浅谈酒店经营管理中的投诉及处理

发布时间：2024-02-24 09:05

　　酒店是一个为客户提供住宿,餐饮和其他服务的地方。改革开放以来,随着人民生活水平的不断提高,酒店的服务质量也有所提高。如何更好地为内部客户提供酒店服务是中国星级酒店改善的主要方向服务。本文以酒店服务部门之一——酒店酒吧为例,探讨影响因素,提高中国星级酒店服务质量。

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【文章目录】：
一、酒店投诉的原因
    (一) 酒店因素
    (二) 客人因素
        1. 对酒店的期望太高了
        2. 酒店的规则无法理解
        3. 心情不好的客人正在寻找发泄有些
    (三) 不可抗力因素
二、客人的投诉心理
    (一) 尊重
    (二) 平衡
    (三) 发泄
三、客人投诉产生的影响
    (一) 负面影响
        1. 酒店声誉恶化
        2. 因为酒店的来源丢失
        3. 影响酒店的经济和社会效益
    (二) 正面影响
        1. 酒店服务质量的体现
        2. 顾客投诉给酒店挽回的机会
        3. 改善与顾客之间的关系
四、正确处理客户投诉
    (一) 以诚恳的态度接受投诉
    (二) 不要打断顾客的诉说
    (三) 认真做好记录
    (四) 换位思考
    (五) 准确把握投诉者的心态
    (六) 快速处理投诉
五、结论



本文编号：3908754