移动电子商务顾客满意度影响因素分析

发布时间：2018-02-09 20:36

  本文关键词： 移动电子商务 顾客满意度 影响因素 期望理论 绩效理论　出处：《商业经济研究》2017年16期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：本文以期望理论和绩效理论为基础提出影响移动电子商务顾客满意度的11个假设,并按照消费者移动网络购物的流程设计问卷,运用网络调查法展开调查,对问卷数据的分析。结果表明:商品期望、服务期望、商品质量、商品价格、售后服务的时效性、退换货成本、售后态度等因素对移动电子商务顾客满意度有显著影响,效用价值、社会价值等因素对移动电子商务顾客满意度有一定影响,信息收集和安全性对移动电子商务顾客满意度影响较小。并基于实证结果提出相应政策建议。
[Abstract]:Based on expectation theory and performance theory, this paper puts forward 11 hypotheses that affect the customer satisfaction of mobile e-commerce, and carries out the investigation by using the method of network survey according to the process design questionnaire of consumer mobile online shopping. The results show that the factors such as commodity expectation, service expectation, commodity quality, commodity price, timeliness of after-sales service, cost of return and exchange, after-sale attitude and so on have significant influence on customer satisfaction of mobile e-commerce. Utility value, social value and other factors have certain influence on customer satisfaction of mobile e-commerce, while information collection and security have little effect on customer satisfaction of mobile e-commerce. Based on the empirical results, the corresponding policy recommendations are put forward.
【作者单位】： 韶关学院经济管理学院;
【基金】：广东省哲学社会科学“十二五”规划2015年项目“旅游城镇化进程中广东欠发达地区农民返乡创业的驱动机理与实现路径研究”(项目编号:GD15CGL08) 韶关学院2016年科研项目“韶关农村电子商务产业与地方经济协调发展研究”(项目编号:SY2016K06)
【分类号】：F274;F724.6

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本文编号：1498805