餐饮团购交易中服务质量对顾客满意影响因素研究

发布时间：2020-12-08 14:34

　　餐饮企业面对日益加剧的竞争态势,不得不改变原有的商业模式,餐饮团购应运而生,但在快速发展的同时也面临着很多问题,如顾客权益维护问题等,伴随这些问题同时产生的是团购网站相继倒闭。因此,餐饮团购的服务质量亟待提高,以使顾客的满意度得到大幅度提升,唯有如此,企业方可期待可持续性发展。本研究在总结前人研究的基础上,将餐饮团购服务质量分为了餐饮企业服务质量和团购网站服务质量两部分,并根据相关文献提出了研究模型与假设,构建出了可靠合理的服务质量量表。通过调查问卷的形式对研究量表进行了数据采集,并运用SPSS16.0对数据的信度以及效度进行了分析,结果表明餐饮企业服务质量量表以及团购网站服务质量量表均为可信量表,通过相关分析以及运用AMOS17.0进行结构方程模型分析,得到如下结论：(1)餐饮企业服务质量及其各因子与顾客满意有显著相关性；(2)团购网站服务质量及其各因子与顾客满意有显著相关性；(3)有形性、响应性、可靠性对顾客满意有显著的正向影响；(4)售前质量、售中质量、售后质量对顾客满意有显著的正向影响。经过对研究所得结论的分析,提出了一些对餐饮企业以及团购网站的可行性建议,以便提高餐饮团购服务... 

【文章来源】：天津师范大学天津市

【文章页数】：80 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的与意义
    1.3 论文结构与技术路线
第二章 文献综述
    2.1 服务质量的研究
        2.1.1 服务质量的定义
        2.1.2 服务质量的模型及测量
        2.1.3 餐饮企业服务质量的测量
        2.1.4 团购网站服务质量的测量
    2.2 顾客满意
        2.2.1 顾客满意的概念
        2.2.2 顾客满意的影响因素
        2.2.3 网络环境下顾客满意的影响因素
    2.3 顾客满意与服务质量的关系
第三章 研究设计与数据收集
    3.1 模型建立与研究假设
        3.1.1 模型建立
        3.1.2 研究假设
    3.2 问卷设计
        3.2.1 问卷结构
        3.2.2 研究对象
        3.2.3 问卷测量量表设计
    3.3 小样本调研及分析
第四章 数据分析与假设检验
    4.1 描述性统计分析
        4.1.1 问卷回收情况
        4.1.2 样本情况分析
    4.2 信度与效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 相关分析
        4.3.1 餐饮企业服务质量与顾客满意的相关分析
        4.3.2 餐饮团购服务质量与顾客满意的相关分析
    4.4 基于结构方程的假设检验
        4.4.1 构建结构方程模型
        4.4.2 检验结构方程拟合优度
        4.4.3 假设检验
第五章 研究结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 对餐饮团购的管理启示
        5.2.1 加强餐饮企业建设
        5.2.2 完善售后服务质量
        5.2.3 改进售前、售中质量
    5.3 研究局限及展望
参考文献
致谢
在读期间发表论文清单
附录


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于交易过程的企业网站服务质量测量工具开发研究[J]. 韦福祥,姚亚男.  管理学报. 2014(01)
[2]Web2.0环境下企业网站服务质量的三阶段测量模型[J]. 曹花蕊,韦福祥.  山西财经大学学报. 2013(03)
[3]企业网站服务质量的探索性研究——基于交易过程的视角[J]. 姚亚男,韦福祥.  商业经济与管理. 2012(04)
[4]网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J]. 盛天翔,刘春林.  南开管理评论. 2008(06)
[5]电子商务顾客满意度指标体系及测评模型[J]. 董西梅.  科技情报开发与经济. 2007(27)
[6]电子商务环境中服务质量测量尺度的实证研究[J]. 申文果,谢礼珊,张秀娟.  现代管理科学. 2006(11)
[7]网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[J]. 查金祥,王立生.  管理科学. 2006(01)
[8]网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究[J]. 彭焱,夏新平.  中央财经大学学报. 2005(02)
[9]e-服务质量的分析及评价[J]. 孙瑛,李纯青,郭承运.  西安工业学院学报. 2004(01)
[10]互联网环境下服务质量决定因素的实证研究[J]. 李纯青,郭承运,孙瑛.  科学学研究. 2003(S1)

硕士论文
[1]在线实物零售网站服务质量评价指标体系研究[D]. 方伟.对外经济贸易大学 2007
[2]中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究[D]. 周博.重庆大学 2007



本文编号：2905242