酒店管理人员流失的相关因素评价研究

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城 市社 会　

中国市场 ２ １ 年第 ８ （ ０３ 期 总第 ７３期） ２ 　

酒 店 管 理 人 员 流 失 的相 关　 因 素 评 价 研 究　
胡 彩 霞　
（ 津广 播 电视 大 学　 文法 学 院　 会 展 研 究 中心 ，天 津 天
［ 摘

３０ ９ ） ０ １１　
要 ］ 本文采 用个人访 谈和 问卷调 查等 方法 ，通 过对几 家酒店 的 实地 调研 ，分析 获得 促 成 管理人 员 离职 的相 关　

因素 ，并 建立企 业管理人 员流 失相 关 因素层 次模 型 。根 据 因素分 析 结果 ，提 出相 应 的对 策 ，科 学地 开发 与 利 用人 力 资　

源，有利 于 实现 酒店人 力资 源最佳 配置与使 用率 最大化 ，提 高酒店竞 争优 势 。 　
［ 关键 词 ］ 酒店 管理人 员流 失；相关 因素 ；评价　

［ 中图分类 号 ］Ｆ １　 ７９

［ 文献标 识码 ］Ａ 　

［ 文章 编号 ］ １０ — ４２ （０３ — ０８ ０　 ０ ５ ６ ３ ２１ ）８ ０５ — ３
受 ，让员 工感 到和谐才 可 以留在酒店 ，比如 ，摩托 罗拉 的　 个 人尊严 文化 ，思科 追求 充 分授 权 ，效 率第 一 的 文化 等 。 　 酒 店文化 影 响着酒店 的凝 聚力 和创 造力 ，是酒 店建 立激励　
机制 和培养人 才 的基 础 。 　

１ 引　 言　 　
酒店 业 是劳 动密 集 型 的 服 务 产 业 ，酒 店 人 员 流失 率　 过 高是 现 在普遍 存 在 的 现象 。酒 店 管 理 人 员 流 失 不仅 造　

成 酒 店 的技 能 流 失 ，品牌 信 誉 受 损 ，员 工 凝 聚 力 降低 ， 　
而且 直接 威胁 到酒 店 的生 存 和 发展 。近 年来 ，酒 店 管 理　 人 员跳 槽 的现象 层 出不 穷 。酒 店 不 惜耗 费 大量 物 力 、人　 力 和财 力 为吸 纳满 足 自身发 展 需 求 的 高层 次人 才 。酒 店　 如 何 吸纳 最好 的人 才 ，并 留住 人才 成 为 企 业 目前 最 为艰　
巨的 工作 。 　

２３ 薪酬 管理因素　 ． 薪酬管理 是在组 织发展 战略指 导下 ，对 员工 的薪酬 支　 付原则 、薪酬 策略 、薪 酬水平 、薪酬 结构 、薪 酬构 成进 行　 确定 、分 配和 调整 的动态管理 过程 。在人才 市场上 ，薪 酬　

是引导 人才流 动 的 “ 助推器 ” ，假 如 企业 所 支付 薪酬 不 具　
市场竞 争力 ，不仅无 法吸 引人 才 ，而且可 能会导致 较高 的　 企业 管理人员 流失率 。 　 ２４ 职 业生涯管理 因素　 ． 职业生 涯管理是 近些 年颇受人 们关 注的人 力资源管 理　 领域 的一项新 内容 ，其体 现了一种 全新 的人力 资源管理 理　 念 和模式 。现代社会 中，人生 的大部分 时间在 职业 生涯 中　 度过 ，职业 成为绝 大多数 人生 活的重要组 成部 分 。对 于受　 过高 等教 育的企业 管理人 员来说 ，企业 是否能 够为管 理人　 员 提供一 个有成 就感 的职业生 涯路径是 赢取管 理人 员的关　 键性 因素 。职业 生涯 中主要 的因素包括 家庭状 况和生 活方　 式 ，家庭 状况如 孩子年龄 、婚姻 状况 、配偶工作 状况 对企　 业 管理人 员流失 会产生 一定影 响 。人 员的流动 与 自身追求　
的生活方 式必然 的联 系 。 　

２ 酒店 管理 人员流 失 的相关 因素　
通 过对几 家酒店 人员进 行调研 、访谈 ，并结 合 以往 学　 者的理论 观点 ，归纳 总结 出影响酒 店业管 理人员 流失 的相　 关 因素 ，即外 部环境 因素 ：国家鼓 励人才 流动政 策和人 才　

中介结 构 的发 展 ；酒 店管理 因素 ：领导者 素质 因素 、企 业　
文化 因素 、薪酬管理 因素 和职业 生涯管 理 因素 。本文 主要　 以酒 店管理 方面 的因素 为研究对 象 ，分 析酒店 管理 中 ，各　 因素 对管理 人员流 失 的影 响权 重 ，从 而为酒店 业提 出相应　 的对 策提供 借鉴 。 　

２１ 领 导者 素质 因素　 ．
领导 者素质 主要包 括有 ：领导风格 、工作 激情 、领导　 凝 聚力和 可信度 。领导 者风格 是管理 者影 响组 织其 他员工　
达成 组织 目标 的能力 以及 管理 人员具 备的管理 权威 、个人　

３ 酒店 管理 人员流 失相关 因素评 价体 系的构 建　
３１ 建立 指标体 系　 ．
通 过整理学 者 的研 究文献 、诸 多专家访谈 和归 纳 、问　 卷调查 ，构建 了酒店 管理人 员流失 问题相关 因素 的评价体　 系 。影 响酒店 管理人 员 的主要 因素包 括 ：管理人员 的领 导　 者素 质 、酒店 文化 、薪酬 管 理 、职业 生 涯管 理 ４个 维 度 。 　
如 表 １所 示 。 　

魅力 、远 见和使命感 ；激 情 ，是 指有效 的领导 者是一 个抱　 有某 种价值 体 系和有驱 动力 的领导 ； 聚力 和可信 度是最　 凝 重要 的一 点 。如 果酒店人 员工 作一段 时间之 后发现 领导有　
欺诈 行 为 ，管理 人员将 在很短 时 间内离开 组织 ，因为领 导　

者使员丁 认为其 不可 信 。 　
２２ 酒店文化 因素　 ．

酒 店文化是 由酒 店环境 、价值 观及文 化 网络 等 因素所　
组成 的。酒店 文化和 组织气 氛被认 为是酒 店管理 人员 流失　 的第二 个重 要 因 素 。组 织 气 氛 是 员 工 在工 作 环 境 中 的感　

在酒店 管理人员 流失 相关 因素评价体 系确 定之后 ，运　 用层 次分析 法计算各 项评 价指标 的权重 ，得到 各项评 价指　 标对 酒店管 理人 员流失 的影响程 度值 。 　

［ ＿ ＿２１． 　 硼 ５Ｉ ０ ２ ８　 ３

胡彩霞 ：酒店管理人员流失的相关因素评价研究　

城 市 社 会　
与 其上 一层 主 体指 标 权 重相 乘 即得 每 个 个 体指 标 在 整 个　

表 １ 企 业 管 理 人 员流 失 相关 因素 的评 价 因子　 　 评 价 目标　 评 价 维 度　 评 价 指 标　
领导者风格 Ｂ １ １　

指 标体 系 中 的权重 ，对 于最 高层 ，它 的层 次 单 排 序 即 为 　
总 排序 。 　

激情 Ｂ２ １　 领 导 者 素 质 Ｂ　 ｌ 凝聚力 Ｂ３ １　 可信度 Ｂ４ １　 组织气氛 Ｂ １ ２　 酒 店 管 理 人 员　 酒店文化 Ｂ　 ２ 文化认同 Ｂ １ ２　

（ ）评 价层次 总 排 序 计 算 结果 的 一致 性 。为评 价 层　 ５ 次 总排序计 算结 果 的一致性 ，也须 计算 与层次 单排序 相类　 似 的检验 量 。 　

３３ 评 价指标 权重 的计 算　 ． 文 中有关 酒 店管 理 人 员 流失 相关 因 素评 价 指 标 的数　
据 资料 ，采 用 专家 打 分 法 、文 献 调 研 法 和 研 讨 法 ，经 过　 与 酒店 管理 人 员和 学 者 反 复研 讨 得 出。对 数 据 的整 理 采　 用 ｌ ９标 度类 型 ，对 照 重 要 性 标 度 含 义 表 ，利 用 ｙａ ｐ ＿ ａｈ 　

流失因素分析　

个人尊严 Ｂ ３ ２　 薪酬竞争力 Ｂ １ ３　 薪酬管理 Ｂ　 ３ 薪酬公平性 Ｂ ２ ３　
福利灵活性 Ｂ３ ３　 生活方式 １ １ ３　 ４
职业生涯 Ｂ　 ４

软 件计 算评 价 指 标 的 权 重 ，计 算 输 出结 果 如 表 ２～ ７ 表 　
所示。 　
表 ２ 准 则层 判 断矩 阵 Ａ 　

Ａ判 断 矩 阵 一 致 性 比例 ：０ ０ ０ ；对 总 目标 的权 重 ：１０ ０ 　 ．６ ６ ．０ ０
Ａ　 Ｂ１ 　 １０ ０　 ．０ ０ ３．ｘ ０ 　 【】０ Ｂ 　 ２ ０ ３ ３　 ． ３３ １０ｏ 　 ． Ｏｏ Ｂ　 ３ ０ ２ｏ 　 ．ｏ Ｏ ０ ３３　 ．３ ３ Ｂ 　 ４ ０． ５ ０ ２ ０　 ２． ｏ Ｏ ０ Ｏ　 Ｗｉ 　 ０ Ｏ １　 ． ７ ３ ０ ２ ５　 ． ３ ９

家庭状况 Ｂ２ ４　
注 ：本图表为笔者根据论 文实际整理所得 。 　
Ｂｌ 　

３２ 层次 分析 法概述　 ．

Ｂ２ 　

层 次分 析法 （ Ｈ ） 是 美 国运 筹 学 家 匹 茨 堡 大 学 教　 Ａ Ｐ 授 萨蒂 于 ２ ０世纪 ７ ０年 代 初 ，提 出 的 一 种层 次权 重 决 策　
分 析方 法 。特点 是 把 复杂 问题 中的 多 种 因 素 划分 为 相互　 联 系 的有序 层 次 ，根 据对 一 定 客 观 现 实 的主 观 判 断 ，把　

Ｂ３ 　
Ｂ 　 ４

５． ｏ ０ ｏ ０　
４． ｏ Ｏ ０ Ｏ　

３ Ｏ０ 　 ． ００
０ ５０ 　 ． ００

１０ ０ 　 ．Ｏ ｏ
０ ３３　 ．３ ３

３． Ｏ ｏ ０ ｏ　
１０ ０　 ． Ｏｏ

Ｏ ５ ３　 ． ｌ７
Ｏ ７ ２ ．１ ９ 　

调查 结 果 和专 家意 见 有 效 地结 合 起 来 ，将 一 层 次元 素两　 两 比较 的重 要性 进 行 定 量 描 述 。而 后 ，利 用 数学 方 法 计　 算反 映 每一 层 次元 素 的 相 对 重要 性 次 序 的权 值 ，通 过各　 层 次 因 素 的 权 重 值 ，计 算 所 有 元 素 的 相 对 权 重 并 进 行　
排序 。 　

表 ３ 指标层领导者素质 Ｂ １的 判 断 矩 阵 ｕｌ 　

ｕ１ 判断矩阵一致性比例 ：０ ０ ６ ． ７８；对总 目标 的权重 ００ １　 ．７ ３
Ｕ１ 　 Ｂ１ 　 １ Ｂ１ 　 ２ Ｂ１ 　 ３ Ｂ１ 　 ４ Ｂｌ 　 １ １０ ０　 ． ０ｏ ２ ０ ０　 ． ００ ３ ｏ ０　 ． ｏ０ ３ ０ ０　 ． ００ Ｂ１ 　 ２ ０ ５０ 　 ．ｏ Ｏ １０ ｏ 　 ．Ｏ ｏ Ｏ５ ｏ 　 ．０ ｏ ２０ ０ 　 ．０ ０ Ｂ１ 　 ３ ０． ３ ３ ３ ３　 ２ｏ ｏ　 ．ｏ Ｏ １０ ０　 ． Ｏ ｏ １０ ｏ　 ． Ｏ ｏ Ｂ１ 　 ４ ０ ３ ３　 ． ３ ３ ０ ５ ｏ　 ． ｏＯ １００ 　 ． ＤＯ １００ 　 ． Ｏｏ Ｗｉ 　 Ｏ １７ ．１ １ 　 ０ ２ ３　 ． ７６ ０ ２４ 　 ． ５６ ０ ３ ０１ ．６ 　

层 次分 析法 基本步 骤 ： 　 （ ） 构 造 两 两 比较 判 断 矩 阵 。在 单 层 次 结 构 模 型　 １

中 ，假定 目标元 素 为 Ａ 　，同与之 相 关 联 的有 关 元 素 曰 、 ， 　
曰 　有支 配关 系 。假 定 以上 一层 某 目标 元 素 Ａ 　作　 为准 则 ，通 过 向决 策 者 询 问在 原 则 Ａ 　下 元 素 日 对 元 素　 ｉ
…

、

、

表 ４ 指 标 层 酒 店 文化 Ｂ ２判 断矩 阵 Ｕ 　 ２

，

的优 劣 比较 ，构造 判 断 矩 阵 。两 个 元 素 相 比较 的权 数　 （ ） 计算单 一 准 则 下元 素 的 相对 重要 性 （ ２ 单层 次模　

Ｂ ２判断矩阵一致性 比例 ：００ ８ ；对总 目标的权重 ０ ２５ 　 ．０ ８ ． ３９
Ｕ 　 ２ Ｂ 　 ２１ Ｂ ２ ２ 　 Ｂ ３ ２　 Ｂ 　 ２１ １０ Ｏ 　 ．ｏ Ｏ ０ ３３　 ．３ ３ ０５ ０ 　 ．０ ０ Ｂ２ 　 ２ ３． ０ ０ ０ ０　 １ｏ Ｏ　 ．ｏ Ｏ ２．ｘ Ｏ 　 （）Ｏ Ｂ ３ ２　 ２ ００ 　 ． ００ ０ ５０ 　 ． ００ １ ０ｏ Ｏ ． Ｏ 　 Ｗｉ 　 ０ ５９ 　 ．３ ６ ０ １３ 　 ．６ ４ ０ ２７ 　 ．９ ０

由 “ 重要 性标 度 含义 表 ” （ 可查 询 ）所 示 的标 度 表示 。 　

型） 。根据判 断矩 阵计 算对 于 目标 元 素 而言 各元 素 的 相对　 重要性 次序 的权值 。计算 判断矩 阵 的最大特 征根 Ａ 和其　 …
对 应 的经归 一化后 的特 征 向量 Ｗ ＝ ［ 　 Ｗ ，… ， 　 。 Ｗ，　 Ｗ 　 （ ）判 断矩 阵 的一 致 性 检 验 。判 断 同层 因素 的权 数　 ３

分 配是 否合理 ，要对 判 断矩 阵进 行一 致性检 验 。计算 随机　
， 　 ｒ 　
一

表 ５ 指标 层 薪酬 管理 Ｂ ３判 断 矩 阵 Ｕ 　 ３ ｕ ３判 断矩 阵一 致 性 比例 ：０ ０ ７ ；对 总 目标 的 权 重 ０ ５３ 　 ． １６ ． １７
Ｕ３ 　 Ｂ 　 ３ｌ Ｂ３ 　 ２ Ｂ３ 　 ３ Ｂ３ 　 ｌ １０ ０　 ．０ ０ ０． ５ ０ ２ ０　 ０ ３ ３　 ． ３ ３ Ｂ ２ ３ 　 ４ Ｏｏ 　 ． ０ｏ １００ 　 ． ００ ２ ００ ．０ 　 Ｂ ３ ３　 ３ｏ Ｏ 　 ．ｏＨ ０ ０５ ｏ 　 ．０ ｏ １０ ０　 ．０ ０ Ｗｉ 　 ０ ６ ５　 ． ２ ０ ０ ３ ５ ．１ ６ 　 ０ ２ ８　 ． ３ ５

＾ 　

一 ” 　

致性 比率 ｃ尺 ， ．．＝ ÷ ， ． ． ｃＲ 　 其中 ＣＬ ＝ ． 　
ｎ ．』． 　 凡 一 ｌ 　

， 　

Ｒ 为平均 随机 一致性 指标 。 （ ． 　 平均 随机 一致 性指 标值 可　 查） 。当 ｃ　．≤ ０ １ ，判断矩 阵具 有满 意 的一 致性 ，当　 ． ．时
ｃＲ ． ．＞０ １时 ，需要调 整判 断矩 阵 ，直 到满意 为止 。 ． 　

（ ）计 算 各 层 次 元 素 的 组 合 权 重 （ 次 总 排 序 ）　 ４ 层 。 层 次总 排序 需 要从 上 到下 逐层 进行 ，每个 个 体 指 标 权 重　

２ ３ ２ ０１ ． 　

城 市 社 会　
表 ６ 指 标 层 职 业 生涯 管 理 Ｂ ４的 判 断 矩 阵 １ 　 ． ３ ４

中国市场 ２ １ 年第 ８ （ ０３ 期 总第 ７ ３ 　 ２ 期）
人 员流失 的相关 因素 。在综合 考虑各种 因素 的基础上 ，构　 建 了管理人 员流失 相关 因素 的指标体 系 ，并利 用层次 分析　 法 进行 了实证研 究 。酒 店管理 人员流 失增加 了酒 店 经营 成　 本 、对酒 店 的凝 聚力 和向心力 造成破 坏 、削弱酒店 的竞争　 优 势等 。为 防范酒店管 理人员 的流失 ，酒店 应采取 相应 的　 激励措施 ，如 设 计 合 理 的薪 酬 体 系 、培 育 先 进 的酒 店 文　 化 、制定 个性 化的职业 生涯管 理制度 。 　

Ｕ ４判断矩阵一致性 比例 ：００ ０ ．００；对总 目标的权重 ０ １９ 　 ．０ ２
Ｕ４ 　 Ｂ 　 ４ｌ Ｂ ２ ４　 Ｂ 　 ４１ １００ 　 ．０ ０ ０ ５Ｈ 　 ． ００ ０ Ｂ ２ ４ 　 ２ ０ ０　 ． ００ １０ ０　 ． ００ Ｗｉ 　 ０ ６６　 ．６ ７ ０ ３３　 ． ３３

表 ７ 企业管理人员流失相关因素评价权重　
评 价 目标　 权 重　 评 价 维 度　 权 重　 评 价 指 标　
Ｂｌ　 １

权 重　
００ ８　 ．０ ０

参 考文献 ： 　
［ ］ Ａａ　 　 ｓ． ｉｐｎ　 ｅ ａｉｒ 　 ｉ ｃｓｉ 　ｆＥ ｐｃａｏ　 １ ｌｎ Ｃ Ｔ ｅＴｐ ｉｇ Ｂ ｈｖ ：Ａ Ｄｓ ｕｓ ｎ ｏ　 ｘ ｅｔｉｎ ｏ ｓ ｏ ｔ Ｐ ｒ ｅｔ ｅ［ ］ ｎｅ ａｉ ａ Ｊｕｎ ｌ ｆＨ ｓｉ ｌｙＭａａｅ ｎ，２０　 ｅｓ ｃｖ Ｊ ．Ｉｔｒ ｔｎｌ ｏｒａ ｏ　 ｏｐｔ ｉ　 ｎｇｍｅｔ ０ ３ ｐ ｉ ｎ ｏ 　 　 ａｔ
（２ ． ２） 　

领 导 素 质　
０． ７ ３ ０ １　

Ｂ２ １　
Ｂ１ 　 ３
Ｂ１ 　 ４

ＯＯ ９　 ． １５
０ Ｏ１ 　 ８１
．

Ｂ１ 　

［ ２］ Ｂｉ 　Ｓｈａ． ｈ　ｍ ｒ　ｓ ｎ ｉ ｎｅ ｆ ｍ ｌｙｅ ｏａ— ｒ ｎ ｅ ｒ Ｔ ｅ ｏａ ｉ ｉｃ ｃ　ｏ ａ ｇ ｌ ｇ ｆａ 　ｅ ｐｏｅ　ｌｙｌ 　

００ ５　 ．２ ７

ｔ． ｕｓ ｅｓ ｔｉ 　 ｕｒ ｒ ． ［ ］ ０ １ （ １ ．Ｉｓｅ ２—５ ． ｙＢ ｓ ｎｓ Ｅｈｃ Ｑ ａｔ ｌ Ｊ ．２ ０ １ ） ｓ ：４ ｉ 　 ｓ ｅｙ ｕ ０ 　 ［ ］ 李盛 竹 ，王 永 中 ．小 企 业 员 工 流 失 危 机 成 因 与 对 策 研 究　 ３ ［］ Ｊ ．经济师 ，２ ０ （ ：２ ２ ． ０ ９ ４） ３— ４　 ［ ］李智 ．公司员 工流失 问题研究 ［ ．成 都：西南 交通大　 ４ Ｄ］
学 ．２ ０ ． ０５ 　

Ｂ 　 ２１

０ １７　 ． ２３ ０ ０ ８　 ． ３５

企业管理　
人 员 流失　 因 素　 １ｏＯ 　 ．ｏ Ｏ

酒 店 文化 　 ０
．

２５　 ３ ９

Ｂ ２ ２ 　

Ｂ　 ２ Ｂ３ ２　
Ｂ３ 　 ｌ

０ ００ 　 　 ７０
０ ３ １　 　 ２ １ ０ ０ ０１ 　 ７ 　 Ｏ ２５ ．１ ２ 　

［ ］陈辉 ．酒店员工 高流失 率成 因分析 与对 策研究 ［ 　 成　 ５ Ｄ］
都 ：西 南 交通 大 学 ．０ ７ ２０． 　

薪 酬 管理 　 Ｏ
．

５３　 １７

Ｂ３ 　 ２ Ｂ３ 　 ３

Ｂ３ 　

［ ］张体勤 ，刘军 ，杨 明海 ．知识 型组织的员工集 聚效应和集　 ６ 聚战略 ［ ］ Ｊ ．理论学刊 ，２０ ６ ：３ ０ ５（ ） ４—３ ． ６ 　 ［ ］黄丹丹 ，黄勇 ．培养企业人才培育企业 文化 ［ ］ ７ Ｊ ．经济研　
究 导 刊 ，２０ （ ７ ：３ ３ ． ０ ８ １ ） ６— ７ 　

职 业 生涯　
０ １９ 　 ．７ ２

Ｂｌ ４　

Ｏ １ ９　 ． １５

管理 曰　 ｝ ４

Ｂ２ ４　

０ ０５９ 　 ７
．

［ ］李光红 ，，孙 丽丽 ．高层次 员工集 聚与管理机 制创新 ［ ］　 ８ Ｊ．
理 论 学 刊 ，２０ （ ） ３— ５ ０ ９ ５ ：５ ５ ． 　

从 上述数 据分 析 的结 果来看 ，“ 薪酬 管理 ” “ 、 酒店 文　 化”和 “ 职业 生 涯管 理 ” 这 三 个相 关 因素 是 影 响 企业 管　
理人 员流 失的几个 重要 维度 ，“ 领导 素质 ” 这 个 因素 也在　
一

［ ］张越飞 ，雷育胜 ．基于层 次分析法的房地产企 业营销策略　 ９ 影响因素研究 ［ ］ Ｊ ．商场现代化 ，２ ０ （ ：３ ０ ８ ６） ７—３ ． ８ 　 ［ 基金项 目］天津市普通 高等学校 本科教学 质量与 教学改革研　 究计划项 目—— 社会 资本视 角下 的高 校创 新创 业教 育模 式 的构 建　
（ 题 号 ：Ｄ ４—１０ ）　 课 Ｏ １２ 。

定 程度 上影 响着酒店 管理人 员 的流失 。 　

４ 结

论　

［ 作者简介］胡彩霞 （ ９０ １８ 一），女 ，山西晋 中人 ，硕 士 ，天津　 广播 电视大学讲师 ，研究方 向：旅游管理、会展管理。 　

本文 在借鉴 已有研 究 的基 础上 ，分析 了影 响酒 店管 理　

２ １ ０ ３． ２ 　



  本文关键词：酒店管理人员流失的相关因素评价研究，由笔耕文化传播整理发布。