经济型酒店服务质量提升研究——基于整合Kano模型与IPA分析

发布时间：2024-06-30 09:22

　　随着经济型酒店在我国迅速发展,消费者需求持续走高,酒店行业竞争不断加剧,本土经济型酒店如何提升酒店服务质量,在激烈的市场竞争中占据一席之地,成为亟待解决的问题。以汉庭酒店为例进行实证研究,运用Kano模型确定服务要素的质量属性,结合IPA分析法确定服务质量要素的改进次序,为提升经济型酒店服务质量提供参考。

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【部分图文】：

图1Kano模型

，暴露出其缺乏规范行业标准等问题，引起顾客强烈不满［5］。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，由此服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，由感知质量与预期质量的差距所体现［6］。一、研究方法（一）Kano模型东京理工大学教授狩野纪昭于....

图2IPA分析矩阵（三）

图2IPA分析矩阵（三）整合Kano模型和IPA分析经济型酒店服务质量提升模型作用机理通过问卷形式对顾客进行调研，根据正向问题和负向问题的答案，确定质量要素归属于Kano模型的何种质量特性。无差异质量和逆向质量这两种质量特性，对于改进酒店服务质量，并无正向影响，因此，本文不进行讨....

图3IPA分析象限f2（公共设施状况良好、使用便捷）

82.40%。（三）结果分析本研究采用SPSS20.0对数据的描述性统计进行分析，统计结果，见表3。根据调查结果，对汉庭酒店服务质量要素进行分类，f1、f3、f10、f11、f14、f16、f18为基本质量（M），f2、f4、f7、f9、f13、f15、f17、f19、f21为一....

本文编号：3998652