基于角色扮演法的酒店主管支持与实习生工作满意度关系的实验研究

发布时间：2014-12-22 15:14

 

【摘要】 二十一世纪，“人才”是酒店竞争力的根本，但目前酒店业却面临着严重的“人才短缺”压力，“如何获得人才、留住人才”是酒店行业迫在眉睫的问题。因此，研究酒店行业如何获得和留住人才就显得尤为重要和十分迫切。本研究在国内外相关文献的基础上，总结了主管支持（PPS）的理论基础、影响因素、测量工具，总结出实习生工作满意度的理论基础、影响因素、测量工具，总结了管理实验的相关理论（定义、分类、特征、影响因素、实验设计），总结了主管支持与员工工作满意度关系及其形成机制；在组织支持（POS）问卷的基础上构建了酒店实习生主管支持问卷，使用因子分析，得出了五个支持维度（工作环境支持、工作激励支持、工作本身支持、工作学习支持、生活状况支持）；从Spector的工作满意度测量（JSS）量表中选取了六个维度，使用因子分析，得出了六个满意度维度（工作本身满意、报酬满意、同事满意、管理者满意、奖励满意、晋升满意）。在上述理论、关系、实习生主管支持维度、实习生工作满意度维度的基础上，提出了酒店主管支持与实习生工作满意度关系的研究模型及研究假设。采用管理实验研究方法，通过酒店实习生主管支持和工作满意度问卷收集实验数据，使用相关性分析、因子分析、方差分析、独立样本T检验、配对样本T检验、回归分析等方法对本文提出的假设关系进行研究，得出结论如下：（1）酒店实习生的权力距离对感知到的主管支持和工作满意度之间的关系没有显著的调节作用；权力距离（大、小）不同的酒店实习生工作满意度之间没有显著差异；（2）性别对酒店实习生感知到的主管支持与工作满意度之间关系的调节作用不显著；男性和女性的工作满意度并无显著差异；（3）酒店实习生感知到的主管支持对实习生的工作满意度有积极的正向影响；（4）酒店实习生感知到的工作环境支持对实习生对管理者满意有积极的正向影响；而酒店实习生感知到工作环境支持对实习生的同事满意没有显著影响；（5）酒店实习生感知到的工作激励支持对实习生的工作报酬满意、奖励满意、晋升满意有积极的正向影响；（6）实习生感知到的工作本身支持对实习生的工作本身满意、报酬满意、管理者满意、晋升满意有积极的正向影响；（7）而实习生感知到的工作学习支持对工作满意度各维度均无显著影响；（8）实习生感知到的生活状况支持对实习生的管理者满意、工作本身满意、奖励满意有积极的正向影响。在研究结论的基础上，本文提出酒店如何高效的管理实习生提出如下建议：酒店应该充分意识到部门主管的支持行为对提高实习生工作满意度的重要作用，采取措施，如取消主管与实习生之间的领班等职位或通过岗位职责强化主管对实习生管理的责任意识，促使主管抛弃传统管理中不良的“等级观念”作风。主管可以从五个方面提供支持行为：工作环境支持、工作激励支持、工作本身支持、工作学习支持、生活状况支持。 

第1章  引言

由于酒店实习生分散于各个一线部门，所以对实习生工作的管理实权在于其所属各个部门的主管层。且通过对本校旅游专业各学历层次（高职、本科）实习生的访谈发现：某些部门主管很少与实习生的交流、很少亲自对实习生进行技能的培训、很少关心实习生工作中遇到的问题、忽视实习生的一些负面的情绪等。实习生的叙述不仅反应出主管对实习生管理方式上的疏忽或缺陷，也反应出实习生对获得主管支持和关心的需求。而相关的研究已表明：主管支持对员工工作满意度、留职意愿及组织忠诚有积极的正向影响。首先，通过研究为酒店探索出一种提高实习生在酒店实习期间工作满意度的新方法，引导其旅游专业的就业倾向，尽可能减少旅游专业人才在酒店行业的流失，缓解酒店行业人力资源短缺的现状，尤其是为整个酒店行业留住具有专业知识和科学管理理论的潜在高级管理型人才。其次，研究过程一定程度上会引起酒店管理层的关注，促使酒店管理层尤其是主管层意识到其在为酒店留住实习生的过程的重要责任和重要作用；第三，研究结果一定程度上可为主管如何有效的管理实习生提供经实验和实证研究验证出来的科学的方法和具体的操作方式。
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第2章  基础理论

2.1   主管支持的理论基础
莱文森（Levinson，1965)指出，员工倾向于把组织代理人的行为自身的行为，因此，员工会把主管对自己好或者不好的倾向归结为组织的支持，认为主管对自己的评价会传递给更高管理层，影响更高管理层对自己的看法，并会进一步把主管对自己的支持看作是组织对员工自身支持的一部分。[2]而台湾学者林佳潓（2005）关于角色定义的中介作用的研究中也提到：这样对于员工而言，主管成为了组织的象征、组织的代理人；组织也通过代理人对员工行使权利，负责评估、指导员工的绩效。[3]香港学者陈镇雄等（2002）认为: 在华人组织中员工承诺的对象更倾向于离自己近的主管。[4]大陆学者吴继红（2006），王辉、牛雄鹰（2004  ）研究发现，中国员工对组织的承诺很大程度上依赖他们与主管的关系。[5-6]

2.2   工作满意度的理论基础
McClelland（20 世纪 50 年代）提出了影响人类和组织行为的三种需要：①成就需求。成就需要是个人人格中一种持久而且稳定的特性，集中表现为追求某种能表现事业成就的目标，笔耕文化推荐期刊，这种特性就是成就动机。他进而将成就动机界定亲和需要。这是一种相互交往、相互支持、相互尊重的需要。通常表现为希望建立友好亲密的人际关系，寻求被他人的喜爱和接纳。Denison（2004）提出组织文化的四个特征，即适应性、使命、参与性和一致性。其中，参与性可以从授权、团队导向和能力发展三个方面来描述，涉及到员工的工作能力、主人翁精神和责任感的培养。在这一文化特征上的得分能够反映出公司对培养员工、与员工进行沟通，以及使员工参与并承担工作的重视程度。并认为，不同的文化特征会对公司业绩的不同方面产生影响：对外部的关注往往极大影响市场份额和销售额的增长，而内部关注则更多地影响投资回报率和员工满意度。

第3章  国内外研究述评 ............................................ 15
3.1  主管支持的国内外研究述评 ................................... 15
3.2  工作满意度的国内外研究述评 ................................. 19
第4章  研究模型及假设 ............................ 34
4.1  问卷设计及分析 ............................ 34
4.1.1  主管支持问卷 ...................................... 34
4.1.2  工作满意度问卷 ................................... 42
4.2  研究模型及假设 ....................... 45
第5章  实验设计 ................................. 47
5.1  实验目的 ..................................... 47
5.2  实验设计 .................................... 47
5.2.1  实验变量 ...................................... 47

第7章  正式实验及数据分析

7.1   实验一：权力距离对酒店实习生主管支持与工作满意度总体关系的调节作用
实验开始前，使用权力距离量表（Dorfman&Howell，1988；可信度為0.69）对被试进行前测，量表共六个问题，采用李克特五点尺度，1=“非常不同意” ，5=“非常同意”，亦即分数越高，权力距离数值越大。通过测算，小于平均数15 分的被试只有 10 名，符合相关学者提出的“中国人权力距离较大”的调研结果。 该实验分为四个组：权力距离大的实验组1、控制组1；权力距离小的实验组2、控制组2。根据实验现场的测试情况，分别为实验组 1、控制组1、实验组2、控制组2配备被试5名、5 名、5名、5名。     其中，实验组1、实验组 2被试角色扮演所阅读的材料包括所有八个场景（场景七为实验组场景），控制组 1、控制组2被试角色扮演所阅读的材料包括七个场景（场景七为控制组场景）。 实验数据分析结果如下所示：

 

7.2   实验二：性别差异对酒店主管支持与实习生工作满意度总体关系的调节作用
该实验分为四个组：男生实验组3、控制组3；女生实验组4、控制组4。根据实验现场的测试情况，分别为实验组3、控制组3、实验组4、控制组4配备被试5名、5名、5名、5名。     其中，实验组3、实验组4被试角色扮演所阅读的材料包括所有八个场景（场景七为实验组场景），控制组3、控制组4被试角色扮演所阅读的材料包括七个场景（场景七为控制组场景）。 实验数据分析结果如下所示：
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第8章  研究结论、局限与展望、建议

实验一数据分析结果表明：假设 3 不成立。即酒店实习生的权力距离对感知到的主管支持和工作满意度之间的关系没有显著的调节作用；权力距离（大、小）不同的酒店实习生工作满意度之间没有显著差异。实验二及其数据分析结果表明：假设 2 不成立。即性别对酒店实习生感知到的主管支持与工作满意度之间关系的调节作用不显著；在感知到的主管支持基本相同的条件下，男性和女性的工作满意度并无显著差异。假设 3、假设 2 不成立，原因可能包括两个方面：（1）实验设计的原因。由于较小权力距离被试的人数过少，而为了尽量减少实验结果的偏差，在实验设计时，以较小权力距离被试人数为标准，使实验组与控制组人数相等，导致了各组被试人数较少，从而一定程度上影响了实验结果。同样，在设计实验二时，受总被试人数的限制，设计的各实验组与控制组被试人数较少。
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参考文献：

[1] 毕剑.  旅游管理专业本科生酒店实习满意度及留职意愿调查研究[J]. 河南理工大学学报(社会科学版). 2011(03)
[2] 张宁俊,周灿,张家瑞.  服务企业主管支持感与员工工作满意度关系调查[J]. 经济纵横. 2011(07)
[3] 徐莹.  酒店实习生工作满意度对其职业选择的影响分析[J]. 人力资源管理. 2011(04)
[4] 尹孔阳.  服务业员工工作满意理论综述[J]. 现代管理科学. 2011(03)
[5] 周全霞.  高职院校学生实习满意度的实证研究——以酒店管理专业为例[J]. 河南科技学院学报. 2011(02)
[6] 官菊梅,王贝,陆昌勤.  基于压力分类视角的社会支持调节作用探讨[J]. 北京大学学报(自然科学版). 2011(01)
[7] 苏建军,翟艳,黄解宇.  酒店实习生工作满意度影响因素相关性分析[J]. 运城学院学报. 2010(05)
[8] 李泽莹,何斌.  远程工作团队管理实验研究[J]. 科技管理研究. 2010(20)
[9] 于炜晔,王振国.  工作满意度理论研究文献综述[J]. 产业与科技论坛. 2010(10)
[10] 胥郁,曾娅妮,杨志慧.  基于情境学习理论的酒店实习生学习满意度研究[J]. 旅游论坛. 2010(05)


本文编号：10817