特色餐饮业顾客满意度模型构建及评测

发布时间：2017-10-23 06:01

  本文关键词：特色餐饮业顾客满意度模型构建及评测

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【摘要】：近年来,随着人们收入水平以及文化素质的提高,消费者在平时的日常餐饮消费时更乐意选择去一些含有更多文化因素的主题特色餐厅,不仅是因为特色餐厅往往能提供与众不同的餐饮产品,更因为特色餐厅在提供的服务以及文化特色上更容易使消费者获得精神上的愉悦,因此,特色餐饮正在餐饮消费市场上占有越来越大的份额,而新的特色餐厅征如雨后春笋一样不断涌现出来,对于特色餐饮企业自身来说,如何能够更好地提高顾客满意度进而留住老顾客招揽新顾客也,也就成了其面临的首要问题,因此,研究特色餐饮企业的顾客满意度就变得很有必要,同时,也能够进一步丰富餐饮企业的顾客满意度的理论研究,具有一定的现实价值与理论价值。本研究借鉴了美国的ASCI顾客满意度模型,通过对一家特定的日式料理餐厅进行跟踪调查研究,设计调查问卷,收集分析数据,并发现了该餐厅在实际运营中存在的一些问题,进而提出改良措施,帮助该餐厅进一步完善自身的顾客满意度管理方法,并通过改良后的反馈对本文研究的结论做出了验证。在结构上,本研究首先介绍了国内外一些比较经典的顾客满意度模型,之后选定美国的ASCI顾客满意度模型作为本研究采用的模型；之后,通过分析国内的餐饮企业运营的实际情况,构建了符合国内特色餐饮企业的顾客满意度模型,并选定了一家正在运营中的日是餐饮企业J日式料理店进行跟踪调查,通过发放调查问卷收集相关的顾客满意度数据,并通过SPSS19.0软件对这些数据进行了分析处理,进一步确定该模型中的顾客满意度关键因素,并根据特色餐饮行业的特点结合模型从产品质量、服务环境、就餐环境、员工管理上为为J日式料理店提供一些建议,在之后的实际经营中,通过改善运营环境,该店的上座率以及店外订餐率都有了明显的提升。本研究在研究方法上主要采用定量分析法、实地调查法以及文献研究法,本研究的创新之处主要有： (1)通过对实际运营中的特色餐饮企业收集数据并构建符合特色餐饮企业实际情况的顾客满意度模型,该模型对于特色餐饮企业来说更具有指导性以及针对性(2)相对于传统餐饮来说,特色餐饮往往要比同类餐厅在整体设计上以及产品质量和服务上更胜一筹,因此,将传统的ASCI模型中的感知质量指标细分为三个指标,使其能够更详尽的反映消费者在消费过程中感知的差异。同时,在研究意义上,除了对特色餐饮研究理论上能有一定的贡献外,作为一家大学生创业创办的众筹餐厅,对J日式料理店的研究对于指导大学生的餐饮创业活动也有一定的实际价值。
【关键词】：特色餐饮企业 顾客满意度 顾客满意度模型
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.3;F713.55
【目录】：

• 摘要8-10
• Abstract10-12
• 第1章 绪论12-16
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意义13-14
• 1.3 研究内容14
• 1.4 研究方法14-15
• 1.5 论文创新点15-16
• 第2章 相关概念及理论综述16-27
• 2.1 相关概念16-19
• 2.2 顾客满意测评模型概述19-26
• 2.3 特色餐饮行业顾客满意度国内外研究现状26-27
• 第3章 特色餐饮业顾客满意度指标确定及模型假设27-41
• 3.1 特色餐饮企业的特点27-28
• 3.2 研究目的28-31
• 3.3 选取评价指标31-35
• 3.4 结构变量的选取35-38
• 3.5 特色餐饮业顾客满意度测评模型假设38-41
• 第4章. J日式料理店的顾客满意度研究41-59
• 4.1 J日式料理店介绍41
• 4.2 研究方法41
• 4.3 卷面设计41-43
• 4.4 数据分析统计43-51
• 4.5 验证结果51-55
• 4.6 J日式料理店顾客满意度提升策略55-59
• 第5章 研究总结及展望59-61
• 5.1 研究总结59
• 5.2 研究不足59-60
• 5.3 研究展望60-61
• 参考文献61-65
• 附录A 特色餐饮业顾客满意影响因素调查表65-67
• 附录B 特色餐饮业顾客满意情况调查表67-69
• 致谢69-70
• 附件70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 冯军;宋辉;;餐饮业的顾客感知价值研究[J];当代经济;2011年12期

2 Claes Fornell,刘金兰,康键,白寅;美国顾客满意度指数[J];管理学报;2005年04期

3 陈湘青;;新型顾客满意度指数测评模型的构建[J];经济经纬;2007年03期

4 ;餐饮业:做强现代餐饮业[J];宁波经济(财经视点);2012年12期

5 牛晓霞;坚德慧;;提升国内餐饮业顾客忠诚度[J];企业导报;2010年11期

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本文编号：1081866