酒店宾客投诉处理流程 酒店管理中的宾客投诉处理艺术

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九江职业技术学院学报

JournalofJiujiangVocational&TechnicalCollege

2011.1　

酒店管理中的宾客投诉处理艺术

冯国华,吴娜

(九江职业大学,江西九江　332000)

　　摘　要:宾客投诉是指住店宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引

发的不满而提出的批评、抱怨或控告。酒店投诉管理的宗旨在于如何减少客人的投诉,及如

何使因客人的投诉而造成的危害减小到最低程度。宾客投诉管理是弥补服务缺点,保证宾客

满意,防止宾客流失的最后一道防线。

关键词:酒店管理;宾客投诉;顾客满意

中图分类号:F273　文献标识码:A　文章编号:1009-9522(2011)01-0086-03

　　酒店与宾客的关系既是卖与买的商品交换关系,也是服务与被服务的情感维系关系。宾客期望以一定的价格购买特

定的酒店产品,满足自身物质上和精神上的需要。当宾客认为其所付费用与所得服务不成正比,或者酒店所提供的产品质量低于宾客的期望时,即认为所购买的酒店产品非其所值时,就会产生宾客投诉。处理顾客投诉是弥补酒店服务缺点,保证宾客满意,防止宾客流失的最后一道防线。要从根本上治愈宾客心灵的伤痛,长久地维护宾客对本酒店产品的满意度,最终建立对本酒店的忠诚,必须掌握酒店宾客投诉处理的方法与技巧。

一、正确认识宾客投诉行为

宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足,也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。由于酒店是一个复杂的整体系统,而且客人对服务的需求又是多种多样的,因此无论一家酒店经营得多么成功,都不可能百分之百地让百分之百的客人满意,即使是世界上最著名的酒店也会遭遇到客人投诉。因此,宾客的投诉是不可能完全避免的。

据权威调查研究表明,宾客对酒店产品的不满,酒店往往只能听到4%的客户的抱怨声,91%的宾客从今以后将不再光顾你的生意。这说明真正抱怨投诉的宾客只是冰山一角,也就是说每25个不满意的宾客中只有1个客人抱怨,酒店经营管理者要提醒自己还有24个不满意而没有发出抱怨声的潜在宾客,应立即改善服务质量提高服务水平。对于

酒店来说,沉默的宾客是其最大的隐忧,是无法挽回的不满,因为没有抱怨并不等于满意。投诉是宝,投诉是金,投诉是酒店重要的财富,投诉来之不易。酒店通过宾客投诉既发现了自身服务中的问题,明确了改进服务质量的方向,同时酒店也获得了挽回自身声誉甚至于开拓市场的创新机会。酒店宾客投诉管理的宗旨在于如何减少宾客的投诉并提升宾客满意度,及如何使因客人的投诉而造成的危害减小到最低程度。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过正确处理投诉来提升产品质量和管理水平,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。宾客投诉处理的好坏直接关系到酒店的生存与发展。所以,酒店对客人的投诉应持积极、欢迎、感恩的态度,无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉,酒店方面都要理解客人心情,都要给予充分重视,及时做出补救。只有这样才可能消除客人的不满,重新赢得其好感及信任乃至忠诚。

二、明确宾客投诉主要起因

由于宾客的需求千差万别,宾客在享受服务的时候也会产生不同的不满意情绪,这些情绪的产生既有酒店方面的服务没到位而造成的,也有宾客自身的习惯导致的。但从整个酒店经营和动作系统来看,宾客的投诉通常因以下几方面所致:

1、服务人员态度不好。如服务人员对客服务中不主动、不热情、索要小费等,这是造成顾客投诉的最主要的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示,68%的企业

　收稿日期:2010-12-18

　作者简介:冯国华(1980-),男,硕士,九江职业大学教师。研究方向:旅游酒店管理。

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九江职业技术学院学报(冯国华:酒店管理中的宾客投诉处理艺术)

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失去客户的原因就服务态度不好。酒店的硬件是死的,只有

加上人的情感,才能使其鲜活起来,才能使之具有人情味。2、顾客对产品质量不满意。这是引发顾客投诉的重要原因。此类投诉主要是由于酒店的设施设备不能正常运行而给客人带来不便,甚至给客人造成伤害而引起的。它包括客人对空调、照明、供暖、供水、供电、电器等设备、设施的投诉。我国酒店与国际酒店相比,存在的突出问题之一就是设施设备保养不善,“未老先衰”,一些老店更是“千疮百孔”,常引起客人的投诉。

3、客人感到自己被忽视,没有被服务接待人员承认自己的存在,及客人在酒店其他部门受到粗鲁的言行或被拒绝提供服务相助时,可能会在一个新的部门发泄内心的不满而投诉。客人在遇到问题或遇到服务项目以外的困难时,酒店服务人员没有或不愿意协助处理时,也会引起客人的投诉。4、服务中出现明显的服务差错或低劣服务或不安全事宜时,酒店方没有人对此错误负责。这时最容易引发客人的发火而投诉。如:因酒店管理不善而使住客在房间受到骚扰,客人的隐私不被尊重,客人的财物丢失等。

三、坚持宾客投诉处理原则

第一、奉行正确的服务理念原则。坚持“顾客是上帝”、“宾客永远是对的”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护。这需要提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为宾客服务的思想,宾客投诉处理人员面对愤怒的宾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是酒店的整体形象。要真诚地听取客人的意见,表现出愿意为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题。

第二、以诚为本原则。处理客人投诉,“真诚”二字非常重要。应理解客人的心情,同情客人的处境,学会换位思考,努力识别并满足他们的真心需求,满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样,才能赢回客人的信任和好感,才能有助于问题的解决。

第三、勿与客争辩原则。处理客人投诉时,要有心理准备,即使客人使用过激的语言及行为,也一定要在冷静的状态下同客人沟通。我们必须清楚,客人不是我们争论斗智的对象,我们永远不会赢得争辩。也不要试图当场说服客人,因为任何解释都隐含着“客人错了”的意思。态度鲜明地承认客人的投诉是正确的,能使客人的心理得到满足,尽快地把客人的情绪稳定下来,显示了酒店对客人的尊重和对投诉的重视。

第四、酒店利益和形象为重原则。处理投诉时,应真诚为客人解决问题,维护客人利益,但同时也要注意保护酒店的正当利益,维护酒店整体形象。不能只注重客人的陈述,讨好客人,轻易表态,给酒店造成一定的损失,更不能顺着或诱导客人抱怨某一部门,贬低他人,推卸责任,使客人对酒店整体形象产生怀疑。在处理投诉时,既要一视同仁,又要区别对待,既要看投诉问题的情节,又要看问题的影响力。

四、遵循宾客投诉处理程序

每个酒店有关投诉处理的规定都各有不同,但在处理宾客投诉的全过程中,都要坚持做到“三个不放过”:事实不清不放过;处理不当,客人不满意不放过;责任人员未接受教训不放过。总体来说宾客投诉处理的程序主要包括以下要点:

1、聆听投诉内容。聆听客人的投诉时要弄清症结,集中注意力,节约对话时间。在聆听的过程中要注意:首先,保持冷静。客人投诉时,心中往往充满了怒火,要使客人“降温”,不能反驳客人的意见,不要与客人争辩。对那些情绪激动的客人,为了不影响其他客人,不便于在公共场合处理;其次,表示歉意。设身处地考虑分析,对客人感受表示理解,可用适当的语言和行为给予客人安慰,从而将其不满情绪转化为感谢的心情。如:“谢谢您,告诉我这件事”、“对不起,发生这类事,我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等;最后,表示充分关心。不应该对客人的投诉采取“大事化小,小事化了”的态度,应该用“这件事发生在您身上,我感到十分抱歉”诸如此类的话来表示对客人投诉的关心,并把注意力集中在客人提出的问题上,不要随意引申,扩大态势。

2、做好相关记录。边聆听边记录客人的投诉内容,不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使客人确信,酒店对其反映的情况是重视的。同时,记录的资料也是为解决问题提供的根据。

3、征询宾客意见。在客人平静以前,不要急于向客人提出处理建议,一般地,发怒型客人平静下来需要2分钟左右,等其平静后,他便会主动要求我们说说处理意见。如有可能,可请客人选择解决问题的方案或补救措施。不能对客人表示因权力有限而无能为力,但也千万不能轻易向客人乱许空头支票。要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉客人具体时间,既不含糊其辞,又要留有一定余地。4、提出处理办法。这是最关键的一个环节,必须认真做好这一环节的工作。如果是自己能解决的,应迅速回复客人,告诉我们的处理意见;对确因酒店服务工作失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理。客人投诉的处理如超出自己权限的,须及时向上级报告;实在是暂时不能解决的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理的结果。

5、追踪处理效果。现场处理完客人的投诉,事后还要及时地与客人取得联系,检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决,查明客人对投诉的补救方案的最终满意程度;并将整个过程写成报告,记录在案,举一反三,以利于今后工作的完善。

五、掌握宾客投诉处理技巧

宾客投诉处理的基点就是不让宾客投诉再次发生,但对已经发生了的投诉,如果能够处理得当,这次投诉可能成为搭建宾客和酒店的友谊桥梁的一个契机;如果处理不当,既伤害了宾客感情,也损害了酒店利益。因此,作为酒店从业,

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投诉,争取宾客满意。

(一)宾客投诉处理中的“三换”

一换当事人:当宾客对某个服务员的服务不满时,若再让该服务员去解决客人投诉的话,宾客会有一种先入为主的心态,不但不利于问题的解决,有时还会加剧宾客的不满。因此,此时应找一个经验丰富、沟通能力强、人缘好、职位高一级的主管来处理投诉问题,则会让宾客有一种受尊重的感觉,从而有利于平息客人的不满情绪。

二换场所:主管人员来到宾客面前时,简要地了解事情经过后并向客人表示歉意,随后应立即把宾客请到办公室或贵宾室进行具体的处理。这样既能表示对客人的尊重,又不防碍其他正在酒店消费的客人,既有利于问题的解决,又维护了酒店自身的形象。

三换时间:当相关工作人员做了以上“两换”后,还无法将投诉问题处理好,客人依然抱怨不停,这表明酒店给客人造成的伤害很深。此时不要希望问题能当场解决,则需要和宾客另行约定时间解决,并找一个比原来更高一级别的主管亲自来处理该投诉问题。态度要更为诚恳,最好是登门造访,做到言必信,行必果。

(二)宾客投诉处理中的“三忌”

一忌推卸责任,互踢皮球。宾客投诉时,问张三说找李四,找李四则推王五。要么说不知道,要么以“不在其管理范围内”等之类的话打发客人,

“皮球”踢了一圈又一圈,

最终还是把“球”传给宾客。

二忌态度生硬,敷衍了事。对客人滥许空头支票,只是哄骗客人一时。

三忌拖延时间,久而不决。认为宾客经不起时间的消耗,于是从上到下的答复如出一辙,用一些诸如“经理不在”、“明天再来”之类的话打发客人,岂不知这样只会是雪上加霜,使宾客更加不满,甚至永远不再光顾本酒店。

总之,我们在处理宾客投诉时应遵循受理———处理———追踪的程序。受理要虚心,处理要用心,追踪要恒心。在处理酒店宾客投诉时,如果我们能够态度好一点、微笑甜一点、动作快一点、补偿多一点…,让我们的“上帝”在感动中超越满意,在满意中培养忠诚。那么,我们的宾客就会多一点,生意就会好一点,利润就会高一点!

参　考　文　献

〔1〕郑向敏,郭建国,连宗明.《现代饭店管理》.广东旅游出版社.2000年.

〔2〕魏小安,张树民.《中国旅游业亲世纪发展大趋势》.广东旅游出版社.2001年.

〔3〕汝勇健.《客房服务与管理》.东南大学出版社.2007.〔4〕哈罗德·孔茨《管理学》.经济科技出版社.2003.〔5〕中国旅游饭店网.职业餐饮网.

DealingwithGuests'ComplaintsinHotelManagement

FengGuo-hua,WuNa

(JiujiangVocationalCollege,Jiujiang,Jiangxi,332000)

Abstract:Guests'complaintmeanthecriticism,complaintsandaccusationlodgedbythegueststowardthe

staff'sserviceorthequalityofproductsusedinthehotel.Thekeyindealingwithguests'complaintsistoreducethecomplaintsandtominimizethelossbroughtaboutbythecomplaints.Guests'complaintsmanagementisthelastdefenselineofmakingupfortheservice,ensuringtheguests'satisfactionandpreventingtheguests'loss.

Keywords:hotelmanagement,guests'complaint,guests'satisfaction

(上接第85页)

有通过一定量的写作实践才能达到以知固能的效果。因此,横向并进教学模式的推进,配以适当的练习是十分必要的。参　考　文　献

〔1〕孟海全.新编应用文写作实用教程[M].北京:经济

日报出版社,2009.

〔2〕邢维.实用文秘写作[M].广州:中山大学出版社,

2006.〔3〕马正平.高等写作思维训练教程[M].北京:中国人

民大学出版社,2002.

OntheTeachingReformofAdministrativeDocumentWriting

ZhangSong-xiang

(RugaoTeachers'College,Rugao,Jiangsu,226500)

Abstract:Traditionalteachingofdocumentwritingfocusonthefollowingfourparts:definition,sample,for-matandpractice.Thismodelistime-consuming,loweffectivenessandatthesametimeharmsthestudents'en-thusiasm.Thispaperholdsthatdocumentwritingshouldbeginswithanalyzingthestructuralmodel,applyingthe

theoriestopracticaluseandthenexplainingthesamplesinadeepeningway.

Keywords:teachingmodel,documentwriting,swiftentering,teachingreform

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