高端酒店服务创新绩效受员工知识共享动机的影响研究

【摘要】 随着我国的酒店数量持续增长,酒店知识管理问题日益凸显,其受重视程度也日渐提高,并逐渐成为理论界与实践界的关注点。本文通过文献综述、半结构化访谈、问卷调查和统计分析,探索了高端酒店员工知识共享动机、知识共享行为与服务创新绩效的逻辑关系。首先,在界定研究对象的基础上,对知识管理、知识共享、知识共享动机和服务创新绩效等相关研究进行了文献梳理。其次,在文献综述的基础之上,结合半结构化访谈,提出研究模型,针对变量测量进行问卷设计,并通过问卷前测,净化测量量表,在前测结果的基础上形成最终问卷。再次,通过大规模发放问卷,回收数据,运用SPSS18.0和AMOS17.0统计分析软件对数据进行分析,对假设进行检验、对初始研究模型进行修正,并得出三点主要结论：①组织奖励动机、互惠动机和认知动机均对知识共享行为有正向影响；②员工知识共享行为各维度(知识贡献和知识收集)均对酒店服务创新绩效(新服务开发和员工服务创新行为)有显著的正向影响；③不同个体特征的员工对知识共享动机、知识共享行为和服务创新绩效的感知存在着显著的差异。最后,总结研究结论,并针对酒店知识共享的优化提出六点管理建议：做好员工招聘选聘；改进员工培训系统；健全企业激励体系；构建知识共享平台；组织知识共享活动；建立制度保障机制。 

第1 章  绪论 

1.1  选题背景与意义
李霞（2011）指出，酒店具有传统劳动密集型和知识密集型双重特征，非常适合研究知识管理背景下的企业员工服务创新行为[10]，因此，本研究选取同时具有双重特征的酒店作为研究对象，来探讨如何将酒店一线员工掌握的隐性知识挖掘出来以帮助促进酒店发展。一线员工的服务创新行为对酒店赢得顾客，增加竞争力具有重要作用。目前，学界对知识管理与创新行为关系的研究成果甚少，主要集中在传统制造型企业与以技术起主导作用的行业，对服务型企业的研究不足，对酒店隐性知识的研究与应用成果更加屈指可数。本研究通过实证研究探讨隐性知识共享行为对员工服务创新行为的影响作用，为酒店知识管理研究提供了新的视角与素材，也丰富了此类研究的实证成果；结合酒店工作的特性，从个体层面的态度价值观、团队层面的互助共同成长及组织层面的管理体系等方面考虑，旨在提升一线员工知识的广度与深度的以探求激发员工创新行为的路径，为酒店人力资源管理和知识管理实践提供借鉴，具有理论和现实双重意义。

1.2  研究内容
本研究共包括5章，每章的主要内容如下： 第 1 章：绪论。本章概括性地介绍了本研究的选题背景及意义、研究技术路线图、研究方法及研究创新之处。 第 2 章：研究综述。本章首先回顾了隐性知识的基本概念与分类，隐性知识共享行为的相关研究成果。接着对服务创新行为的基本概念、影响因素、基本维度及其在酒店业的相关研究成果。最后回顾了隐性知识共享与服务创新行为两者相关的研究成果并对研究现状进行了述评。 第 3 章：研究模型与研究设计。本章主要在文献梳理的基础上对研究相关的概念进行了界定，构建了本研究的研究模型，提出了研究假设；创建了本研究的研究问卷并进行了预调查与问卷修正。 第 4 章：数据分析。本章运用 SPSS17.0 软件对问卷数据进行了描述性、相关性、多元回归分析、T 检验及单因素方差分析等，探讨了本研究的主要变量之间的关系，检验假设是否成立。 第 5 章：研究结论与展望。本章主要对研究结论进行了梳理，并在此基础上提出了基于隐性知识共享的酒店一线员工
服务创新行为的管理措施，最后，指出了本研究存在的不足与未来可以努力的方向。

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第2 章  研究综述 

2.1  隐性知识共享的相关研究
可以看出，学者们对于隐性知识的定义尽管在表达上多种多样，但都离不开几个关键词，即个人化、多样化、难以表达。相对于制造型企业，服务性企业中的隐性知识所占的比例更高，结合三位五星级酒店人力资源总监对隐性知识的界定，本研究定义酒店员工隐性知识是酒店员工所掌握的高度个人化的、难以用语言明确表达的知识，包括酒店工作经验、操作技能、解决各种问题的能力、合作精神、酒店职业价值观、服务意识、自我情绪调节能力等。

2.2  服务创新行为相关研究
创新在企业保持竞争优势中扮演者重要的角色，几十年来，业界与学界对企业创新一直保持着很高的热情。与制造业的创新相比，服务业的复杂性与服务创新的多样性在很大程度上增加了界定服务创新的难度，到目前为止，学界对服务创新仍没有一个统一的定义[59]。奥斯陆手册（Oslo Manual）定义服务创新是为顾客提供在客观上新的或者改进的服务[60]。Gallouj 和 Weinstein(1997)认为，产品和服务是服务特性、技术特性与过程特性的混合体，创新就是混合体中的一种或多种特性的变化[61]；服务创新是对特性客户提供新的解决问题的方法，它不以有形产品的形式出现，具有很强的异质性[62]。国内学者许庆瑞和吕飞（2003）指出，服务创新是企业为了提高竞争优势而在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程与产品，以提高服务质量、扩大服务范围、更新服务内容和增加新服务项目而进行的活动[63]。姜燕瑾和赵晶瑾（2009）认为一切与服务相关的创新行为和活动均可称之为服务创新，是企业为了提高服务质量和创造新的市场价值而对服务系统进行的有目的有组织的动态改变过程[64]。大部分学者都是从广义上对服务创新进行定义，蔺雷和吴贵生（2007）则从狭义上认为，服务创新应该是仅仅发生在服务业中的创新行为和活动[65]。相比于制造性企业而言，服务性企业的创新具有无形性、形式多样性和顾客导向性，服务创新的新颖度范围较广，是切实的可复制创新和解决特定顾客问题的不可复制创新的混合体。

第3章  研究设计 .......................... 19 
3.1  研究变量界定 .......................... 19 
3.1.1  前因变量的界定 ........................... 19
第4章  数据分析 ............................... 31 
4.1  正式问卷发放 .............................. 31 
4.1.1  样本选择 .............................. 31
第5章  研究结论与展望 ......................... 43 
5.1  研究结论 ..................................... 43 
5.1.1  研究假设验证结论 ...................................... 43 
5.1.2  前因变量与隐性知识共享行为的关系讨论 ................... 43

第4 章  数据分析 

4.1  正式问卷发放
本研究的研究对象定位在五星级酒店的一线员工。Howitt（1997）指出，广义的一线员工应该包括一线工作人员、一级主管和工作单位的经理[86]。而在酒店行业，通常人们所指的一线员工是与客人直接面对面接触的基层服务人员，因此，本研究亦按照通常观点从狭义上来定义一线员工，即酒店基层服务人员。 一般来说，随机抽样方法能更好地代表样本总体情况，但是由于自身能力不足、研究人力物力有限等限制，本研究在调查中使用的是非随机抽样。Francina & Jan（2009）研究发现酒店的规模与其创新类型显著正相关[60]。因此，本研究选择高档酒店的一线员工作为研究对象，以避免酒店等级和规模等因素对员工服务创新行为产生影响。厦门是福建省著名的旅游城市，酒店业发展水平相对较高，本研究选取厦门的 8 家高档酒店为例来分析验证本研究的研究假设。

4.2 问卷数据基本信息统计
由上表可知，本次调查的一线员工性别比例趋于平衡，说明人们对酒店的认识逐步在打破传统观念，男性在酒店行业一线工作的比例提升；21-32 岁的员工比例占到 89.5%，说明国内酒店一线员工队伍的年轻化；超过 70%的一线员工工作年限在 3 年以内，这一现象与欧美国家酒店业的现状出现了较大的差距；在受教育程度方面，大约 80%的员工的学历在高中或大专高职层面，与中国整体酒店行业一线员工的学历现状相吻合；餐饮部、前厅部、客房部是我们最为熟知的酒店三个一线部门，本次的调查对象有超过 74%来自于这三个部门。本次调研的样本包括了不同性别、年龄层次、文化程度、收入水平、工作年限及不同部门的员工，样本结构与国内酒店行业现状基本相符，数据可靠。 分析还显示，在被调查的 342 名员工中，超过 90%的员工认为自己具备创新能力，其中超过55%的员工认为自己具备不错的创造性。
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第5 章  研究结论与展望 

5.1  研究结论
本研究在文献研究的基础上设计了酒店一线员工隐性知识共享管理与员工服务创新行为关系量表，通过小样本的预调查对问卷进行了修正。运用探索性因子分析对问卷进行了信度与效度检验；运用SPSS17.0统计软件对研究的相关假设进行了检验，包括相关分析、多元线性回归分析及单因素方差分析等，检验了酒店一线员工隐性知识共享行为、服务创新行为等各研究变量间的关系。通过分析验证，本研究提出的所有的研究假设均得到验证，结果见表5.1。

5.2 研究启示与建议     
相比于制造型企业提供的有形产品而言，服务型企业的产品具有无形性，服务创新不能明显的以有形的方式展示出来，更多依靠顾客个人的直观感受。服务性企业中，与顾客打交道的是一线员工，因此，一线员工的创造力及创新行为对企业的可持续发展具有关键作用。 酒店是兼顾劳动密集型与知识密集型的企业，酒店一线员工每天需要与具有不同个性特点的顾客面对面打交道，加之顾客需求的多样化和个性化，一线员工的服务创新就没法循规蹈矩，而是要求他们掌握丰富的知识和技能来解决顾客提出的各种问题。在实际的服务传递过程中，有些解决问题的方法需要员工通过长时间的实践积累经验获得，有些问题需要员工具备较高的应变能力和价值观等，有些问题则需要员工与时俱进，随时掌握新的知识等，而这些能力全部都包含在员工个人的隐性知识体系中。Dosi（1988）[88]认为，在服务性企业中，与顾客直接接触的一线员工有更多的机会发现对客服务中存在的问题和可以创新的点，拥有更多的创新机会。本研究的实证研究亦证明了酒店一线员工隐性知识共享行为对员工服务创新行为的显著影响作用。
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参考文献:

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