基于数据挖掘的SGM公司客户关系管理系统优化项目实施研究

发布时间：2017-06-13 14:11

  本文关键词：基于数据挖掘的SGM公司客户关系管理系统优化项目实施研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着汽车行业的发展和居民消费水平的提高，我国的汽车销售行业迅速崛起，客户已经成为至关重要的成功因素和潜在的利润来源。“以客户为中心”的客户关系管理是当前汽车行业的热点之一。 随着社会的发展和科技的进步，特别是网络技术的发展，汽车销售企业引入了客户关系管理系统来协助管理客户信息。客户关系管理系统的实施，与企业的供应链管理和企业资源计划共同构成了企业信息化的基本框架。可以帮助企业更好地了解客户的需求，改善企业与客户的关系，提高客户满意度，从而提升企业的竞争力。 有效的基于数据挖掘的客户关系管理系统就是运用数据挖掘技术，对客户的信息进行分析和挖掘，可以实现对客户的准确分类。利用数据挖掘技术可以挖掘客户的消费模式和消费倾向，为商业决策提供支持。 本论文首先进行相关文献的研究，分析了客户关系管理的定义和内涵、核心思想、以及客户关系管理对国内汽车行业的重大意义。然后描述了数据挖掘的定义、数据挖掘的过程。研究汽车行业客户关系管理的特点和存在的问题后，将数据挖掘在客户分类中的应用作为重点分析，制定出数据挖掘在汽车行业客户关系管理的应用方案，并构建数据集市，对现有的CRM系统进行优化，，提升企业的竞争力和盈利能力。
【关键词】：客户关系管理 数据挖掘 客户分类
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP311.13
【目录】：

• 附件2-5
• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 目录8-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 论文的目的和意义11-12
• 1.3 论文内容及框架12-14
• 第2章 相关的理论概述14-30
• 2.1 客户关系管理的基本原理14-17
• 2.1.1 客户关系管理的定义14-15
• 2.1.2 客户关系管理的理论发展15-17
• 2.2 汽车行业客户关系管理17-20
• 2.2.1 国内汽车行业的发展概况17-18
• 2.2.2 汽车行业客户关系管理的基本特点18
• 2.2.3 国内汽车行业客户关系管理的发展过程和水平18-19
• 2.2.4 国内汽车行业客户关系管理需要解决的问题19-20
• 2.3 汽车行业客户生命周期价值20-24
• 2.3.1 客户生命周期的定义20-21
• 2.3.2 客户价值分析21-24
• 2.4 数据挖掘概念24-30
• 2.4.1 数据挖掘的定义24-25
• 2.4.2 数据挖掘的技术综述25-27
• 2.4.3 数据挖掘的应用热点27-30
• 第3章 SGM 公司的客户关系管理现状分析30-44
• 3.1 SGM 公司概况30
• 3.2 SGM 公司客户关系管理现状30-33
• 3.3 SGM 公司对全生命周期客户关系管理的战略规划33-36
• 3.4 SGM 利用数据挖掘推进客户关系管理水平的必要性分析36-38
• 3.4.1 提升客户关系36-37
• 3.4.2 强化客户的忠诚度37
• 3.4.3 客户价值分群37-38
• 3.5 基于数据挖掘的客户关系管理系统优化项目立项38-44
• 3.5.1 SGM 客户关系管理系统概述38-42
• 3.5.2 数据挖掘项目的启动42-44
• 第4章 SGM 客户关系管理系统优化方案设计44-64
• 4.1 客户分类模型的建立44-54
• 4.1.1 业务问题确认44-45
• 4.1.2 数据理解和数据准备45-46
• 4.1.3 数据预处理46-50
• 4.1.4 模型的建立50-54
• 4.2 客户分类的标准54-55
• 4.3 客户再购行为预测55-61
• 4.4 客户流失行为预测61-64
• 第5章 SGM 客户关系管理系统优化方案实施64-83
• 5.1 系统方案概述64-68
• 5.1.1 系统目标65
• 5.1.2 系统边界65-68
• 5.2 系统结构68-76
• 5.2.1 系统逻辑体系结构68-73
• 5.2.2 系统物理体系结构73-76
• 5.3 数据抽取、加载的实现76-81
• 5.3.1 Oracle Interface ETL77-78
• 5.3.2 SAS Interface ETL78-79
• 5.3.3 SAS MID ETL79-80
• 5.3.4 SAS Target ETL80-81
• 5.4 宽表设计81
• 5.5 本章小结81-83
• 结论83-85
• 参考文献85-90
• 附录90-101
• 攻读学位期间发表的学术论文101-102
• 致谢102

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

1 瞿艳平;;国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J];财经论丛;2011年03期

2 李宝玲;;客户关系管理——网络时代打造企业竞争优势的利器[J];改革与战略;2010年04期

3 胡翠华;陈登科;;商务智能在我国的发展现状、问题及其对策[J];科技管理研究;2007年10期

4 刘泽;;我国企业应用商务智能的现状、挑战与对策研究[J];科技管理研究;2012年02期

5 陈振达;;多视角下客户关系管理理论框架研究[J];市场周刊(理论研究);2012年04期

6 焦慧敏;汪林林;;商务智能在现代企业中的应用与研究[J];计算机工程与设计;2006年13期

7 王运金;孙晶;;基于网络环境下的CRM功能特性研究[J];知识经济;2012年02期

8 李维晗;张秀岩;;汽车企业实施商业智能工程的十大陷阱[J];市场研究;2011年08期

9 谢世诚;;商务智能，点亮企业绩效 e制造沙龙南京站举行[J];微型机与应用;2008年05期

  本文关键词：基于数据挖掘的SGM公司客户关系管理系统优化项目实施研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：446746