L公司供应链客户服务部门绩效管理体系应用研究

发布时间：2017-03-28 10:09

  本文关键词：L公司供应链客户服务部门绩效管理体系应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场压力越来越大,如今客户有了更多的需求,供应链管理的重心开始向需求侧转移,供应链可以体现为由客户驱动的“需求链”。客户关系在供应链中的位置极其重要,较高的客户满意度是确定供应链管理工作是否能够取得成功的关键,客户服务部门(CS)能否向客户提供良好的服务已成为其获取利润的关键因素。因此,要使现在的客户团队更加具有战斗力,尽最大能力发挥个人潜能、提供绩效,以保证团队具有较强的战斗力。本文通过研究发现,L公司供应链客户服务部门管理中存在的问题是造成服务成本上升、客户满意度下降、交货拖期的重要因素,而这些问题的根本则在于绩效管理的错位与空缺。本文首先基于当前企业供应链系统的实际操作出发,通过对L公司供应链客户服务部门管理的实际流程以及绩效管理现状进行深入的分析,找出L公司客户服务部门存在的问题;其次,结合国内外先进的绩效管理以及供应链管理理论,采用平衡计分卡、360度考核、层次分析法与L公司实际相结合的方法,对L公司供应链客户服务部门的绩效目标、绩效实施、绩效评估、绩效反馈以及绩效评价结果等方面进行了详细的阐述和改进,提出一条适合L公司供应链客户服务部门绩效管理的路径;最后,对新构建的KPI优化效果进行分析,发现改进后的L公司供应链绩效管理无论是在降低服务成本、提高客户满意度还是在按时交货等层面上都有很大的改进。本文最后对有效实施所需的环境支撑提出了进一步的思考,并建立一个科学且合理的、具有一定的绩效管理体系,且该绩效体系的成功实施,也为其它企业供应链系统的绩效管理工作的优化提供了极其宝贵的工作经验。
【关键词】：平衡计分卡 绩效管理 层次分析法 360度考核 考核指标体系
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F272.92
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 选题背景和意义10-12
• 1.1.1 选题背景10-11
• 1.1.2 选题意义11-12
• 1.2 研究现状12-14
• 1.3 研究内容14-15
• 1.4 研究思路与研究方法15-18
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-18
• 第二章 相关理论概述18-34
• 2.1 供应链管理理论与研究现状18-22
• 2.1.1 供应链管理理论概述18-20
• 2.1.2 供应链管理研究现状20-22
• 2.2 服务管理理论与研究现状22-26
• 2.2.1 服务管理理论概述22-24
• 2.2.2 服务管理的研究现状24-26
• 2.3 几种常用的绩效评价工具比较26-34
• 2.3.1 平衡计分卡（BSC）26-28
• 2.3.2 关键绩效指标法（KPI）28-30
• 2.3.3 360度考评法30-34
• 第三章 L公司供应链客户服务部门绩效考核现状分析34-46
• 3.1 L公司供应链概况34-38
• 3.1.1 L公司供应链上下游节点分析34-36
• 3.1.2 L公司供应链的相关部门与职责36-38
• 3.2 L公司供应链的客户服务部门38-39
• 3.3 L公司供应链的客户服务部门组织架构39-42
• 3.3.1 L公司供应链客户服务部门考核内容40-41
• 3.3.2 L公司供应链客户服务部门绩效考核方法41-42
• 3.4 L公司供应链考核模式存在的问题与原因分析42-46
• 3.4.1 供应链客户服务特性42-43
• 3.4.2 现行考核模式存在的问题43
• 3.4.3 存在问题的原因分析43-46
• 第四章 供应链客户服务部门绩效考核指标体系的构建46-61
• 4.1 供应链视角客户服务绩效评价指标的选择46-56
• 4.1.1 应用B S C + K P I，构建绩效考核体系的优势46-47
• 4.1.2 KPI体系的层次分解47-48
• 4.1.3 L公司供应链战略KPI48-49
• 4.1.4 绘制客户服务部门发展的战略地图49-50
• 4.1.5 平衡计分卡四个层面指标分解50-56
• 4.2 供应链客户服务部门绩效评价指标的权重确定56-61
• 4.2.1 层次分析法简介56-57
• 4.2.2 建立层次结构57
• 4.2.3 权重系数的确定57-61
• 第五章 供应链客户服务部门绩效考核指标体系的考核方法及评估策略61-64
• 5.1 考评程序及考评分数计算61
• 5.2 计分结果的应用61-62
• 5.3 绩效管理模型的保障体系62-64
• 5.3.1 制定绩效计划62
• 5.3.2 建立培训体系62
• 5.3.3 绩效考核62-63
• 5.3.4 沟通与反馈63-64
• 第六章 基于BSC的CS部门KPI体系效果分析与优化64-67
• 6.1 L公司供应链客户服务部门绩效管理改进效果与不足64-66
• 6.1.1 新KPI体系的优越性64-65
• 6.1.2 新KPI体系的不足65-66
• 6.2 对新构建的CS部门KPI体系再优化66-67
• 结论67-70
• 参考文献70-72
• 附录72-80
• 致谢80

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