论图书馆人力资源管理中的绩效考核

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２００６（１）
［文章编号］　　１００４－３２５Ｘ（２００６）０１－００６５－０４

图书馆管理

论图书馆人力资源管理中的绩效考核
Ｏｎ　ｔｈｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｈｕｍａｎ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｌｉｂｒａｒｙ
庄　　雷
上海师范大学图书

馆　　上海　　２００２３４

［摘　　要］　　本文阐述了绩效考核在图书馆人力资源管理中的地位和作用 　着重分析了绩效考核过程中的难点 和潜在的不合理因素 并提出了考核实施的具体思路和解决疑难问题的具体对策 ［关键词］　　　图书馆　　　　绩效考核　　　　人力资源管理 ［中图分类号］　　Ｇ２５１　　　　　　　　　　　［文献标识码］　　Ａ ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］　　Ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ｅｘｐｌｏｒｅｓ　ｔｈｅ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｐｏｓｉｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｆｕｎｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｉｎ　ｈｕｍａｎ ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｌｉｂｒａｒｉｅｓ　ａｎｄ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｄｉｆｆｉｃｕｌｔｉｅｓ　ａｎｄ　ｉｍｐｒｏｐｅｒ　ｅｌｅｍｅｎｔｓ　ｏｆ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ．　Ｓｏｍｅ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ａｎｄ　ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ　ｔｏ　ｓｏｌｖｅ　ｔｈｅ　ｍｅｎｔｉｏｎｅｄ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ａｒｅ　ｓｕｇｇｅｓｔｅｄ． ［Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ］　　Ｌｉｂｒａｒｙ；　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ；　Ｈｕｍａｎ　ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ

　　　　　　　　现代图书馆理念的确立 对提高图书馆人力资源的管 理水平提出了更高的要求 员工绩效进行考核 个环节 意 当前 效果不够理想 而如何科学 全面 严谨地对 则又是其中极其重要且难度较高的一 但大多不尽人 更令人担心的是 馆员对考核的重视

随着图书馆在社会生活中的地位得到重新确立 由于图书馆是以服务为主的开放性机构 质要求更高 因为 施 和奖励

人们在获

取知识过程中对图书馆各方面的依赖和要求在不断上升 对馆员的综合素 除了注重引 为了保证工作质量和工作效率

各馆均有年终考核的举措

进和培训这些环节以外 　必须加强对馆员工作绩效的考核 只有通过考核才能及时发现问题 同时 也便于启动激励机制 促进图书馆管理水平的不断提高 具体而言 绩效考 绩效考 及早提出改进措 对业绩优异者给予表彰

程度正在逐渐减退 　　　　　　　　为此 针对图书馆固有特点 探索图书馆人力资源管 理中有关绩效考核的科学方法已迫在眉捷

１　　　　绩效考核在图书馆人力资源管理中的地位和作用
　　　　　　　　人力资源管理就是将馆员作为一种资源来进行管理 它站在组织整体的高度上 　是为将组织的目标与馆员的目标 有效地整合与协调一致而进行的科学管理工作 果是通过对人力资源进行获取 等一系列管理活动 保持 评价 效率 以提高工作质量 其最终结 发展和调整 社会和经济

　　　　　　　　　一个设计和联系都很合理的绩效考评体系 有助于实 现组织的目标和提升馆员的工作业绩 评具有下列功能　：　管理控制 及时的绩效考评可以检查出馆

员工作中的不足之处 并提出改善建议 辅助决策

评的结果可以作为其他人力资源管理决策的数据基础 　　如人力 资源规划 馆员培训发展 薪资奖惩 工作调动等 沟通协调 通过绩效考评的实施过程 加强了馆员与读者之间 部 门内与部门间 上司与下属之间的沟通与协调

效益 这里的评价即指考核 　由此我们可以看出 在人力资 源管理的整个程序中 　考核起到了承上启下的作用 　它既通 过前两项程序执行 对现有人力资源状况进行综合评判 　以 确定管理的有效性 建议 又为后两个程序的执行提供建设性的 众所周知 图书馆在 以免在后续发展中重蹈覆辙

２　　　　绩效考核的特点及其适用方法 ２．１　　　　绩效考核的特点
　　　　　　　　　主要特点如下 （１）由于下属部门较多 要求考核管理 要有统一性 尤其在执行规章制度和制定德 勤 能的考 核标准方面应该强调统一 的方式 内容 这也是图书馆人力资源管理中 因为 在图书馆岗位设

以往几乎谈不上人力资源管理 当人事安排出现问题时 单 位领导一般都会要求图书馆无条件接收其他部门的富余人 员或者无法安排的人员 优秀人才根本无法引进 造成了 工作人员综合素质的普遍低下 考核也就不为人们重视 但

的基本要求 　（２）在绩的评价方面 　岗位性质的差异要求考核 标准应有所侧重

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置中有内部基础工作与对外服务工作之分 中又有行政工作和业务工作之分

内部基础工作

　　　　　　　　在制定具体考核标准过程中 往往需要规定馆员应该 完成的工作量指标 工作的质量和效率 规定的工作标准 以往 果 大 会影响工作效率 其一 而指标要求的松紧程度将直接影响到 如果指标定位偏高 馆员就难以达到 长此 而且 也就无法激励馆员加倍努力工作 造成逆反心理 相反 一旦定位偏低 其二

业务工作中还有技术和

非技术工作之分 而同一项工作中又存在定性和定量的问 题 就对外服务工作而言 　同样包含定性和定量 工作时 间错位等问题 　这就要求考核办法的制定要有针对性 　（３） 图书馆工作是开放性的 直接面对着各个层面的读者 而 读者的满意度是评判图书馆管理工作好坏的标尺 因此 在实施考核的过程中应考虑读者的参与 突出代表性 　（４） 在听取读者意见时 读者对当班馆员工作质量的评判和反 映与真实情况可能出现一定的差异 而产生偏差所涉及的 因素却是多方面的 为此 在设计考核数据的采集渠道时 要谨防片面性 确保考评结果的真实可靠

不仅会丧失馆员的达标信心 表面上看工作量超标很多

将会造成两种后 但实际工作成效不 完成规定工作任务 正确规定定量 大 可以采取下 比

并导致激励成本大幅上升

后出现工作停滞现象 造成剩余工作堆积 工作效率下降 上述两种情况都表明管理无效 标准 量的实践表明 由此可见 把握定量尺度是实现有效管理的基本条件之一 在制定具体量化标准过程中

２．２　　　　适用方法
　　　　　　　　图书馆的组织特点决定了其考核方法的多样性 在设 计考核方案过程中要尽可能遵从客观性和实用性原则 实践中我们发现 以下考核方法对图书馆较为适用 即用分数的形式综合反映出 关于德 勤 能 绩等各 按设定 在

列方法 （１）经验法 　在定位某个岗位的定量工作指标时 　可 以根据以往不同人员的实际完成情况的公允值来确定 如上架量指标 根据以往的经验数据 纯上架 １ 天完成 ６００ 册较为合理；　上架带整理以１天完成３００册较为合理 　同时 应规定乱架率指标与之配套 　　（２）实验法 　如果没有以往可 供参考的数据 办法加以确定 或者对以往数据有疑虑 不妨采取实验的 经过一段 数据采集后进行适当计算调整

２．２．１　　　　权重统计法　　　　经过比较研究发现 最为有效的考核 管理方法是分值管理的方法 每一个工作人员在一定时期内 具体操作过程中

方面的表现情况 　以累计分值的多少区分出勤惰 　优劣 　在 将各考核组群提供的分值数据 的各考核组群的权重比例 　用加权平均方法计算出总分 最 后按分值高低评定等级 ２．２．２　　　　定量考核法　　　　适用于可以量化的工作部门和岗位的 考核 于合理 的岗位 考核过程直观 简便 但在制定定量标准时必须经 使定量指标逐步趋 采访以及其他有量化可能 过反复实践 根据实际情况不断调整

时间的试运行后确定标准值

３．２　　　　个体与群体的责任划分
　　　　　　　　虽然对每个馆员的工作职责都有明确的规定 但要完 成好实际工作 需要同室馆员间相互协调与配合 因此 对 工作业绩的划分就存在一定的难度 比如 每天借书量 　接 待人次 　上架量的统计就难以划分 　因为１个馆员不可能同 时完成看口子 　办借书手续 　上架理架等工作 　必须分工轮 换 在这种情况下 如果一味强调个体目标 然后按实际出勤情况均分 如无法确认个体责任 毫无疑问 就会出现各 同样 在工 自为政的局面 为单位进行计量 解决此类问题最有效的途径就是以阅览室 也应采取

此种方法较适合编目

或某一岗位中部分可以定量的工作考核

２．２．３　　　　目标管理考核法　　　　在实施考核过程中 有许多岗位 的工作无法量化 　考核标准的制定和考核的操作难度较大 借助目标管理手段对馆员进行考核 　　在发达国家早有先例 目标管理法首先强调组织计划的系统性 活动内部逻辑联系 性 其次 使组织成员亲自参加工作目标的制定 如 网页制作与管理 以此来保证组织 实现 自我控 强调目标制定过程本身的激励

作小组认定过失责任时

由当班成员共同承担的方式

运用一定的模糊

管理方法对个体和群体的责任划分将变得较为容易

３．３　　　　投诉的调查与核实
　　　　　　　　由于窗口部门的馆员直接与读者面对面的接触 当读 者对服务不满意时 能一概而论 意见 维护读者利益 被投诉的可能性很大 对读者投诉不 错误 要区分其意见的准确性 既要考虑接受读者 挫伤馆员的工

制 　并努力完成工作目标 　　此种方法较适合具有项目类型 的岗位 硬件维护和保养等 ２．２．４　　　　组合考核法　　　　在图书馆考核中总会碰到定性和定量 并存的问题 地予以解决 这就需要并用几种不同的考核办法才能合理 所谓组合考核法是指在对同一馆员同时担负 采用两种以上不同 给予适当的权重 并根据实际工作情况

也不可忽视馆员的正当权益

的信息会对馆员的考核成绩产生不利影响 有些事实较清楚的问题容易定论 问题 育 很显然责任判定于馆员 同时 并在考核成绩中予以体现 没有确切的对象 甚至是误解 求和规范所决定的 常模糊 如

作积极性 因此 在处理投诉事件时 必须进行调查核实 读者投诉服务态度 这是由服务工作的基本要 但是 有时读者的投诉非 就必须进行核

涵盖定性和定量双重工作内容考核时 考核方法的组合

配比的考核方法 　这种方法使考核结果更趋于合理 　真实

应对馆员进行严肃地批评和教 有时所反映的情况明显与事实 遇到此类情况

３　　　　绩效考核的难点及其对策 ３．１　　　　定量的尺度把握

有很大出入

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查并给读者一个公开 利影响 维护馆员利益 一定难度的工作

合理的解释 当然

以消除对图书馆的不 在核实过程中 采取当

成立检查小组 序互查 ３０％

不定期对所属岗位进行检查打分

上下工

调查工作是一件细致而有 有问题可以当场调停

将下一工序发现的问题反馈给上一工序 并 由馆 部 对各部室按照各岗位工作考核数

必须实事求是

按考核要求给上一工序打分 领导抽查 ６０％ 领导组成考核抽查小组 量 质量 效率等方面进行抽查评分

事人面对面沟通的方式较为妥善

３．４　　　　导读咨询质量界定
　　　　　　　　导读咨询工作的好坏 将直接影响读者对图书馆馆藏 的了解程度和馆藏的利用率 来越为各图书馆所重视 网上咨询 因而 导读咨询工作也就越 导读咨询工作的形式也可谓丰富 但如何界定导读咨询的质量 笔者在实践中感悟到 应依

４．２　　　　绩效考核的内容及分值配比
４．２．１　　　　 德 勤 能 的考核　　　　这３方面的考核内容应由 图书馆统一制定详细的考核标准和评分细则 权重配比为 修养 神 度 勤 ２０％ 德 １０％ 考核内容包括 职业道德 能 出勤率 １５％ 参加公益活动 遵守纪律 遵纪守法 主要内容和 品德 劳动态 业 团结协作精 政治态度 到岗率

多彩 例如 板报宣传 　宣传小册子 专业人员挂牌座堂 馆员当面解答等 却难以制定一个具体的标准 者 段 时

考核内容包括 服从分配

据以下几个方面来进行评判 （１）导读宣传形式是否吸引读 宣传形式的创新是增加读者关注图书馆宣传的重要手 只有把读者的注意力吸引过来 才能达到导读宣传的 应对作

考核内容包括

务能力 业务考试成绩 应知应会 水评 论文 论著 统一配置

工作适应能力 学术

创新能力 以上具体内容的分值应做

真正目的 　（２）导读宣传内容的深度广度 在选择宣传内容 应该满足读者适时需求 在宣传某一作品时 品予以一定的评论和推介 宣传范围要涵盖绝大部分的馆 藏资料 　并突出本地馆藏的特色 　（３）导读宣传的频度 　在 考核标准中规定基本的宣传频率是推进导读宣传工作的基 本保证 同时 宣传版面及散发宣传资料内容的不断更新 也是吸引读者关注的重要因素 　（４）咨询服务日志 　咨询日 志是馆员接待读者咨询后的较为详细的记录 包括所咨询 问题的内容 过程 结果回复 读者满意度等 其中 读 者满意度是界定咨询质量的主要依据

４．２．２　　　　 绩 的考核　　　　不同部门 不同岗位所涉及的工作 要求存在很大差异 例举采访部 值配比 因此 岗位的考核内容及 绩 在此 考核 分别 中的分值配比也应该根据具体情况进行设定 文献采访岗 分值配比的实例 供大家参考

及读者服务部门的考核内容和 其余部门的考核内容和分

可以根据岗位的职责要求参照设定

４．３　　　　绩效考核中潜在的不合理之处及消除办法
４．３．１　　　　考核中可能出现的问题　　　　（１）工作绩效考评标准不明 确 这是评价工具失效的常见原因之一 因此 不明确的标准看 应尽量用一些描述 他无论在那方面都 这种错误 上去也是客观的 　如态度 　品格 　行为这些要素的标准 但 却很可能会导致不公正的评价 性的文字来对评价要素加以界定 　（２）评价者的晕轮效应 晕 轮效应会使考评人认为一个好的馆员 是好的 势 一个差的馆员 他任何方面都是差的

４　　　　绩效考核实施的具体办法 ４．１　　　　绩效考核的途径
　　　　　　　　随着人事制度改革的推进 各项管理制度正在逐步建 立和完善 和要求 对每一个工作岗位的职责都做出了明确的规定 这为业绩考核工作的实施奠定了良好的基础 绩

　　　　　　　　考核的基本内容包括德 勤 能 绩四大部分 　 德 勤 　能 ３ 方面由馆里统一制定考核标准和评分细则 方面可由各部门分别根据不同岗位职责要求 考核标准和评分细则 读者意见的征询 一次 同时 检查过程全部按分值记录 主要通过 每月征询 各 窗 制定相应的

通常是受评价者与该馆员之间关系的影响 　（３）评价居中趋 居中趋势是评价者始终将馆员评价为接近平均或中等 这样做的目的是评价者为了避免因过高或过 在对馆员进行绩效考评时 给予不应受到的高 水平的现象 偏松倾向

低的评价而可能引起的争议或批评 　（４）评价标准掌握偏紧或 评价或过分的批评 价者的个人偏见 如年龄 性别 宽松或严格主要受考评者个人心理 其主要起因在于馆员之间的个人差异 作风等 有时过去的绩效状况也可

４．１．１　　　　读者服务窗口部门　　　　读者督查 ２０％ 征询单由馆里统一设计印制 成立读者考评委员会

对读者服务工作进行

性格所影响 有时则取决于评价者对待工作的态度 　（５）评 性格

暗查 每月向馆报告考评结果 自评与部门自查 １０％ 部室内部成立考核检查小组 行检查 检查打分 查小组 被查部门 ４．１．２　　　　非读者服务窗口部门　　　　部门自查 １０％ 口部门间相互派出检查小组 领导抽查 ４０％ 并对检查结果进行打分 部门间互查 部 ３０％

每月不定期对部内各岗位进 每月不定期对友邻部门对口 由馆 领导组成考核抽 并将抽查结果反馈给 各部室

能影响当前的评价水平 　（６）轻视倾向 当考核变成一种例 行公事的程序时 评价者不再给予这项工作应有的重视 不负责任 草草了事 （７）关系效应 在考评时 评价者纯粹 考虑与被考馆员的关系 表现出某种偏爱 同情或厌恶的 态度 导致评价结果的失实 上述这些问题中 有些可以 通过与馆员的相互沟通 交流去发现并给予纠正 而有些 却存在于馆员的潜意识中 必须认真对待并引起足够的重

对一线岗位进行抽查评分

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表１　　　　采访部（文献采访岗）考核内容及分值配比 岗位名称 文献采访考核参数 １　工作数量
以全年文献资源建设经费的采购完成情 况评判 当年经费使用完毕得满分 未使 用完或使用超过当年经费 １ ０ ％ 特殊情

会伤害到一部分馆员的利益 响减少到最低程度

消除上述干扰因素或将其影 包括考

百分比 ５０％

主要依赖于绩效考核的规划

评要素 　　标准和操作程序以及参加考评者个人的素养水平 这就需要对考评者进行必要的培训 　　　　　　　　在设计考核的总体规划时 不可遗漏对考评者的素质 要求和全员考核培训计划 作相匹配的制度 徇私舞弊现象 如 同时 应该建立各种与考核工 为了处理 为了避免个人感情因素干扰与出现

文献采访

况除外 扣除该项指标分的 １０％ 并依所 超的百分比逐级扣分

应该建立监督制度和回避制度

２　工作质量
文献资源滞用率 ４ 年之内 超 １０％ 种

５０％

考评中可能出现的争议 　应建立申诉制度和仲裁制度等 在 此基础上 训 对全员进行动员并进行考核基本规范方面的培 应按照所接受的实际任务 实 为了 对正式考评小组成员

扣该项指标分的 １ ０ ％

并依所超的百分

比逐级扣分 读者意见明显大的 由馆领 导视情况决定扣分

施重点培训 　培训的主要内容有 （１）考核技巧培训 　对每一 个考核项目的考察方式和测评技术手段都有所不同 防止受心理 能力 业务知识运用 标准 职业素养等方面的影 制度进行具体解释

表２　　　　读者服务部门 图书借阅 考核的具体内容及分值配比 书库管理部分 百分比 考核参数（占６０％）
１乱架率（全排架） 开架 ６％ 半开架 ２０％

响 　就必须对参加考核人员实施专门的培训指导 　（２）考核规 则培训 主要针对考核的程序 最好进行案例剖析 分析 使考核人员充分了解和掌握考 避免因概念上的含糊不清而导 而对参评人员加强道德 只有通过加强考核培训的

接待读者部分考 核参数（占４０％）
１ 服务态度 包括投诉 表扬

百分比
１０％

核的规则内容及尺度把握

致不必要的偏差 　（３）考核道德培训 　为了避免极少数馆员因 道德水准问题所带来的负面影响 效考核中所产生的不合理现象
１０％ ２ 导读宣传 板报宣传等形式 有主题并经过加工 内容宣传生月 １ 期 以上 新书报道每 周１期 １０％ ３ 接待人次 日统计 月统计 １５％ １０％

每次抽查２组 以好的 一组为准 ２ 上架频率 按各室要求及时上 架（未上架书不超过 ２００册）

方面的培训和引导 以避免不良后果的产生 由此可见 绩 环节 才能保证其影响程度降到最低限度 只有认识到绩效考核在人力资 并根据现代图书 任务及

　　　　　　　　综上所述 在图书馆人力资源管理中 研究和探索绩 效考核工作富有现实意义 源管理中的重要地位 馆的发展要求 的工作 方针 才有可能重视它

运用科学的绩效考核方法去做好这项繁琐 从绩效考核过程

３ 整洁程度 书架 书标 书刊排 列 桌椅 环境等 ４ 上架量 完成岗位考核标准

使每位馆员充分了解本部门的工作目标 更好地理解做好本质工作的原由 不断改进工作

和结果中看出存在的问题
１０％ ４ 读者咨询 人次 内容 过程 结 果做记录 １０％

５％

参考文献　 ： １ 崔　　　　毅．　 人力资源管理［Ｍ］．　上海：上海人民出版社，　２００２ ２ 卡林 麦卡著 边　　毅译．　正确评估下属 沙：　湖南科学技术出版社 ２００１ 绩效考核技巧［Ｍ］．　长

５ 出借量及阅览量 按实际测算的人均 工作量 按日 月统 计

３ 万庐山．　 论高校图书馆的业绩考核［Ｊ］．　 图书馆论坛，，　２００３（５） ４ 周　　　　建，　万映明，　王　　　　伟 目标管理的基本过程及其特点［Ｊ］ 南都 学坛 人文社会科学学报 ［１９９９］第０１７号）［Ｚ］ ６ 杨锡山．　西方组织行为学［Ｍ］．　北京：中国展望出版社，　１９８６ ２００２（６） ５ 国家图书馆业务处．　国家图书馆业务工作监督考核办法（图业字

视

否则

将有损于绩效考核的声誉

甚至会丧失考核工

作在馆员面前的权威性 ４．３．２　　　　问题消除的办法　　　　为了对被考馆员做出比较正确的 评价 评价者在考评时 应力求做到客观公正 将个人的 评价建立在具体事实的基础上 排除不符合事实的假设或 ［作者简介］ 庄　　雷　　男 １９６３ 年生 图书馆馆长助理 硕士 馆员 现任上海师范大学 　［收稿日期 ２００５－０７－０１］

推测的评价结果 　对标准的掌握必须做到一视同仁 　否则

６８

论图书馆人力资源管理中的绩效考核
作者： 作者单位： 刊名： 英文刊名： 年，卷(期)： 被引用次数： 庄雷， Zhuang Lei 上海师范大学图书馆,上海,200234 图书馆建设 LIBRARY DEVELOPMENT 2006，""(1) 21次

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