系的经验,试图以一个个案为样板研析ISO质管体系的公共管理应用问题,找出政府在公共服务中导入ISO质量管理体系过程中遇到的困境及其原因,并对政府公共服务中运行ISO质量管理体系优化服务的路径进行探索。研究意图在于指出,从全面质量管理维度看,公共服务优化的主要路径是建立运用ISO质量管理体系优化的原则、根据ISO9000族标准完善公共服务评价的指标体系来构建公共服务评价体系;在此基础上寻求建设ISO质量管理体系优化公共服务的保障机制。
【关键词】：公共服务 ISO质量管理 评价标准
【学位授予单位】：黑龙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：D630
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-9
• 绪论9-17
• 第一章 ISO质量管理与公共服务17-28
• 第一节 质量标准及其意义17-23
• 一、全面质量管理理论及其应用价值17
• 二、ISO9000质量管理体系的沿用概览17-18
• 三、ISO9000:2008版族标准的涵义18-23
• 四、ISO9000族标准实践的意义23
• 第二节 公共服务及其标准化23-26
• 一、公共服务的涵义23-24
• 二、标准与标准化基本概念24-25
• 三、政府公共服务标准体系的涵义25-26
• 第三节 政府公共服务导入ISO质量管理体系的必要性26-27
• 一、依法行政的必然要求26
• 二、激发公民参与的必然选择26
• 三、建立公共服务评价模式26-27
• 本章小结27-28
• 第二章 ISO质量管理体系在政府公共服务中的运用28-37
• 第一节 我国政府公共服务导入ISO质量管理体系的可行性28-29
• 一、转变公共服务思想可行性28
• 二、制度可行性28-29
• 三、技术可行性29
• 第二节 政府公共服务导入ISO质量管理体系分析—以齐齐哈尔市出入境检验检疫局为例29-34
• 一、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系实施准备29
• 二、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系文件架构29-31
• 三、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系实施过程31-33
• 四、齐齐哈尔市出入境检验检疫局质量管理体系实施启示33-34
• 第三节 政府公共服务导入ISO质量管理体系取得的成绩34-35
• 一、政府与公民趋于依赖关系34
• 二、加强公共服务过程中的工作控制34-35
• 三、强化公共服务意识35
• 四、确保持续改进公共服务质量35
• 本章小结35-37
• 第三章 ISO质量管理体系在政府公共服务运用中存在的困境及其原因37-44
• 第一节 政府公共服务中运用ISO质量管理体系存在困境37-40
• 一、体系运行过程中存在运用限度37
• 二、缺乏实施政府质量管理的核心工具37-38
• 三、对公务员质量标准培训重视度缺乏38-39
• 四、ISO质量管理体系评审时间有限39-40
• 五、ISO9000标准运行中政府提供虚假数据40
• 第二节 政府公共服务中运用ISO质量管理体系存在困境的原因40-43
• 一、存在固有理论障碍40-41
• 二、政府机制现状导致引入ISO质量管理体系目标不明41-42
• 三、政府公共服务制度化建设欠缺42-43
• 本章小结43-44
• 第四章 政府运行ISO质量管理体系优化服务路径选择44-56
• 第一节 运用ISO质量管理体系优化公共服务的原则44-45
• 一、准确的价值定位原则44
• 二、符合组织环境的变化原则44-45
• 三、政府职责划分明确原则45
• 四、可操作性原则45
• 第二节 运用ISO质量管理体系构建公共服务评价体系主要内容45-48
• 一、构建公共服务评价体系评估人的正确选择45-46
• 二、构建公共服务评价体系主要构成要件46-48
• 第三节 运用ISO质量管理体系构建公共服务评价体系主体架构48-54
• 一、公共服务流程评价体系构建48-50
• 二、公共服务人员评价体系构建50-52
• 三、公共服务品质评价体系构建52-54
• 第四节 运用ISO质量管理体系构建公共服务评价体系保障机制54-55
• 一、政策保障54
• 二、公务员培训保障54
• 三、建立公共服务评价体系运行监管体系54-55
• 本章小结55-56
• 结论56-57
• 参考文献57-60
• 致谢60-61
• 攻读学位期间发表的学术成果61

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