公共服务窗口工作人员的情绪劳动管理问题研究

发布时间：2017-09-26 00:24

  本文关键词：公共服务窗口工作人员的情绪劳动管理问题研究

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【摘要】：近年来,随着新公共管理运动与服务型政府理念在我国的盛行,以地方行政服务中心为代表的公共服务窗口的发展方兴未艾。窗口服务既对工作人员提出较高情绪劳动要求的同时又缺乏相应的情绪劳动管理策略,因而造成了窗口服务态度和服务效率无法让公民满意,甚至影响到了窗口工作部门的形象和公民对公共部门的认知。情绪劳动最早是Hochschild提出的有别于体力劳动和脑力劳动的第三种劳动形态,窗口服务是情绪劳动发生的必然场所,因而需要受到更为密切的关注,但在公共服务窗口工作中,情绪劳动虽关系重大却缺乏管理。因此,对于公共服务窗口工作人员的情绪劳动管理问题的研究必要而紧迫,并且也关系到公民满意度和公共服务水平的提高。本研究从情绪劳动的相关研究出发,区分出情绪劳动管理的概念,并提出从个人管理和组织管理的两个层面去考量公共服务窗口的情绪劳动管理。其中,公共服务窗口情绪劳动管理的个人层面又包括表层扮演、深层扮演和自然流露；组织层面则包括浅层次的人力资源管理和深层次的组织文化建设。随后,研究根据安徽省D县行政服务中心实地调研的结果分别分析了窗口工作人员的情绪劳动管理个人层面和组织层面两个部分的现状及问题。最后,研究提出从个人层面改进公共服务窗口情绪劳动管理的对策包括改进对情绪劳动本身的认识,改进对情绪劳动付出结果的认知以及提高个人情绪劳动管理的技巧；而组织层面的改进对策以加强公共服务窗口部门的组织管理为前提,实行嵌入情绪劳动管理内容的人力资源管理和以情绪劳动管理为核心的公共服务窗口组织文化建设。
【关键词】：公共服务窗口 情绪劳动管理 问题 对策
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：D630.3
【目录】：

• 中文摘要6-7
• 英文摘要7-9
• 第一章 绪论9-21
• 一、问题的提出9-10
• 二、研究综述10-16
• 三、研究目的与意义16-18
• 四、研究方法18
• 五、论文架构与技术路线图18-21
• 第二章 相关概念及理论基础21-28
• 一、相关概念界定21-25
• 二、研究相关的理论基础25-28
• 第三章 公共服务窗口工作人员情绪劳动管理的基本概述28-40
• 一、公共服务窗口工作人员的情绪劳动28-32
• 二、公共服务窗口工作人员的情绪劳动管理32-40
• 第四章 安徽省D县行政服务中心窗口工作人员情绪劳动管理的现状和问题40-54
• 一、D县行政服务中心介绍与调研方法40-42
• 二、D县行政服务中心窗口工作人员情绪劳动管理的现状42-50
• 三、D县行政服务中心窗口工作人员情绪劳动管理的问题50-54
• 第五章 改进公共服务窗口工作人员情绪劳动管理的对策54-64
• 一、个人层面的改进对策54-59
• 二、组织层面的改进对策59-64
• 第六章 结论64-67
• 一、研究的结论和建议64-65
• 二、研究的创新与贡献65
• 三、研究的不足及改进65-67
• 附录67-70
• 一、访谈对象及编码67-68
• 二、访谈提纲68-69
• 三、参与式观察提纲69-70
• 参考文献70-77
• 后记77

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本文编号：920447