餐饮门店服务人员个人形象对顾客满意度的影响

发布时间：2017-10-18 20:33

  本文关键词：餐饮门店服务人员个人形象对顾客满意度的影响

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【摘要】：顾客满意度是指顾客在消费中对产品或服务可感知的效果与期望所比较得出的愉悦或沮丧的感觉状态,顾客满意是一种消费心理。顾客满意度的影响因素有产品价值、品牌价值、关系价值等。研究表明,旅游行业服务人员的个人形象会对顾客满意度造成影响。本研究旨在了解餐饮行业的门店服务人员个人形象和顾客满意度的基本概况,以及性别、年龄、收入、文化程度等人口学变量上门店服务人员个人形象的差异,探讨餐饮门店服务人员个人形象与顾客满意度的关系。在结合以往顾客满意度量表条目的基础上,结合访谈资料,编制了《餐饮门店服务人员个人形象和顾客满意度调查问卷》,对不同餐饮门店的40名顾客实施初测,通过因素分析和信效度检验后,对重庆市圆缘园时尚茶餐厅的10家分店的顾客发放问卷260份,回收有效问卷229份,有效回收率为88.07%。并运用SPSS19.0对数据进行统计分析,得出以下结论:第一,餐饮门店服务人员的表现性、反应性、保证性和移情性影响餐饮门店服务人员的个人形象;可以通过表现性,反应性、保证性和移情性四个方面来描述餐饮门店服务人员个人形象。第二,餐饮门店的产品价值、关系价值、品牌价值,以及顾客自身的顾客期望和顾客抱怨五个方面影响顾客在消费过程中的整体满意度,可以通过产品价值、关系价值、品牌价值、顾客期望和顾客抱怨五个方面来描述顾客满意度。第三,不同性别、年龄和月收入水平的顾客,对餐饮门店服务人员个人形象和顾客满意度评价的差异并不显著。不同文化程度的顾客对餐饮门店服务人员个人形象和顾客满意度的评价上差异显著。第四,通过相关分析和回归分析发现,顾客对餐饮门店服务人员个人形象的满意度可以预测顾客在消费过程中的整体满意度。顾客对餐饮门店服务人员外在形象的满意度和内在形象的满意度,都可以预测顾客在消费过程中的整体满意度。通过进一步分析发现,顾客对餐饮门店服务人员个人形象的反应性和移情性的满意度也能够有效预测顾客的整体满意度。第五,根据数据分析结果,结合重庆圆缘园时尚茶餐厅服务人员个人形象与顾客满意度现状,从餐饮门店服务人员的外在形象、内在形象和整体形象三个方面,对餐饮门店提升服务人员个人形象以增强顾客满意度提出了若干建议。
【关键词】：形象 个人形象 顾客满意度
【学位授予单位】：西南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-9
• 1 研究背景9-11
• 2 文献综述11-25
• 2.1 形象11-16
• 2.1.1 对形象的界定11-14
• 2.1.2 个人形象14-15
• 2.1.3 服务形象15-16
• 2.2 顾客满意度16-24
• 2.2.1 顾客满意度的界定16-17
• 2.2.2 顾客满意度的特征17-18
• 2.2.3 顾客满意度的价值18-19
• 2.2.4 顾客满意度的影响因素19-21
• 2.2.5 顾客满意度的测评21-24
• 2.3 以往研究的启示与不足24
• 2.4 本研究的意义24-25
• 2.4.1 理论意义24
• 2.4.2 实践意义24-25
• 3 研究设计25-27
• 3.1 研究目的25
• 3.2 研究对象25
• 3.3 研究思路25-26
• 3.4 研究方法26-27
• 3.4.1 文献法26
• 3.4.2 访谈法26
• 3.4.3 问卷调查法26-27
• 4 调查问卷的编制27-33
• 4.1 餐饮服务人员个人形象的测评工具27-28
• 4.2 顾客满意度的测评工具28-30
• 4.3 问卷信效度检验30-33
• 4.3.1 信度检验30-31
• 4.3.2 效度检验31-33
• 5 圆缘园时尚茶餐厅服务人员个人形象对顾客满意度的影响分析33-47
• 5.1 正式调查的实施过程33-34
• 5.1.1 被试33
• 5.1.2 实施方法与程序33-34
• 5.2 数据分析34-45
• 5.2.1 样本基本特征34-35
• 5.2.2 描述性分析35-36
• 5.2.3 餐饮服务人员个人形象与顾客满意度的多因素方差分析36-42
• 5.2.4 餐饮门店服务人员个人形象与顾客满意度的相关分析42-43
• 5.2.5 一元线性回归分析43-44
• 5.2.6 多元线性回归分析44-45
• 5.3 小结45-47
• 6 研究结论与建议47-53
• 6.1 研究结论47-48
• 6.2 对餐饮门店提高服务人员个人形象以增强顾客满意度的几点建议48-53
• 6.2.1 提升餐饮门店服务人员外在形象48-49
• 6.2.3 提升餐饮门店服务人员内在形象49-50
• 6.2.4 提高门店服务人员整体形象50-53
• 7 本研究的不足之处53-55
• 参考文献55-59
• 附录59-61
• 致谢61-62

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本文编号：1057030