野奢酒店的顾客忠诚度影响机制研究
发布时间：2021-10-16 07:35
近年来,野奢酒店作为一种新兴的酒店类型,强调回归自然、融入自然,为顾客在山野之地提供极尽奢华的住宿体验,其流量和话题热度与日俱增,成为新晋“网红”打卡圣地。在酒店服务行业,顾客忠诚度是企业保留原有客户、获取竞争优势、维持长远发展的关键。然而目前还未有研究探讨这种新型酒店的顾客忠诚度实现机制。因此,本文以野奢酒店为研究背景,基于SOR（刺激-内心机制-反应）理论框架,结合质性研究和定量研究的方法,发现并实证检验了野奢酒店顾客忠诚度的过程发生机制,拓展了酒店和自然旅行方面关于顾客忠诚度的研究,对野奢酒店未来的持续发展具有实际意义,同时对酒店和自然旅游行业从业者而言也具有重要的价值。本文首先对ZA集团旗下的两家野奢酒店的顾客、经理及员工进行深度访谈,同时选取国内其它18家知名野奢酒店,并对这20家野奢酒店的在线评论进行收集,基于扎根理论的编码方式,对访谈数据和评论数据进行编码分析。研究发现视觉吸引、自然风格、住宿环境和安全性是重要的环境刺激,愉悦度和社交意愿是内在机制,忠诚度是顾客最终的行为反应,建立了野奢酒店的顾客忠诚度影响机制研究模型,提出相关的假设。然后,参考国外学者的成熟量表进行问卷...
【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：92 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
015-2019年国内旅游收入及游客人次
技术路线图
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文-16-受到学者们的质疑，一些学者开始在顾客忠诚的内涵中提出态度取向的观点，从态度视角下界定顾客忠诚。以Fishbein和Ajzen为代表，从顾客态度角度来分析顾客忠诚的内涵定义，认为情感忠诚是顾客忠诚的主要表现，具体体现为对某一品牌的产品和服务的喜爱与偏好，代表了顾客对该产品和服务的积极倾向程度，并可通过顾客推荐意愿、再购意愿、偏好程度等指标来度量[76]，持这种态度取向观点来定义顾客忠诚的学者还包括Backman和Crompton[77]、Fyall和Callod[78]等。然而，无论是单一行为视角，还是单一态度视角来定义顾客忠诚都存在一定的局限性，因此，有学者开始将两者结合来定义顾客忠诚，从而更细致准确地描述顾客忠诚的含义。Dick和Basu[79]认为顾客忠诚是指顾客以一个积极的态度进行产品的重复购买，并结合行为和态度两个维度，对顾客忠诚进行了划分，提出了顾客忠诚分类矩阵，如图2-1所示。图2-1Dick&Basu顾客忠诚分类矩阵根据Dick和Basu的分类矩阵，顾客忠诚可以分为四种类型。（1）不忠诚（NoLoyalty）是消极的态度取向与低重复购买行为相结合的情况，即顾客即没有表现出对品牌的偏好或喜爱，又不会对该品牌产品进行重复购买的行为，表示缺乏忠诚；（2）虚假忠诚（SpuriousLoyalty）是消极的态度取向与高重复购买行为相结合的情况，即顾客对品牌缺少积极的态度和偏好，但在行为上却持续地购买企业品牌产品，这种虚假忠诚的顾客会持续购买自己不喜欢的产品有多种原因，如长期购买习惯、地理位置的限制、企业的产品垄断等；
【参考文献】：
期刊论文
[1]整合SOR和承诺信任理论的消费者社区团购研究[J]. 李琪,李欣,魏修建. 西安交通大学学报(社会科学版). 2020(02)
[2]基于SOR理论框架的员工抱怨研究述评与展望[J]. 谢玉华,李路瑶,覃亚洲,段慧敏. 管理学报. 2019(05)
[3]服务企业品牌忠诚的形成路径分析——对如家、浙商银行和小南国的纵向案例研究[J]. 王丹丹. 管理评论. 2018(07)
[4]基于SOR模型的社会化商务用户行为机理研究[J]. 周涛,陈可鑫. 现代情报. 2018(03)
[5]我国绿色酒店管理中存在的问题及对策研究[J]. 樊平. 现代营销(下旬刊). 2017(12)
[6]基于SOR模型的网络团购消费者购买意愿研究[J]. 史烽,孟超,李晓锋,蒋建洪. 商业经济研究. 2017(20)
[7]“互联网+”背景下酒店经营与客户忠诚的策略探究[J]. 李健豪,赵六一,章袁. 中国商论. 2017(22)
[8]O2O模式体验价值与顾客满意度、行为意向关系研究与实证分析——以酒店业为例[J]. 向坚持. 湖南师范大学社会科学学报. 2017(04)
[9]互动质量对顾客忠诚的影响机制研究——基于顾客心理视角[J]. 肖轶楠. 技术经济与管理研究. 2017(06)
[10]经济型酒店小额投资的照明节能技术改造方法[J]. 滕真如,武春友,徐止政. 工程管理学报. 2017(01)
硕士论文
[1]经济酒店顾客体验对顾客重购意愿的影响研究[D]. 赵威.北京交通大学 2019
[2]野奢型休闲酒店特征与设计策略研究[D]. 沈杰.浙江大学 2015
[3]建筑物理环境视角下风水与绿色建筑技术设计研究[D]. 尚耀.昆明理工大学 2014
[4]商务型酒店客房人性化设计研究[D]. 茹笑岚.清华大学 2014
[5]酒店顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究[D]. 肖莉.湖南大学 2014
本文编号：3439426
【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：92 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
015-2019年国内旅游收入及游客人次
技术路线图
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文-16-受到学者们的质疑，一些学者开始在顾客忠诚的内涵中提出态度取向的观点，从态度视角下界定顾客忠诚。以Fishbein和Ajzen为代表，从顾客态度角度来分析顾客忠诚的内涵定义，认为情感忠诚是顾客忠诚的主要表现，具体体现为对某一品牌的产品和服务的喜爱与偏好，代表了顾客对该产品和服务的积极倾向程度，并可通过顾客推荐意愿、再购意愿、偏好程度等指标来度量[76]，持这种态度取向观点来定义顾客忠诚的学者还包括Backman和Crompton[77]、Fyall和Callod[78]等。然而，无论是单一行为视角，还是单一态度视角来定义顾客忠诚都存在一定的局限性，因此，有学者开始将两者结合来定义顾客忠诚，从而更细致准确地描述顾客忠诚的含义。Dick和Basu[79]认为顾客忠诚是指顾客以一个积极的态度进行产品的重复购买，并结合行为和态度两个维度，对顾客忠诚进行了划分，提出了顾客忠诚分类矩阵，如图2-1所示。图2-1Dick&Basu顾客忠诚分类矩阵根据Dick和Basu的分类矩阵，顾客忠诚可以分为四种类型。（1）不忠诚（NoLoyalty）是消极的态度取向与低重复购买行为相结合的情况，即顾客即没有表现出对品牌的偏好或喜爱，又不会对该品牌产品进行重复购买的行为，表示缺乏忠诚；（2）虚假忠诚（SpuriousLoyalty）是消极的态度取向与高重复购买行为相结合的情况，即顾客对品牌缺少积极的态度和偏好，但在行为上却持续地购买企业品牌产品，这种虚假忠诚的顾客会持续购买自己不喜欢的产品有多种原因，如长期购买习惯、地理位置的限制、企业的产品垄断等；
【参考文献】：
期刊论文
[1]整合SOR和承诺信任理论的消费者社区团购研究[J]. 李琪,李欣,魏修建. 西安交通大学学报(社会科学版). 2020(02)
[2]基于SOR理论框架的员工抱怨研究述评与展望[J]. 谢玉华,李路瑶,覃亚洲,段慧敏. 管理学报. 2019(05)
[3]服务企业品牌忠诚的形成路径分析——对如家、浙商银行和小南国的纵向案例研究[J]. 王丹丹. 管理评论. 2018(07)
[4]基于SOR模型的社会化商务用户行为机理研究[J]. 周涛,陈可鑫. 现代情报. 2018(03)
[5]我国绿色酒店管理中存在的问题及对策研究[J]. 樊平. 现代营销(下旬刊). 2017(12)
[6]基于SOR模型的网络团购消费者购买意愿研究[J]. 史烽,孟超,李晓锋,蒋建洪. 商业经济研究. 2017(20)
[7]“互联网+”背景下酒店经营与客户忠诚的策略探究[J]. 李健豪,赵六一,章袁. 中国商论. 2017(22)
[8]O2O模式体验价值与顾客满意度、行为意向关系研究与实证分析——以酒店业为例[J]. 向坚持. 湖南师范大学社会科学学报. 2017(04)
[9]互动质量对顾客忠诚的影响机制研究——基于顾客心理视角[J]. 肖轶楠. 技术经济与管理研究. 2017(06)
[10]经济型酒店小额投资的照明节能技术改造方法[J]. 滕真如,武春友,徐止政. 工程管理学报. 2017(01)
硕士论文
[1]经济酒店顾客体验对顾客重购意愿的影响研究[D]. 赵威.北京交通大学 2019
[2]野奢型休闲酒店特征与设计策略研究[D]. 沈杰.浙江大学 2015
[3]建筑物理环境视角下风水与绿色建筑技术设计研究[D]. 尚耀.昆明理工大学 2014
[4]商务型酒店客房人性化设计研究[D]. 茹笑岚.清华大学 2014
[5]酒店顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究[D]. 肖莉.湖南大学 2014
本文编号：3439426
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