大型餐饮企业顾客满意度研究

发布时间：2019-11-17 01:21

【摘要】：“民以食为天”,餐饮行业已经是人们的消费需求中发展进度和增长速度较快的行业,也是目前消费市场其中一大亮点。然而,我国的餐饮型企业的总体发展水平和服务营销管理观念远不能适应市场竞争的要求。伴随着全球竞争日趋激烈,各大餐饮企业的经营面临前所未有的压力,因而对顾客满意度的研究成为理论界和企业关注的焦点。鉴于此,研究大型餐饮业的顾客满意度,并构建其顾客满意度测评指标体系和模型,对大型餐饮企业改善服务质量和提升市场竞争力具有十分的重要意义。本文以石家庄市光明渔港为例,在借鉴前人研究的成果基础上,首先,运用文献归纳法,对国内外有关顾客满意度的研究成果进行了概括和评述;其次,采用层次分析法并结合我国大型餐饮企业的特征,有针对性地构建大型餐饮企业的顾客满意度测评指标和模型;再次,选取了石家庄市光明渔港的5家门店进行了问卷调研,并采用统计软件SPSS17.0对问卷调查数据进行信度分析、因子分析、相关性分析和回归分析,从而总结出影响光明渔港餐饮企业顾客满意度的关键因素;然后,阐述了光明渔港餐饮企业提升顾客满意度的对策与建议,研究成果的实施将有助于光明渔港餐饮企业全面提升市场竞争力,也为类似的其它大型餐饮企业的可持续发展探索出一条具有较高参考价值的思路;最后,提出大型餐饮企业顾客满意度的提升策略,包括:提高顾客对餐饮企业产品质量认知;注重顾客的消费体验;情感营销提高顾客满意度;加强顾客关系价值管理等。本研究的创新之处有:(1)在研究角度上,立足于石家庄市光明渔港餐饮企业。从一个更具体的角度出发,研究影响大型餐饮企业顾客满意度的因素,针对企业存在的实际问题,有根据地提出提高大型餐饮企业顾客满意度的建议与策略,而此类研究在石家庄尚属空白;(2)在研究方法上,运用实地访谈法、个案研究法、资料分析法,并结合大型餐饮行业特点和发展现状,构建大型餐饮企业顾客满意度模型并进行实例分析,使论文研究具有一定的实证性和科学性。
【学位授予单位】：河北地质大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.3;F274

【参考文献】

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本文编号：2562110